Защита прав потребителй по договору розничной купли-продажи

2.2. Замена товара

Замена на товар аналогичной марки (модели, артикула) - это наиболее популярное требование потребителя наряду с требованием возврата уплаченной за товар суммы. Однако при предъявлении указанного требования необходимо учитывать некоторые особенности. Так, перед тем, как заявить указанное требование, потребителю следует убедиться в том, что аналогичный товар имеется в наличии у продавца или может быть достаточно быстро поставлен. Поскольку в противном случае продавец будет вправе воспользоваться положением ст. 21 Закона о защите прав потребителей, которая предусматривает замену в течение месяца со дня предъявления требования, если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар.

При этом необходимо иметь в виду, что потребитель может изменить свое требование (например, на требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы), только если продавец на это согласится. По крайней мере, законодательство прямо не предусматривает такого права потребителя при условии, что продавец не нарушает иные нормы действующего законодательства.

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования.

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования (п. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В этом же пункте сказано, что если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет. Исключение составляют товары длительного пользования, Перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 (в ред. от 27.01.2009) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»  (См. прилож. 1).

В отношении технически сложных товаров требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков, о которых говорилось выше.

Перечень таких товаров содержится в Постановлении Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575 «Об утверждении Перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков» (См. прилож. 2).

В ст. 24 Закона «О защите прав потребителей» указывается, что при замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки (модели, артикула) перерасчет цены товара не производится, так что требование продавца доплатить разницу в цене при замене товара на товар аналогичной модели, например в случае его удорожания, является незаконным.

В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества. Кроме того, при возникновении спора о причинах, вызвавших недостатки товара, продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя), обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. По соглашению между потребителем и продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу, а представить заключение экспертизы сторонней организации. В этом случае продавец должен возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, поскольку п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает проведение экспертизы за счет продавца.[7]

Если же в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

2.3. Устранение недостатков

При требовании потребителя безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление самим потребителем или третьим лицом необходимо соблюдение условия - возможность устранения обнаруженных недостатков путем ремонта, замены комплектующих деталей, узлов, механизмов и т.п.

При этом ремонт должен быть совершен немедленно и безвозмездно, то есть за счет продавца. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа (п. 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»). Согласно указанной статьи этот срок  не может превышать пяти дней. В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. Однако отсутствие при этом необходимых запасных частей (деталей, материалов), оборудования или другие подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о новом сроке устранения недостатков товара и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

По желанию покупателя устранить недостатки можно собственными силами либо поручить это третьим лицам, соответственно затрачивая на ремонт свои средства. Поэтому он может требовать от продавца возмещения данных расходов в полном объеме, но в разумных пределах, то есть расходы не должны превышать цену товара. Право требовать возмещения своих расходов на устранение недостатков товара возникает у потребителя и в случае, если продавец (изготовитель) отказался произвести ремонт, независимо от причины отказа, либо не произвел его в установленный Законом срок.

В случае предъявления покупателем требования об устранении продавцом недостатков товара длительного пользования или замены такого товара, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет (п. 2 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»). Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, определен в Постановлении Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 в ред. от 27.01.2009 (см. приложение 1).

Необходимо также отметить, что согласно п. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом указанных товаров.

2.4. Соразмерное уменьшение покупной цены

Требование о соразмерном уменьшении покупной цены довольно редко применяется на практике. Однако если потребитель все-таки заявил такое требование продавцу (изготовителю), оно должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня предъявления указанного требования. При этом дефект должен быть такой, что не мешает использовать товар по назначению, но он в то же время снижает его качество и цену. Например, царапина или вмятина на корпусе электроплиты или холодильника. Также необходимо учитывать, что уменьшение покупной цены за товар должно быть действительно соразмерно выявленному недостатку. В противном случае продавец либо будет вправе настаивать на изменении суммы такого соразмерного уменьшения, либо откажет потребителю в его требовании.

К примеру, если у приобретенного телевизора не работают кнопки переключения каналов, им можно пользоваться с помощью кнопок на пульте дистанционного управления, однако в этом случае потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требование о соразмерном уменьшении покупной цены товара.

2.5. Расторжение договора купли-продажи

В соответствии со ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» требование потребителя о возврате денег за товар ненадлежащего качества должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня его предъявления.

При этом в отличие от порядка обмена товара, в случае возврата уплаченной за товар денежной суммы, законодателем не предусмотрено увеличение десятидневного срока, если продавец назначит проведение проверки качества. Из этого можно сделать вывод, что 10 дней предоставляются в том числе на проверку качества, тестирование и т.п. мероприятия, необходимые для принятия решения со стороны продавца. Согласно ст. 503 ГК РФ при возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств. Кроме того, при возврате продавцу товара ненадлежащего качества, покупатель вправе потребовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором розничной купли-продажи, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения его требования, а если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения (п. 4 ст. 504 ГК РФ).

Много спорных вопросов возникает в случае, если товар приобретен в кредит. Такая система продажи товара является очень распространенной в настоящее время, поэтому нередки ситуации, когда ненадлежащее качество товара обнаруживается именно у товара, приобретенного в кредит.

Как правило, в случае приобретения товаров в кредит продавец, признав ненадлежащее качество товара, будет настоятельно рекомендовать потребителю либо отремонтировать товар, либо обменять его на аналогичный товар надлежащего качества. Все остальные варианты продавцом, как правило, отвергаются еще до приобретения потребителем товара. Об этом нередко свидетельствуют объявления, в которых, например, указывается: «Товары, купленные в кредит, возврату не подлежат».

Такие действия продавца являются нарушением Закона «О защите прав потребителей», который в п. 5 ст. 24 прямо содержит указание на ситуацию с возвратом товара, приобретенного в кредит: в случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.

Во время возврата продавцу товара ненадлежащего качества потребители нередко сталкиваются с тем, что продавец требует предоставить товар в той же упаковке, в которой он был приобретен. Однако недостатки товаров нередко проявляются спустя довольно продолжительное время после приобретения товара, и многие потребители не сохраняют упаковочные материалы. Часто в таких случаях продавец, выяснив, что у покупателя отсутствует упаковка, удерживает с покупателя определенную денежную сумму в счет так называемой «некомплектности», что является грубым нарушением прав потребителей со стороны продавца.

Ни в одной из статей Закона «О защите прав потребителей» не предусмотрено, что товар ненадлежащего качества в случае его возврата продавцу (изготовителю) должен быть возвращен в той же упаковке, в которой он приобретался. В указанном Законе так же отсутствуют нормы, устанавливающие право продавца удержать с потребителя какие-либо денежные суммы из-за непредставления упаковки товара.[8]

2.6. Обмен товара надлежащего качества

Кроме всех вышеперечисленных прав потребитель, согласно ст. 502 ГК РФ и ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», имеет  право обменять в течение четырнадцати дней с момента передачи непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен. Такой обмен возможен,  если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, а также,  если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, имеется товарный или кассовый чек либо иной документ, подтверждающий оплату указанного товара. Отсутствие у потребителя товарного или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Конечно, сослаться на свидетельские показания и убедить продавца в их обоснованности будет сложнее, чем просто сохранить документ об оплате, поэтому после приобретения любого товара рекомендуется сохранять документы о его оплате, а товарные ярлыки снимать тогда, когда точно известно, что менять товар потребитель не собирается.