Защита прав потребителй по договору розничной купли-продажи

Согласно п. 2 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец при этом обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Однако не все товары надлежащего качества подлежат обмену. Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в ст. 25 закона о защите прав потребителей, утверждается Правительством Российской Федерации (Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 в ред. от 27.01.2009).

Как видно из вышесказанного, Закон предоставляет потребителю достаточно серьезные гарантии при заключении договора розничной купли-продажи. Причем это относится  к  продаже товаров как надлежащего, так и ненадлежащего качества.

III. Защита прав потребителей по договору розничной купли-продажи

3.1. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара

Закон связывает сроки предъявления требований со сроками, установленными ст. 5 Закона «О защите прав потребителей»:

-  гарантийным сроком, т.е. периодом времени, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель (продавец) обязан удовлетворить требования потребителя;

- сроком годности, т.е. периодом времени, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению.

Сроки годности устанавливаются на продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и подобные товары (результаты работы), которые по истечении определенного времени могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде либо которые в процессе хранения или использования теряют свои потребительские свойства, в результате чего становятся непригодными для использования по назначению.

Если гарантийный срок изготовителем не установлен, продавцом в договоре купли-продажи может быть установлен гарантийный срок любой продолжительности.

В случае установления продавцом гарантийного срока меньшей продолжительности, чем два года, с учетом правила, установленного п. 5 ст. 477 ГК РФ, продавец будет нести ответственность, если недостатки товара обнаружены покупателем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю и если покупатель докажет, что эти недостатки возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

Если на товар гарантийный срок не установлен ни продавцом, ни изготовителем, то, учитывая положения п. п. 1 - 2 ст. 477 ГК РФ и п. 1 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей», требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем к продавцу или организации, выполняющей функции продавца, при условии, что недостатки были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи его потребителю.[9]

В соответствии с п. 1 ст. 471 ГК РФ и ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантийный срок начинает течь с момента передачи товара покупателю, если иное не предусмотрено договором купли-продажи, если же день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Если покупатель лишен возможности использовать товар, в отношении которого договором установлен гарантийный срок, по обстоятельствам, зависящим от продавца, гарантийный срок не течет до устранения продавцом соответствующих обстоятельств (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки).

Если иное не предусмотрено договором, гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товар не мог использоваться из-за обнаруженных в нем недостатков, при условии извещения продавца о недостатках товара в порядке, установленном ст. 483 ГК РФ.

Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.

Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. Это значит, что если приобретается обувь несезонного назначения, то гарантийный срок исчисляется со дня продажи-покупки обуви. На обувь сезонного назначения отечественного и импортного производства, приобретенную до наступления сезона, гарантийные сроки исчисляются с начала соответствующих сезонов.

В тех случаях, когда товар, имеющий сезонное назначение, приобретен в сезон и впоследствии в нем были обнаружены недостатки, не оговоренные продавцом, покупатель имеет право предъявить претензию по поводу проданного товара в течение установленного гарантийного срока или шести месяцев, если гарантийный срок не установлен, с момента приобретения товара.

Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае, если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором. Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар (ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Указанные выше сроки доводятся до сведения потребителя в информации о товаре, предоставляемой потребителю.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Таким образом, продавец (изготовитель) не вправе отказать потребителю в требованиях, указанных в ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», даже если гарантийный срок истек, но прошло менее двух лет.[10]

В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае, если  срок службы не установлен. Если указанное требование не удовлетворено в течение 20-ти дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные требования, предусмотренные п. 3 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы (ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В п. 2 ст. 19 закона «О защите прав потребителей» закреплены порядок исчисления сроков годности товаров и его продолжительность.

Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию (ст. 473 ГК РФ).

Постановлением Правительства РФ от 16 июня 1997 г. № 720 (в ред. от 10 мая 2001 г.) «Об утверждении перечня товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы, и перечня товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению» утвержден Перечень товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению.

Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара, установленным государственным стандартом, санитарными нормами и правилами, строительными нормами и правилами и другими документами, которые устанавливают обязательные требования к качеству товаров.

Под безопасностью товара следует понимать безопасность товара для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации. Согласно п. 5 ст. 5 закона «О защите прав потребителей» продажа товара по истечении установленного срока годности, а также товара, на который должен быть установлен срок годности, но он не установлен, запрещается.

3.2. Порядок предъявления претензий

Как правило, первым делом покупатель, который обнаружил в товаре недостаток, идет к продавцу и заявляет о своих претензиях и, не дожидаясь предложений продавца, сразу же заявляет приемлемые для него способы разрешения сложившейся ситуации. В ряде случаев этого действительно бывает достаточно. Продавец может немедленно отреагировать на заявление покупателя и практически сразу же его удовлетворить. Без сомнения, такое мирное урегулирование спора является наилучшим способом разрешения сложившейся ситуации.

Однако такое разрешение конфликта происходит далеко не всегда, поэтому потребителю необходимо знать свои права при досудебном общении с продавцом (изготовителем).

В ряде случаев потребителю необходимо письменно предъявлять продавцу свои претензии, чтобы перевести переговоры в «официальную стадию». И от того, насколько правильно потребитель составит претензию, во многом зависит вероятность получения в дальнейшем положительного результата.

В претензии формулируются основные требования потребителя, изменить их позднее без достаточных к тому оснований в дальнейшем практически невозможно. Порой некорректные формулировки, использующиеся потребителем в претензии, позволяют продавцу использовать такие недочеты в своих интересах.

Если требования потребителя, заявленные в устной форме, не удовлетворены продавцом, возможно несколько вариантов развития ситуации.

Во-первых, продавец может сразу же после того, как выслушает претензии покупателя, отказать ему в их удовлетворении. Такое поведение продавца может послужить для потребителя поводом для предъявления официального документа - претензии. Таким образом, потребитель будет действовать в соответствии с предусмотренным законодательством порядком досудебного урегулирования спора, и в дальнейшем продавец не сможет сослаться на то, что он не был надлежащим образом уведомлен о требовании потребителя.

Другая ситуация, когда продавец не дает оценки требованиям покупателя и предлагает ему либо обратиться чуть позже, например чтобы довести требование покупателя до сведения руководства, или оставить товар на проверку качества или под любым другим предлогом, не отвечая однозначно на устную претензию покупателя, откладывает ее рассмотрение на более длительный срок.

В этом случае следует действовать в зависимости от конкретной ситуации. Если покупатель готов несколько дней ждать решения по устной претензии, то письменную претензию можно и не оставлять. Однако если продавец предлагает покупателю оставить товар на проверку качества, то в этом случае следует обязательно составить письменную претензию. Это обусловлено тем, что фактически продавец проверяет обоснованность заявленных потребителем требований в рамках действующего законодательства, и в случае, если он убедится в их правомерности, он должен в определенный законом для каждого требования срок их удовлетворить. Если покупатель предъявил требование в устной форме, то продавец может навязать покупателю выгодное для себя развитие событий и вместо требуемой замены товара на аналогичный товар надлежащего качества вернуть покупателю после проверки качества отремонтированный товар, ссылаясь на то, что именно это требование и было потребителем заявлено. Доказать обратное потребителю без каких-либо письменных документов будет практически невозможно, поэтому лучше зафиксировать свои требования надлежащим образом.

Таким образом, если требования потребителя не были удовлетворены в полном объеме немедленно после их предъявления, то единственно верным выходом из возникшей ситуации будет предъявление продавцу (изготовителю) претензии.[11]

Самая важная часть претензии - требование потребителя. Оно должно быть сформулировано предельно четко и в соответствии с действующим законодательством. На претензии также следует указать дату составления документа и поставить подпись.

Правильно составленная претензия - это больше половины успеха в борьбе за нарушенные права потребителя, поэтому не стоит писать претензию, находясь прямо в магазине, среди толпы покупателей.

После того как претензия составлена, к ней рекомендуется приложить копии документов, подтверждающих изложенные в претензии факты. Это могут быть кассовые или товарные чеки, акты осмотров технической (сервисной) службой, гарантийный талон и т.п. В Законе «О защите прав потребителей» нет положений о необходимости приложения копий указанных документов, но их наличие упрощает возможность продавца, изготовителя установить факт покупки товара, наличия существенного недостатка и других важных обстоятельств, и экономит время.