Анализ маркетинговой среды и разработка маркетинговой программы отеля Foresta Tropicana Hotel

    5. Организация туристско–экскурсионного  обслуживания, конференций и семинаров.

    5.1. Предложение туристско-экскурсионного обслуживания группам туристов, индивидуалам, корпоративным туристам; информирование об имеющихся возможностях в отношении семинаров и конференций.

    5.2. Работа с внештатным составом гидов и экскурсоводов. Инструктаж и контроль за их деятельностью по обслуживанию туристов.

    5.3. Разработка новых туров, экскурсионных пакетов, программ и конференц-пакетов.

    5.4. Оперативная работа по обеспечению туристско-экскурсионного обслуживания: приём групп в гостинице, переговоры, рекомендации в определении маршрутов групп, разработка программ пребывания, контроль уровня качества обслуживания групп на объектах показа, выявление пожеланий клиентов и их удовлетворение.

    5.5. Оперативная работа по обеспечению конференц - обслуживания (контакт со Службами гостиницы, отвечающими за обслуживание конференций, различных мероприятий, контроль их деятельности; рекомендации по проведению конференций и семинаров, координация деятельности Служб, выявление потребностей клиентов и их удовлетворение).

    Далее мы определили средства и методы достижения поставленных целей.

    Цель деятельности гостиницы в 2012 году– среднегодовая 45-% загрузка (подсчитано ведущими отечественными гостиничными комплексами Москвы)

    Для достижения планируемого уровня необходимо проведение системы ниже перечисленных мероприятий.

    Рекламная стратегия.

    Основное  требование к стратегии проведения рекламы – скоординированный  и целенаправленный поток информации в регионы проживания потенциальных  клиентов.

    Стратегия работы с постоянными клиентами:

    1. Определение критерия постоянного клиента – индивидуала.

    2. Определение постоянного клиента – корпорации.

    3. Определение постоянного клиента – турагентства.

    4.  Ведение базы данных выше перечисленных клиентов.

    5.Налаживание  Relationship marketing, посредством: news letters, возможно оказание VIP – услуг(после реконструкции), выявление потребностей клиентов и  составление на их основе комплексного предложения услуг гостиницы.

    6. Использование WEB-сайта в качестве  стратегического источника информации (структура сайта, удобная для различных сегментов пользователей).

    7. Использование WEB-сайта в качестве  коммерческого посредника, то есть  в качестве канала доставки  и распространения информации, общения  и маркетинга.

    Ценовая стратегия.

    1. Введение более гибкой ценовой политики для индивидуалов, корпораций и турагентств. Для этого необходимо:

    1) Владение информацией о минимальном ценовом пределе, ниже которого снижение цены не выгодно для гостиницы (Служба бронирования, Служба приёма и размещения, Служба маркетинга и продаж. Предоставление полномочий указанным Службам в выборе ценовой тактики в зависимости от ситуации).

    2) Владение информацией о себестоимости или минимального порога стоимости номеров различных категорий для более эффективной разработки турпакетов.

    3) Введение бонусной системы (системы скидок) для постоянных клиентов (индивидуалы, корпорации, турагентства).

    Повышение эффективности работы Дирекции маркетинга

    1) Ежедневная встреча сотрудников отделов, входящих в Дирекцию маркетинга, с начальниками отделов для обсуждения текущих вопросов.

    2) Еженедельная встреча сотрудников Дирекции маркетинга с зам. Генерального директора по маркетингу для предоставления отчёта о проделанной работе, для получения рекомендаций, а также для разъяснения спорных вопросов.

    3) Участие в семинарах и тренингах, проводимых ведущими гостиницами  (Москва, Крым, Киев).

    4) План работы по выпуску рекламы (какой продукт в какие месяцы рекламировать).

    5) Составление плана проведения рассылки – почтовой (3-4 раза в год), электронной (еженедельно), и телефонных переговоров (ежедневно).

    6) Избавление Дирекции маркетинга от выполнения заданий, не предусмотренных Должностными инструкциями (переводы с иностранных языков инструкций для различных Служб гостиницы).

    4. Методы контроля реализации маркетингового плана на 2010 год

    В качестве методов контроля  мы предлагаем следующие: 

• Составление плана деятельности Дирекции маркетинга по месяцам.
• Ведение анализа эффективности выполненных задач (сопоставление прогнозируемых результатов с достигнутыми)
• Ведение отчётности о проделанной работе за месяц в соответствии с планом деятельности Дирекции маркетинга, предоставляемой Директору Дирекции маркетинга и корпоративных программ.

      Гостеприимство признано важным  свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

    - качественная информация как  местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

    - создание положительного образа  туристской местности, предприятий,  обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

    - нескрываемое стремление обслуживающего  персонала к оказанию туристам  знаков внимания (политика обслуживания  по принципу «все для клиента»);

    - внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

    - забота об облегчении ориентации  туристов в получении услуг  (информация внутри фирмы, об  объектах в путеводителях и  буклетах на понятном туристу языке и другое);

    - благожелательное отношение к  туристам, которые должно быть  возведено в принцип обслуживания.

    Также немаловажным является соблюдение технологических  особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

    - четкое соответствие предоставляемых  услуг оплаченному набору;

    -соответствие  рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

    - целевая адресная направленность  туров по содержанию;

    - четкое и своевременное предоставление  услуг;

    - оптимальность программы обслуживания;

    - анимация обслуживания.

    Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное.

    Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

    В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

    - приветственный сувенир каждому  туристу. Причем в отличие от  гостиничного обслуживания, где  таким сувениром может быть  даже конфета на подушке, на  турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры национального характера;

    - выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;

    - рекламные листовки, буклеты, путеводители  и справочники о месте отдыха  должны быть доступны туристам;

    - в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.

    Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для  туристов.

    При организации обслуживания важно  учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных  организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого  рода обслуживания и так далее).

    Оптимальность обслуживания – также важное потребительское  свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она  подразумевает:

    - соответствие всех видов услуг  одному уровню (классу) обслуживания;

    - соответствие услуг тематике  тура;

    - адресную направленность тура  на определенную целевую группу  потребителей;

    - заблаговременное согласование  программ обслуживания;

    - гибкость программ (возможность  замены тех или иных услуг);

    - рациональное содержание обслуживания  по количеству предоставляемых услуг;

    - отсутствие тенденциозности в  обслуживании (ненавязчивость услуг).

    Все эти принципы важно учитывать  еще на этапе разработки туристского  продукта, помня о том, что неправильно  подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор.

    Также немаловажным фактором является процесс  продажи туристского продукта. Процесс  обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов:

    1. Наличие комфортабельного офиса  и средств для качественного  обслуживания.

    Традиционным  местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

    В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы:

      - оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей;

       - наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения месте следует расположить;

    копию свидетельства о государственной  регистрации;