копию лицензии на право осуществления  туристской деятельности;

    копию сертификата соответствия; рекламные  проспекты,

    каталоги  и другие рекламные средства, разобранные  по турам;

    вывеску с информацией о графике работы;

      - поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность воздуха). Удобные подходы к офису фирмы.

    2. Метод продажи.

    Процесс продажи туристского продукта включает:

            - прием клиента и установление  контакта с ним;

            - установление мотивации выбора  турпродукта;

           - предложение туров;

            - оформление правоотношений и  расчет с клиентом;

            - информационное обеспечение покупателя.

    Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу  о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

    Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с  потребителями.

    Личный  контакт сотрудников турфирмы с  клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

    Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

      Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

    3. Квалификация персонала.

    В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в  утвержденных руководителем должностных  инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

    К обязательным требованиям относятся:

            - знание работником своих должностных  обязанностей;

            - знание Закона Российской Федерации  «О защите прав потребителей»;

            - знание нормативных и законодательных  актов РФ в области туризма;

            - наличие стажа работы в туризме  или смежных с ним областях  деятельности;

            - знание туристских формальностей;

            - знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

    А к рекомендательным относятся:

            - наличие специального образования  в сфере экономики и менеджмента  туризма;

               - регулярное повышение квалификации  персонала;

            - знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

    Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя  и постоянно ее актуализировать.

    Для повышения качества работы персонала нами было проведено исследование, направленное на выявление причины профессиональной неуспешности сотрудников отеля.

  С этой целью нами проведены анкета «Успешный сотрудник» и методика Кеттелла:

     Результаты  анкетирования занесены в таблицу 2 и наглядно представлены на рис 3.

     

Рис 3. Сводная  диаграмма результатов контрольной  и экспериментальной групп по анкете «Успешная сотрудница». 

  Таблица 2 – Результаты анкетирования «Успешная сотрудница» 

 

     Анализируя  полученные результаты, важно отметить, что руководство гостиницы относит  к успешным тех сотрудников, которые  способны эффективно вести переговоры с клиентами, работать в ситуации цейтнота, умеют распределять рабочее время, что позволяет им справляться с выполнением профессиональных задач. Сотрудники же с низким уровнем успешности неэффективно организуют свою деятельность, вследствие чего не вовремя выполняю задания. К тому же они испытывают затруднения в отношениях с коллегами, а следовательно, как подтверждают наблюдения, в сложной профессиональной ситуации не сразу просят у них совета или помощи, что вносит еще больший разлад в их психологическое состояние.

    С целью изучения взаимосвязи причины  неуспешности профессиональной деятельности мы провели и проанализировали опросник «Шестнадцать личностных факторов»  Кеттелла. Результаты исследования показали статистически значимые различия успешных и неуспешных молодых сотрудниц по таким факторам как общительность, вербальный интеллект, уверенность в себе, склонность к самоутверждению, ответственность, социальная смелость, чувствительность, тревожность, самоконтроль (см. рис.4). 

    

    Рис. 4. Результаты методики Кеттелла

    Таким образом, исследование показало, что  неуспешные сотрудницы по сравнению  с успешными более замкнуты, недоверчивы, не уверены в себе, легко ранимы.

    Они остро реагируют на неудачи, выполняют  предложенные задания, используя лишь конкретно-ситуационные признаки, примитивно подходят к решению своих проблем. У них часто отмечается плохое внимание, утомляемость. Они, оценивают себя как менее способных по сравнению с коллегами, обнаруживают неустойчивость настроения, плохо контролируют свои эмоции, испытывают трудности в приспособлении к новым условиям. У них отмечается непостоянство, несобранность, отсутствие стойкой мотивации. Данные сотрудники полны предчувствия неудач, легко выводятся из душевного равновесия, часто имеют пониженное настроение, не умеет контролировать свое поведение в отношении социальных нормативов, плохо организованы.

        В отличие от них  успешные сотрудники более общительны, веселы. Они лучше приспособлены  социально, обладают высокой степенью сформированности интеллектуальных функций, развитостью абстрактных форм мышления. Данные сотрудники уверены в себе и, соответственно, более спокойны, лучше подготовлены к успешному выполнению профессиональных задач. У них выражена склонность к самоутверждению, они отличаются стремлением к лидерству. Данные сотрудники более успешно овладевают требованиями окружающей жизни.

     С целью повышения профессиональной успешности сотрудников отеля мы разработали программу «Я успешна».

     Основой для разработки программы послужило  положение о том, что внешние телесные проявления и внутренние переживания суть единое целое. Манера и характер движений человека отражает его личностные особенности, поэтому воздействие на эмоции, изменение привычного характера переживаний влечет изменение в движениях, пластике, осанке человека, в связи с чем меняется его отношение к себе и к своему телу. С другой стороны, воздействие на движение, изменение привычной пластики человека вызывают перемены в его чувствах, эмоциях. Отсюда использование в тренинге элементов телесно – ориентированного подхода.

     На  наш взгляд, телесно-ориентированные  упражнения,  «свободный танец» могут  помочь женщине научиться планировать  свое поведение, адекватно реагировать  на окружающую действительность через  принятие своего тела, учиться принимать себя как личность.

   Танец в тренинге выступает как:

• способ коммуникации;
• способ эмоционального самовыражения;
• способ социальной адаптации;
• способ получения телесного опыта;
• способ гармонизации физической и духовной сущности человека.

   Коммуникативно  – двигательный тренинг представляет собой модель, в которой представлены элементы коммуникативного тренинга, тренинга сензитивности, а также телесно – ориентированного подхода.

   Цель  программы: повышение уровня профессиональной успешности через повышение уровня профессиональной адаптации, снижение тревожности и агрессивности, развитие навыков коммуникации

   Данная  цель конкретизируется в частных  задачах:

1. помощь (содействие) женщине в решении актуальных задач развития, социализации: проблемы саморазвития, проблемы взаимоотношений с коллегами, проблемы самооценки.
2. развитие психолого-педагогической компетентности.
3. способствование выработке навыков самопрезентации как залога успешной деятельности.

Основные  подходы, на основе которых построена  программа: деятельностный (Л. С. Выготский, А. Н. Леонтьев); личностно - ориентированный (Ш. Амонашвили); дифференцированный (И. Якиманская); аксиологический (В. Сластенин); партисипативный (Т. Орлова); культурологический (В. Библер)

      Исходные  принципы развития по программе: принцип культуросообразности; принцип целесообразности и природосообразности; принцип креативности, творческого начала; принцип индивидуально - личностной ориентации; принцип самоактуализации; принцип индивидуальности; принцип выбора; принцип доверия и поддержки.

   Схема развития деятельности: потребность  – мотив –цель – деятельность – результат. Исходя из ожидаемого результат выбирается технология, формы  и методы работы.

Общая структура программы.

Весь  цикл программы составлен из 12 занятий. Занятия объединены одной идеей и не подлежат вычленению из общей структуры программы. При необходимости возможно удлинение времени отдельного занятия и сокращение их общего числа. Последовательность занятий составлена с учётом их постепенного усложнения как с организационной, так и с практической стороны.

Периодичность занятий: 1 час в день.

      Ожидаемые результаты от реализации программы

• Расширение  возможностей социализации.
• Составление индивидуального (личного) плана личностного развития каждой женщиной.
• Адекватная самооценка женщины.
• Снижение уровня тревожности, агрессивности
• Повышение уровня адаптации молодой женщины к новым условиям профессиональной жизни 

   Принципы  работы в тренинговой группе:

1. принцип уважения и принятия: уважение прав, желаний, мнений, возможностей участника тренинга.
2. принцип доверия: Я и ТЫ – равные партнеры по общению.
3. степень свободы выбора: непринудительность участия.

   Условия формирования группы участников:

1. Добровольность прихода в группу.
2. Приблизительно одинаковый возраст.
3. Количество участников – 15 человек.

      Общая структура занятий в группе коммуникативно - двигательного тренинга, как правило, включает 6 частей:

1. Приветствие, создание эмоционального настроя на занятие;
2. Вживание в тренинговую ситуацию, подготовка к основным упражнениям, продуктивной деятельности;
3. Упражнения, тематические игры, продуктивная деятельность;
4. Релаксационные упражнения;
5. Обсуждение;
6. Прощание друг с другом и с ведущим.