Аналіз та управління внутрішнім середовищем підприємства готельного бізнесу

• прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (або назва фірми);

• вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки);

• особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварин і т. д.).

Після відповідного оброблення заявки співробітником служби бронювання гостю направляють підтвердження  або відмовлення.

Намагаючись знизити збиток від неявки гостей, що здійснили бронювання, готелі приймають такі рішення:

1. Неявка гостей вважається додатковою витратою і враховується при формуванні цінової політики.

2. Готелі виставляють гостям рахунки-неустойки (вартість номера, за винятком зекономлених витрат).

3. При бронюванні потрібна передоплата або інформація про номер кредитної картки.

4. Готелі здійснюють "подвійне бронювання", тобто бронюють місця понад ті, що є в наявності (на 5-15 %).

Система бронювання місць "подвійне бронювання" повинна  бути ретельно продумана і чітко  регулюватися. Якщо готель не в змозі виконати зобов'язання за прийнятими замовленнями, він ризикує втратити клієнтів, чия бронь не була виконана, а також розірвати ділові відносини з туристичними компаніями.

Думка деяких менеджерів зводиться до того, що краще залишити номери незайнятими, ніж не виконати замовлення. Як правило, ці менеджери обмежують бронювання тільки наявністю вільних місць. Однак вони часто виявляються в ситуації, коли номери залишаються незайнятими. Факти свідчать, що близько 20 % гостей, що зробили негарантоване бронювання, і близько 5 %, що зробили гарантоване замовлення, не скористаються своєю бронею.

Продумана політика "подвійного бронювання" скорочує випадки неявки гостей. Але для цього необхідно  знати рівень неявки за різних видів  бронювання, а саме: досліджувати різні групи клієнтів, що бронюють номери, щоб визначити, який відсоток від загальної кількості замовлених ними номерів вони реально займали раніше.

Так, одне з досліджень показало, що бронювання за день до чи в день прибуття має більш високий  показник за шкалою неявки, ніж більш раннє бронювання. Аналіз видів бронювання і сегментів клієнтів, що роблять бронювання, дозволяє побудувати модель політики бронювання місць понад наявну.

Деякі готелі нічим не компенсують моральні втрати гостей, яким було відмовлено в наданні заброньованого місця. Однак інші знаходять місця в іншому готелі до двох діб і забезпечують наступний переїзд гостям до себе. Вони також надають йому можливість безкоштовно зателефонувати, щоб повідомити рідним про цю зміну. Намагаючись повернути змушеного зупинитися в іншому готелі клієнта, менеджери пропонують йому перебування в їхньому готелі протягом наступної доби безкоштовно.

Широкий розвиток готельних  ланцюгів з їхньою мережею власних  і франчайзингових учасників  породило нову систему централізованого бронювання, внаслідок чого 60-70 % номерного фонду знаходиться під контролем централізованої системи бронювання компаній. Кількість, що залишається, може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелям, оскільки значною мірою зменшуються їхні зусилля щодо залучення клієнтів. [7,21-27]

Служба обслуговування. З погляду гостей, служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням.

Службу обслуговування очолює менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, підношувачі багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і припарковують автомобілі гостей).

Перші враження клієнтів про готель надто важливі, тому на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю.

Супроводять гостей у  номери, а також доставляють багаж  коридорні. Під час супроводу  їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про існуючі в готелі послуги: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т. д.

Після прибуття в номер  коридорний повинен допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо- і ТВ- приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинен чемно попрощатися (наприклад, сказати: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і залишити номер.

Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. У Франції  в часи феодалізму "comte des cierges" називали людину, що відповідала за виконання різних прохань і побажань. Пізніше консьєржами стали називати власників ключів у лицарському замку.

Ще на початку XX ст. консьєржі  не були службовцями готелів. Це були незалежні підприємці, що купували право робити послуги клієнтам готелів. У міру розвитку готельного бізнесу  збільшувався попит і на послуги  консьєржів. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться:

• придбання і доставка театральних квитків;

• замовлення столика в міських ресторанах;

• замовлення і доставка авіа, залізничних, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;

• резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;

• інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;

• допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

• виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т. д.).

Для того щоб якісно виконувати всі ці послуги, консьєржам необхідно  в усіх деталях знати життя  готелю в цілому і його численних  служб зокрема, говорити кількома іноземними мовами, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій. [12,50-54]

Служба прийому і  розрахункова частина. Службу прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою гість контактує найбільше, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.

До найважливіших функцій  служби прийому відноситься вітання  гостей і виконання необхідних формальностей  при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, практично є  першим працівником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому. Тому до служби прийому пред'являються такі вимоги:

• служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У випадку великої площі готельного вестибуля динамічний характер інтер'єра повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки реєстрації. До стійки реєстрації не пред'являється яких-небудь стандартних вимог. Звичайно її висота становить 1,1 м (зручно для клієнтів) і ширина 0,76 м. Довжина стійки залежить від кількості номерів у готелі, операцій за стійкою, і загального дизайну вестибуля. Над стійкою, за нею чи на ній розташовують вивіски, що показують, де повинні виконуватися робочі процедури: реєстрація, касове обслуговування, видача інформації і пошти й ін.;

• стійка реєстрації повинна бути чистою, без паперів і непотрібних предметів. У загальному її конфігурація повинна ховати від гостей, що стоять поруч, устаткування й інформацію, яку використовує персонал;

• співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно поводитися. З гістьми необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати гостей чекати. Варто завжди пам'ятати, що для портьє немає важливішої роботи, ніж прийом гостей.

Одна з функцій служби прийому-ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюють спеціальну картку, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах установлені комп'ютерні програми дають змогу створити великий банк даних про клієнтів. [4]

Служба експлуатації номерного фонду. Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту та санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

За чисельністю зайнятого  персоналу ця служба найбільша в готелі. Як правило, тут працює до 50 % усіх службовців готелю.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові на поверхах, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії  працівників.

Основним обов'язком  покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденним, після виїзду проживаючого та генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне збирання номерів.

Прибирання номерного  фонду здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, які звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.

Процес поточного прибирання складається з провітрювання  приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення  пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера.

Якщо номер складається  з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім  продовжується у вітальні й інших  приміщеннях. Завершується робота прибиранням  санітарного вузла.

Щоденне проміжне прибирання в номерах робляться у міру потреби та за наявності умов для  прибирання.

Після виїзду гостей у  додаткові функції покоївки входять: приймання номера, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що є в номері.

Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу за 10 днів. [11]

         Служба безпеки готелю. Одним із завдань готельних підприємств є забезпечення безпеки гостей та їхньої власності (майна). Цей фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю.

До вирішення питань охорони та безпеки готельні підприємства підходять по-різному. Деякі невеликі підприємства надають право управління безпекою сторонній організації (приватним  охоронним агентствам, міліції). Великі готелі, як правило, у своїй структурі створюють власну службу безпеки (СБ) і включають відповідних фахівців у штат співробітників. У світовій практиці для визначення кількісного та якісного складу персоналу СБ вважається раціональним, з погляду рівня витрат і ступеня забезпечення безпеки, правило "300", тобто один співробітник СБ на 300 номерів. При цьому ґрунтуються на ємності, а не на завантаженні номерів: якщо в готелі є 300 номерів і більше, то необхідна наявність штатного співробітника служби безпеки.