Аналіз та управління внутрішнім середовищем підприємства готельного бізнесу

Першочерговою вимогою в забезпеченні безпеки клієнтів під час перебування в готелі є обмеження і контроль доступу в номер.

Отже, наведені вище положення  є базовими для побудови системи  безпеки готелю. Для забезпечення високої ефективності дії для  кожного конкретного підприємства вибір систем і засобів повинен бути індивідуальним.

Переваги і недоліки основних елементів готелю «Братислава» залежать від ефективного функціонування кожного окремого елемента. Розглянуті елементи внутрішнього середовища з  використанням системного підходу використовуються при розробці схем та механізмів управління і є підставою до створення комплексної системи менеджменту готелю. В кінцевому підсумку це сприятиме зростанню якості готельних послуг, що надаються, прискоренню та підвищенню надійності розрахунків, максимізації доходу та прибутку готелю, створить підстави до збільшення конкурентного потенціалу готельного підприємства на довгостроковий період.

 

 

 

 

2.2. Використання інноваційних технологій  в управлінні внутрішнім середовищем  готелю «Братислава»

 

Швидкий темп інтеграції до європейського суспільства пояснюється  зручним географічним положенням України (розташована в центрі Європи на перехресті транзитних шляхів) та не менш швидким зростанням українського бізнесу, що також активізує приїзд до нашої країни бізнесменів та людей у справах з різних куточків світу. Тому саме зараз стає актуальним питання відновлення та приведення усіх готелів до європейських стандартів.

Під впливом зростаючої внутрішньої  і зовнішньої конкуренції інновації  стають найважливішим елементом управління готельним підприємством. Нові ідеї та послуги, прогресивні технології й організаційні рішення дедалі більшою мірою визначають успіх підприємницької діяльності, забезпечують виживання і фінансову стабільність підприємства. У свою чергу, інноваційна спрямованість стратегії і тактики розвитку  готельного підприємства ставить нові вимоги до змісту, організації і методики управлінської діяльності, що зумовлює необхідність формування й удосконалення специфічних форм інноваційної діяльності.

Виходячи з того, що інноваційна  діяльність є вирішальним елементом  розвитку сучасного  готельного підприємства, проблеми  соціально-економічного обґрунтування  інноваційних рішень набувають особливої  актуальності.

Слід відмітити, що найбільш швидкими темпами в сфері гостинності готелю «Братислава» розвиваються технології. Це пов’язано з тим, що перед готелем стоять дві основні задачі: отримати більше клієнтів, завоювати гостя та перетворити його на постійного клієнта.

Вирішити ці задачі без інноваційних рішень неможливо. Боротьба за кожного гостя вимагає від готелів модернізації як в технологіях, так і у свідомості.

Тому, в готелі «Братислава» існує  багато систем електронного управління, але при виборі їх слід визначити  наскільки вони адаптуються з тими інноваційними продуктами, котрі стають необхідністю.

В наш час основна інновація  в сфері систем електронного управління  –Інтернет-технології. Ці технології забезпечують співробітнику готелю напряму звертатися до веб-сервісу  та отримувати всю інформацію про свій готель в мережі. На українському ринку сьогодні такими системами є Opera, Fidelio та Epitome PMS. Основна інновація Epitome PMS у позиціонуванні цієї системи як частини готельного комплексу з максимальною інтеграцією з іншими системами.

Процес поширення та модернізації таких систем призводить до того, що скоро таких систем стане більше, з’являться системи, які можна буде отримати за підпискою (SAAS  – технології). Такі технології дозволять економити кошти на придбанні дорогого софту, оплачувати невеликі суми за реалізовані бронювання.

Сьогодні будь-який готельний комплекс має справу з потоками різної інформації, які погребують швидкої і оперативної  обробки. Кількість інформації залежить в основному від розміру готельного комплексу - чим більший готельний комплекс, тим більший обсяг і рівень складності оброблюваної інформації. Величезну допомогу тут надають сучасні комп'ютерні інформаційні технології. Професійно розроблена комп'ютерна інформаційна система істотно полегшує роботу бухгалтерії, керівників та інших працівників, дозволяє вести оперативний облік в готельному комплексі швидко і точно, надає широкі можливості для аналізу, автоматизувавши облікові операції, позбавляє від величезної кількості зайвого паперу, дозволяє уникнути безліч людських помилок, що приводять до фактичної втрати контролю над фінансовим станом готельного комплексу, не дозволяючи керівникам приймати своєчасні та правильні рішення, а також до порушення термінів здачі бухгалтерської звітності та порушення правил ведення обліку, що в свою чергу приводить до втрат від податкових санкцій.

Інформаційні системи в готелі «Братислава» полегшують обробку всієї  інформації та сприяють автоматизації  господарських операцій.

З економічної точки зору технології інформаційних систем можуть розглядатися як засоби виробництва готельних послуг, які можуть вільно замінювати персонал готельного комплексу. Оскільки вартість інформаційних технологій надає, вони замінюють найманих працівників, вартість яких зростає. Таким чином, інформаційні технології призводять до зниження числа середніх менеджерів і службовців, оскільки інформаційні технології замінюють їх. Інформаційні технології також зменшують собівартість готельних послуг внаслідок зниження операційних витрат.

Дослідження поведінкової теорії показало, що інформаційні системи у автоматично змінюють організаційну структуру управління готельним комплексом.

Якщо змінилася технологія у  готельному комплексі, то ця зміна впливає  на інші компоненти. Можуть бути кадрові  перестановки, зміна методів роботи, перетворення організаційної структури.

Інформаційні системи можуть стати  потужними інструментами для  створення більш конкурентоздатних  і ефективних послуг. Інформаційні технології можуть використовуватися, щоб перепроектувати організацію, трансформувати її структуру, область дії, засоби сполучення і механізми управління роботою, трудовими процесами, наданням послуг.

Сучасна технологія передачі даних  надала готелю можливості більш гнучко реагувати на зміни ринку. Інформаційні технології у готелі «Братислава» мають наступні властивості, які корисні для економіста-менеджера:

- допомагають долати прірву  між економікою і математикою;

- є найефективнішими носіями  сучасних методів вирішення економічних  задач;

- сприяють узгодженню економічних  процедур з міжнародними вимогами;

- підключають готельний комплекс  до єдиного інформаційного простору.

Комп'ютерні технології дають можливість оптимізувати та раціоналізувати управлінські функції за рахунок застосування нових засобів збору, передачі та обробки інформації.

Реформа методів управління економічними об'єктами спричиняє не тільки перебудову організації процесу автоматизації управлінської діяльності, але і призводить до впровадження нових форм реалізації цієї діяльності.

Інформаційні системи можуть також  бути диференційовані за функціональними ознаками. Головні організаційні функції типу продажу і маркетингу, надання послуг, управління фінансами, бухгалтерського обліку і управління персоналом обслуговуються власними інформаційними системами. Наприклад, функція надання послуг може мати системи для управління запасами, управління процесом обслуговування і планування матеріальних витрат.

Система інформаційних технологій, використовуваних у готельному комплексі  «Братислава», складається з комп'ютерної  системи резервування, системи проведення телеконференцій, відеосистем, комп'ютерів, інформаційних систем управління, електронних інформаційних систем, електронної пересилки грошей, телефонних мереж, рухомих засобів сполучення і т.д.

Отже, ми маємо справу з інтегрованою системою інформаційних  технологій, яка розповсюджується в  готельному бізнесі. З вищевикладеного  стає ясно, що в готельній індустрії  розповсюджуються не комп'ютери, не телефони, не відеотермінали самі по собі - тут  функціонує система взаємозв'язаних комп'ютерних і комунікаційних технологій.

Тому, актуальним сьогодні є правильна оцінка соціально-економічної  ефективності інновацій, прийняття  рішень стосовно застосування  інноваційних проектів,  тільки після економічної  оцінки кожного з можливих їх варіантів.

Кінцевим результатом  інноваційної діяльності в сфері  гостинності повинно стати  виробництво  конкурентоспроможних послуг, зміцнення  позицій на ринку та максимальне  задоволення потреб споживачів.

За останні десятиліття  ніщо так не підвищило професіоналізм та продуктивність підприємств і організацій індустрії гостинності, як впровадження нових комп'ютерних технологій, що докорінно змінили способи ведення готельного бізнесу, дали можливість власникам підприємств розв'язати ряд проблем і створили багато зручностей клієнтам.

 

2.3. Управлінський аналіз ефективності  управління основними елементами  внутрішнього середовища готелю  «Братислава»

 

Аналіз організації  прийому і обслуговування туристів передбачає розміщення в готелі здійснюється цілодобово на основі попередніх заявок (бронювання) та вільного поселення за наявністю вільних номерів (місць).

Клієнта біля входу у  вестибюль готелю зустрічає черговий адміністратор або помічник адміністратора, з'ясовує його побажання та направляє згідно з метою візиту до служби прийому на поселення, до ресторану, конференц-залів, або відповідних служб адміністрації підприємства.

Працівники служби прийому  зобов'язані бути у фірмовому  одязі, мати нагрудну візитівку з  означенням імені та прізвища.

Під час розмови із клієнтом працівник має проявляти ввічливість та запобігливо відноситись до побажань клієнта. Зобов'язаний досконально знати розташування усіх служб підприємства, ім'я та прізвища керівників служб, номери телефонів внутрішнього зв'язку.

В разі планового заїзду груп туристів, учасників масових заходів або особливо важливих гостей, в залежності від категорії та рівня клієнтів їх зустрічає менеджер служби маркетингу та додаткових послуг, роздає друковані матеріали, що рекламують весь спектр послуг, які надає готельний комплекс, опитувальні листи з метою послідуючого моніторингу відгуків клієнтів щодо якості обслуговування. Опитувальні листи менеджер збирає в день від'їзду клієнтів.

Поселення на вільні місця  в готелі здійснюється тільки за готівковий розрахунок, або розрахунок кредитними картками.

Черговий адміністратор  вітає гостя, з'ясовує його бажання  щодо категорії номера та типу сніданку, видає бланк реєстраційної картки (анкети для заповнення). За допомогою  комп'ютера проводить розрахунок, приймає оплату, видає гостю комп'ютерну квитанцію, касовий чек і ставить на карті гостя штамп "Сплачено". Розрахунки проводяться в національній валюті України готівкою або кредитною карткою.

Бронювання номерів (місць) в готелі проводиться на підставі усних (по телефону, особистих звернень громадян) та письмових замовлень (листи, факсимільні повідомлення, листи по електронній пошті) від організацій, туристичних, комерційних фірм, підприємств та приватних осіб.

Організацію виїзду здійснює черговий адміністратор готелю. Для цього проводить роботу по фіксації в комп'ютерній мережі номерів (місць), що звільняються на протязі дня. В разі несвоєчасного вибуття клієнтів, порушення ними правил розрахункового часу фіксує фактичний час вивільнення номерів та стягує додаткову оплату за фактичний термін проживання понад сплачений при поселенні. В оперативному порядку впродовж зміни черговий адміністратор веде роботу з анкетами громадян, що виїхали, вилучає її з картотеки. В кінці місяця робить архів анкет. Вносить необхідні дані в книгу реєстрації іноземних громадян, без затримки видає іноземним громадянам їх національні документи. Згідно з отриманою інформацією про телефонні розмови гостей із номерів, своєчасно попереджає гостей про надходження повідомлень і контролює своєчасну оплату цих послуг, надає послуги камери схову, міні - сейфу, замовляє за проханням гостей таксі, веде облік речей, що були забуті гостями готелю в номерах. В разі необхідності черговий адміністратор дає вказівку черговому помічнику щодо підносу валіз гостей.

Експлуатація ключового  господарства є дуже важливою і відповідальною дільницею служби прийому. Неналежне  виконання функцій з контролю за обігом ключів приводить до матеріальних витрат, крадіжок майна підприємства та мешканців готелю. Втрата ключа тягне за собою повну заміну замка. Виготовляти дублікати ключів в разі їх втрати категорично забороняється. Повна вартість нового замка стягується з безпосереднього винуватця - мешканця готелю або співробітника, з провини якого було втрачено контроль за збереженням ключового господарства.[13]

Найбільш відповідальним завданням персоналу готелю є  підтримання у зразковому санітарно-технічному стані житлових приміщень, а саме - номерного фонду, коридорів, холів  на поверхах готелю. Прибирання цих  приміщень та контроль за підготовкою номерів до заїзду гостей - один з головних функціональних обов’язків покоївок, чергових покоївок, бригадирів, завідуючих секціями.

На кожному поверсі  готелю цілодобово організована чергування покоївок, до функціональних обов’язків яких входить:

- зустріч та привітання гостей на поверсі, супроводження до номеру;

- відповіді на запитання гостя та інформація щодо знаходження та режиму роботи основних підрозділів комплексу;