Аналіз та управління внутрішнім середовищем підприємства готельного бізнесу

Розроблювальні і впроваджувані  в готельному комплексі заходи повинні  бути націлені на виконання таких  завдань:

• забезпечити охорону і безпеку гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі;
• захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т. д.);
• забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т. д.);
• підтримувати громадський порядок і забезпечувати належні рамки поводження в усіх місцях готелю;
• забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;
• забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу готелю чи представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т. д.);
• гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;
• гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг щодо забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких пред'являються особливі вимоги.

Забезпечення високого рівня безпеки в сучасних умовах неможливе без централізованої системи відеоспостереження, що забезпечує можливість спостереження в реальному масштабі часу і запису всього, що відбувається, для наступного вивчення. Установка відеокамер у готелі, як правило, передбачена:

- при в'їзді на автомобільну  стоянку;

- при переході від  стоянки в готель;

- при головному вході  в готель;

- при службовому вході  в готель;

- у вестибулі і зоні  реєстрації;

- у ліфтових холах;

- у зоні централізованих сховищ;

- у холах конференц-залів, фітнес-центра і т. д.

У готелях також повинна  бути встановлена система охороної сигналізації (звукова і візуальна).

Наведені положення  є базовими для побудови системи  безпеки готелю. Для забезпечення високої ефективності дії для кожного конкретного підприємства вибір систем і засобів повинен бути індивідуальним [13].

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ ІІ. Дослідження ефективності управління внутрішнім середовищем готелю «Братислава»

2.1. Характеристика основних елементів  внутрішнього середовища готелю «Братислава»

 

Процес управління і  виконання робіт в індустрії  гостинності відбувається в рамках організаційної структури готелю «Братислава», тобто в рамках його внутрішнього середовища.

Організаційна структура  готелю «Братислава» визначається його призначенням, місткістю номерного фонду, специфікою гостей та іншими факторами. Типова пірамідальна структура управління готелем представлена на рис. 2.1.

 

 

 

 

 

 

Рис. 2.1. Типова пірамідальна структура управління готелем «Братислава»

Із рис. 2.1. видно, що вищий рівень управління готельним підприємством представлений власником готелю і генеральним директором, які приймають загальні рішення стратегічного плану. При цьому власником може бути приватна особа чи ціла корпорація.

Головними елементами внутрішнього середовища готелю «Братислава» є служби, які створені для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей. Основні серед них (показані на рис. 2.1):

- бронювання;

- обслуговування;

- прийому і розрахункова  частина;

- експлуатації номерного фонду;

- служба безпеки.

Це мінімальний набір  служб, що забезпечують надання основних готельних послуг.

 

 

 

 

 

Рис. 2.2. Технологічний  цикл обслуговування гостей готелю «Братислава»

 

Готельні служби залежно  від контакту з гостем розташовані  на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній  контакт із гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу. Так, найважливіші вимоги, які ставлять до персоналу контактних служб, такі:

- охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси і т. д.);

- бездоганна манера поводження;

- знання етики та психології спілкування;

- комунікабельність;

- знання іноземних мов;

- обмеження віку (наприклад, для портьє по прийому - вік до 30 років).

Служба  бронювання. До функцій служби бронювання відносять:

1. Прийом заявок та їхнє оброблення.

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Заявки приймають по телефону, факсу, телексу, поштою, за допомогою  комп'ютерних систем бронювання. Кожна  заявка повинна містити таку інформацію:

- дату і час заїзду;

- дату і час від'їзду;

- кількість гостей;

- категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас);

- послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т. д.);

- послуги харчування;

- ціну (при вказані ціни варто точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок);

- прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (або назва фірми);

- вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки);

- особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварин і т. д.).

Після відповідного оброблення заявки співробітником служби бронювання гостю направляють підтвердження  або відмовлення.

Служба  обслуговування. З погляду гостей, служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням.

Службу обслуговування очолює менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, підношувачі багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і припарковують автомобілі гостей).

Перші враження клієнтів про готель надто важливі, тому на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю.

Супроводять гостей у  номери, а також доставляють багаж  коридорні. Під час супроводу  їм рекомендується підтримувати з гістьми  розмову. При цьому особливо важливо  дати інформацію про існуючі в готелі послуги: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів.

Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. У Франції  в часи феодалізму "comte des cierges" називали людину, що відповідала за виконання різних прохань і побажань. Пізніше консьєржами стали називати власників ключів у лицарському замку.

Для того щоб якісно виконувати послуги, консьєржам необхідно в  усіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних служб  зокрема, говорити кількома іноземними мовами, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій.

Служба  прийому і розрахункова частина. Службу прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою гість контактує найбільше, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.

До найважливіших функцій  служби прийому відноситься вітання  гостей і виконання необхідних формальностей  при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, практично є першим працівником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому. Тому до служби прийому пред'являються такі вимоги:

- служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У випадку великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єра повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки реєстрації. До стійки реєстрації не пред'являється яких-небудь стандартних вимог. Звичайно її висота становить 1,1 м (зручно для клієнтів) і ширина 0,76 м. Довжина стійки залежить від кількості номерів у готелі, операцій за стійкою, і загального дизайну вестибюля. Над стійкою, за нею чи на ній розташовують вивіски, що показують, де повинні виконуватися робочі процедури: реєстрація, касове обслуговування, видача інформації і пошти й ін.;

- стійка реєстрації повинна бути чистою, без паперів і непотрібних предметів. У загальному її конфігурація повинна ховати від гостей, що стоять поруч, устаткування й інформацію, яку використовує персонал;

- співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно поводитися. З гістьми необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати гостей чекати. Варто завжди пам'ятати, що для портьє немає важливішої роботи, ніж прийом гостей.

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписування рахунків і розрахунки з клієнтами.

Служба  експлуатації номерного фонду. Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту та санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові на поверхах, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.

Служба  безпеки готелю. Одним із завдань готелю «Братислава» є забезпечення безпеки гостей та їхньої власності (майна). Цей фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю.

До вирішення питань охорони та безпеки готельні підприємства підходять по-різному. Деякі невеликі підприємства надають право управління безпекою сторонній організації (приватним охоронним агентствам, міліції).

Розроблювальні і впроваджувані  в готельному комплексі заходи спрямовані на виконання таких завдань:

- забезпечити охорону і безпеку гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

- захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т. д.);

- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т. д.);

- підтримувати громадський порядок і забезпечувати належні рамки поводження в усіх місцях готелю;

- забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;

- забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу готелю чи представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т. д.);

- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;

- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг щодо забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких пред'являються особливі вимоги.

Усі співробітники служби повинні мають відповідну підготовку, що включає теоретичні знання і практичні навички. Зокрема, співробітники СБ володіють основами адміністративного й карного права. Їхніми повсякденними функціями є затримка людей за здійснення злочинів на території готелю, розслідування крадіжок зі зломом, розкрадань серед персоналу, шахрайства з кредитними картками, вживання наркотиків, хуліганства, порушень прав власності.

Забезпечення безпеки  готелю досягається спільною роботою  всього персоналу. Це є правилом, включеним  в усі програми й інструкції із безпеки.