Деловое общение и имедж менеджера

Содержание

Введение……………………………………………………………............ 2

1. Сущность «имиджа» менеджера.
1. Понятие «имиджа», характеристика элементов имиджа руководителя……………………………………………………………………. 5
2. Искусство делового общения как характеристика менеджера… 14
2. Законы и приёмы делового  общения.
1. Понятие коммуникационного процесса………………………… 21
2. Приёмы и законы делового общения……………………………. 26

Заключение………………………………………………………………. 32

Список использованной литературы………………………………….. 36

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Деловое общение – это  межличностное общение, имеющее  цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, финансовой, коммерческой и т.д.

Цель делового общения  – организация плодотворного  сотрудничества, создание оптимальных  условий для успешного решения  задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками.

В процессе делового общения  его участники могут преследовать и свои собственные цели: обеспечение  личной безопасности в ходе выполнения профессиональных обязанностей путем  снятия с себя ответственности; желание  улучшить свое материальное положение; стремление сделать карьеру, поддержать свой престиж, завоевать авторитет  среди коллег и т.п.

Содержанием делового общения  является то дело, которым заняты люди в процессе деятельности, а не проблемы, затрагивающие их внутренний мир. Следует  иметь в виду, что участники  делового общения -  это, как правило, официальные, должностные лица, исполняющие  свои служебные обязанности.

Деловое общение может  быть необходимым (без межличностных  контактов осуществление совместной деятельности невозможно); желательным (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению  задуманных планов); нейтральным (межличностные  контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач); нежелательным (общение между определенными  лицами затрудняет достижение поставленной цели). Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками формально-ролевых принципов взаимодействия. В жизни мы постоянно исполняем «играем» различные роли. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и официальным представителем на каком-либо мероприятии и т.п. Необходимо учитывать это и вести себя в строгом соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью.

Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс  и тем самым обеспечивает его  эффективность.

К особенностям делового общения  относится и повышенная ответственность  участников за его результат. Успешное деловое взаимодействие во многом определяется правильно выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением  сформулировать цели и задачи разговора, определить интересы, выстроить обоснование  собственной позиции и т.п.

 Все выше перечисленные обстоятельства подтверждают актуальность и целесообразность данной темы в качестве предмета исследования.

Цель курсовой работы изучить законы, правила и приёмы делового общения, определить его место в коммуникационном процессе.

Исходя из данной цели в курсовой работе, были поставлены и реализованы следующие задачи:

1.Определить понятие или  сущность делового общения в системе менеджмента.

2.Изучить приемы и принципы  делового общения в системе менеджмента.

3.Представить основные классификации законов и приёмов делового общения и их специфические характеристики.

4. Изучить методологию управления законов и приёмов делового общения.

5. Проанализировать зарубежный  опыт в формировании законов и приёмов делового общения.

6. Определить влияние эффективности делового общения на коммуникационный процесс и имидж менеджера.

 Предметом исследования курсовой работы является законы и приёмы делового общения.

Информационную базу исследования  составили работы как зарубежных  так и отечественных учёных экономистов, таких как Емельянов Е.Н., Вейлл Питер и другие.

Методологическую базу исследования  составил комплексный подход, системный  анализ, исследуемые при изучении данной темы.

Структура курсовой работы традиционна. Курсовая работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Сущность «имиджа» менеджера

1. Понятие «имиджа», характеристика элементов имиджа руководителя

Имидж - это искусство  управлять впечатлением. [Э. Гофман].

Слово «имидж» происходит от английского понятия «представление», «образ». Под имиджем в общепринятом смысле понимается впечатление, производимое конкретным человеком либо компанией, организацией, на окружающих. Обычно слово  «имидж» применяют именно к людям.

Имидж - внешнее отражение  человеческого образа, наглядно-выразительный  «срез» его личностных характеристик. В этой связи такие его атрибуты, как модели поведения, одежда, прическа имеют огромное значение в его  утверждении.

Чтобы быть притягательной личностью, внешней выразительности  недостаточно. Она - желаемый компонент  имиджа, но не решающий, как это кажется  многим.

Имидж - собирательное понятие. Это облик, то есть та форма жизни  проявления человека, благодаря которой  «на люди» выставляются сильнодействующие  личностно-деловые характеристики. Среди них приоритетными следует  признать воспитанность, эрудицию, профессионализм. Вот те три кита, на которых надежно  держится имидж конкретной личности. [9]

Типы имиджа:

1.зеркальный - это имидж, свойственен нашему представлению о себе.

2.текущий - этот имидж характерен для взгляда со стороны.

3.желаемый - этот тип имиджа отражает то, к чему мы стремимся.

4.корпоративный - это (вариант) имиджа организации в целом, а не каких-то отдельных подразделений или результатов её работы.

5.множественный - этот вариант имиджа образуется при наличии ряда независимых структур вместо единой корпоративной.

6.харизматический - это имидж, которому приписывается образ вождя, лидера.

7.закрытый - интересен тем, что каждый из потребителей может вписывать в него те черты, сам считает наиболее убедительными.

8.мифологический - имидж под которым будем понимать поведение лидера, те или иные сложившиеся в данном обществ мифы.

Главная функция имиджа - приведение действий руководителя в  соответствие с ожиданиями подчиненных. Эта функция следует из простейшего  требования объяснимости действий человека для окружающих. То есть, чем однозначно интерпретируются действия человека, чем легче их объяснить, тем больше степень понимания и, следовательно, положительной оценки этих действий.

Имидж в большинстве случаев  обладает также мотивирующей функцией. Чаще всего эта функция реализуется  в предпринимательском типе корпоративной  культуры, где стремление быть похожим  на лидера может стать хорошим  стимулом для развития подчиненных.

Необходимо появляться на работе каждый день хорошо одетым и  причесанным и соблюдать в  этом последовательность. Вот что  пишет по этому поводу Филиппа  Дэвис в книге «Создай себе имидж»: «Например, вы хорошо выглядите  три или четыре дня подряд, а  потом приходите на работу в неопрятном виде. Коллеги будут вправе сделать  вывод, что вы можете так поступить  и в других отношениях; возможно, они сочтут вас ненадежным человеком. Часто случается, что именно в  тот день, когда вы не почистили  ботинки или накануне отложили визит к парикмахеру, начальник вызовет вас к себе «для беседы» или придется обедать вместе с важным клиентом. Помните, что наши привычки по уходу за собой все время на виду. Мы часто уделяем много времени покупке наряда, который будем надевать раз в неделю, и забываем о том, что нужно ежедневно причесываться».[13]

Имидж организации представляет собой складывающееся у потребителей, партнеров, конкурентов и общественности представление об организации, ее учредителях  и руководителях, деловых и профессиональных качествах сотрудников, законопослушности, качестве производимых товаров и  услуг и т.д. Имидж формируется  под влиянием как объективных, так  и субъективных обстоятельств. Характеристика имиджа носит сжатую форму, которая  складывается в результате совокупности представлений организации о  себе и зафиксированных в умах общественности и СМИ. Информация, которая  заключена в имидже, не претендует на реальность. Во многом эта информация существует в воображении людей. Основными факторами формирования имиджа являются:

· сохранение чувства меры и самоуверенности;

· учет менталитета и культуры потребителей, партнеров и конкурентов;

· соответствие социальным ожиданиям и требованиям рынка;

· ориентация на простоту и  доступность.

Для организации понятие  имиджа складывается из разных слагаемых:

1. Профессионализм и компетентность. Это требование предъявляется  и к личности руководителя. Так,  от менеджера требуется динамизм, быстрая реакция, профессионализм  и компетентность. К этим характеристикам  следует относить: умение четко  формулировать цель; разрабатывать  управленческое решение; предпринимать  конкретные шаги по эффективной  реализации управленческого решения;  применять технику делегирования  полномочий и ответственности, выстраивать систему мотивационного воздействия на персонал; профессиональное лидерство, контроль.

2. Нравственная надежность. Менеджер это наемный работник, которому доверено дело, ресурсы  и авторитет компании, его образно  можно назвать «лицом» компании. Профессионалу важно вызвать  к себе не симпатию и любовь, а доверие и уважение.

3. Гуманитарная образованность  и культура позволяет поглощать  любую информацию, подвергая ее  чувственной и одновременно рациональной  обработке.

4. Менеджер обязан быть  психотехнологом.

Имидж компании является составной  частью корпоративной культуры, а  имидж сотрудников компании, особенно тех, кто общается с клиентами, - составная  часть корпоративного имиджа.

Корпоративный имидж должен соответствовать специфике бизнеса, идеологии фирмы и тому, что  мы хотим сказать о себе окружающему  миру. Например, банковское дело и финансовая деятельность - традиционно один из самых серьезных видов бизнеса, где важно демонстрировать процветание, солидность, надежность и приверженность традициям.

5. Принципы создания имиджа

В основу формирования имиджа могут быть положены следующие принципы:

· Принцип повторения;

· Принцип непрерывного усиления воздействия;

· Принцип «двойного воздействия».

Принцип повторения опирается  на свойство человеческой памяти: хорошо запоминается та информация, которая  повторяется. Многократное повторение адаптирует психику человека.

Принцип непрерывного усиления воздействия обосновывает наращивание  аргументированного и эмоционального обращения. Постепенное наращивание усилий воспринимается более положительно, т.к. сенсорный аппарат человека противится всплескам информации.

Принцип «двойного воздействия» или двойного вызова означает, что  информация воспринимается не только разумом и не столько разумом. Важнейшую роль играют подсознательные  психические процессы, эмоциональная  сфера психики человека. Согласно З. Фрейду, разум в психической  жизни людей играет довольно скромную роль. Над человеком властвуют  глубинные структуры психики, т.е. чтобы побудить человека к действию надо сделать ему «двойной вызов» - обратиться к сознанию и подсознанию.[18]

Профессиональный руководитель представляет собой целый набор  особенностей, соотношение которых  создает его индивидуальный портрет. Если провести опросы в различных  организациях, то однозначно мы увидим, что работники этих организаций  не хотят или не могут отделить внешние характеристики начальников  от их внутренних (функциональных) особенностей. По данным опроса можно полагать, что  наиболее ценные составляющие имиджа руководителя предприятия, характеризующие его сущность и важность будут следующие:

· успешность в работе;

· смелость, способность  рисковать; готовность принимать ответственность  на себя;

· лидерский тип руководства, преданность делу, целеустремленность;

· умение сопереживать в  случае неудачного развития дела;

· установка на предоставлении подчиненным возможности проявить себя, способность работать с ними в режиме партнерства;

· умение объективно оценивать  людей; знание личных потребностей работников;

· пунктуальность, выдержанность (контроль над эмоциями);

· способность меняться в  лучшую сторону; сохранять юмор в  сложных ситуациях;

· деловитость, умение работать по оптимальным схемам;

· способность критиковать не унижая достоинства подчиненных;

· надежность (выполнение своих  обещаний);

· готовность отказываться от своих неверных решений и начать сначала в случае неудачи или  краха предприятия;

· способность предвидеть последствия принимаемых решений;

· уверенность в себе честность, неподкупность, тактичность и т.д.

Главная функция имиджа приведение действий руководителя в соответствии с ожиданиями подчиненных. Эта функция  следует из простейшего требования объяснимости действий человека на окружающих.

То есть, чем однозначно интерпретируются действия человека, чем легче их объяснить, тем больше степень понимания и, следственно, положительной оценки этих действий.[1]

Имидж руководителя можно  разделить на «внутренний» и «внешний». «Внутренний» характеризуется взаимоотношением руководителя и персонала организации, точнее восприятием руководителя работниками организации.

Руководитель должен стремиться к созданию потребительского образа у персонала причем руководителю нужно самому бороться над созданием своего имиджа. В небольшой организации руководитель имеет возможность формировать свой имидж путем прямого взаимодействия со всеми сотрудниками организации. В крупных же компаниях руководитель взаимодействует в основном с менеджерами высшего и среднего звена.

Здесь могут возникать  определенные проблемы, так как возможны искажения информации в виду того, что каждая ступень управления придает  имиджу руководителя свою окраску. Чтобы  избежать таких искажений в организациях создаются легенды и истории  о руководителе, которые до сотрудников  через различные информационные каналы, такие как корпоративные  буклеты с обращениями первого  лица компании, информационные бюллетени, электронная почта. Атмосфера внутри компании, позитивные и негативные отношение сотрудников к руководителям  и политике компании, которая выражается прежде всего в степени преданности сотрудников своей фирмы.[20]