Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Ноября 2012 в 22:44, курсовая работа
Цель курсовой работы изучить законы, правила и приёмы делового общения, определить его место в коммуникационном процессе.
Исходя из данной цели в курсовой работе, были поставлены и реализованы следующие задачи:
1.Определить понятие или сущность делового общения в системе менеджмента.
2.Изучить приемы и принципы делового общения в системе менеджмента.
3.Представить основные классификации законов и приёмов делового общения и их специфические характеристики.
4. Изучить методологию управления законов и приёмов делового общения.
5. Проанализировать зарубежный опыт в формировании законов и приёмов делового общения.
6. Определить влияние эффективности делового общения на коммуникационный процесс и имидж менеджера.
Введение……………………………………………………………............ 2
Сущность «имиджа» менеджера.
Понятие «имиджа», характеристика элементов имиджа руководителя……………………………………………………………………. 5
Искусство делового общения как характеристика менеджера… 14
Законы и приёмы делового общения.
Понятие коммуникационного процесса………………………… 21
Приёмы и законы делового общения……………………………. 26
Заключение………………………………………………………………. 32
Список использованной литературы………………………………….. 36
Основной принцип современного делового общения заключается в том, что изначально общение строится исходя из определения собеседника как партнера, равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной позиции и от его коммуникативной позиции.
Не "Принесите мне документы", а "Будьте добры захватить папку с документами" - произнесет цивилизованный руководитель, обращаясь к подчиненному.
Формулирование распоряжений
и просьб в вопросительной форме
предоставляет формально право
выбора подчиненному и снимает акцент
администрирования с
2. Законы и приёмы делового общения
2.1. Понятие коммуникационного процесса
Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.
Выделяют следующие виды общения:
1. «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.д.} — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.
2.
Примитивное общение, когда
3.
Формально-ролевое общение,
4.
Деловое общение, когда
1) принцип кооперативное
— «твой вклад должен быть
таким, какого требует
разговора»;
2) принцип достаточности
информации — «говори не
3) принцип качества информации — «не ври»;
4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;
5) «выражай мысль ясно
и убедительно для собеседника»
6) «умей слушать и понять нужную мыслью;
7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».
5.
Духовное межличностное
6. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.
7.
Светское общение. Суть
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.
1.
Отправитель, лицо, генерирующее
идеи или собирающее
2.
Сообщение, собственно
3.
Канал, средство передачи
4.
Получатель, лицо, которому предназначена
информация и которое
При обмене информацией отправитель
и получатель проходят несколько
взаимосвязанных этапов. Их задача
— составить сообщение и
1. Зарождение идеи.
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача.
4. Декодирование.
Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена. [19]
Существует определение коммуникации в общих выражениях как процесса передачи информации от одного человека (трансмиттера) к другому (приемнику) с целью сообщения определенного смысла. Деловое общение-вид личной коммуникации, имеющий большое будущее. При этом ключевое значение приобретает взаимопонимание индивидов, включающее в себя взаимовлияние, взаимное понимание друг друга.
Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации - это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их.
Руководитель тратит от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важнейшим в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления.
Не маловажным фактором является не только понимание передаваемой информации. Понять, ещё не означает принять, внутренне согласиться с чужой точкой зрения. А это зависит не только и не столько от интеллекта (от этого зависит понимание), сколько от характера межличностных отношений. Понимание - психологическое состояние, верное восприятие или интерпретация какого-либо события, явления, факта, принятое в определенном кругу. В психолингвистике понимание трактуется преимущественно как результат смыслового восприятия речевого сообщения.
Направление передачи информации:
Информация (от лат. informatio - осведомление, разъяснение, изложение, от лат. informare - придавать форму) - в широком смысле абстрактное понятие, имеющее множество значений, в зависимости от контекста. В узком смысле этого слова - сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления.[2]
По своему статусу коммуникационные каналы делятся на формальные и неформальные.
Формальная коммуникация служит для передачи сообщений, признанных в организации в качестве официальных. Эти сообщения чаще всего носят письменную форму и передаются по вертикальным каналам.
Неформальная коммуникация
возникает в организации
Формальные и неформальные каналы коммуникации в организации взаимозаменяемы и дополняют друг друга. Чем более обязательны и чем строже контролируются формальные каналы, тем интенсивней развиваются каналы неформальные.
Решение проблемы повышения эффективности коммуникационных процессов в организации заключается во внедрении разного рода техники для электронных коммуникаций; повышении ответственности сотрудников за качество и достоверность передаваемой информации; в развитии отношений между сотрудниками и руководством, основанными на доверии и партнерстве.[10]
Необходимо отметить, что деловое общение рассматривается, как понятие коммуникационного процесса.
Деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие "общение".[24]
Общение — это искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей.
При интерактивном общении (взаимодействии) характерным является:
а) уместность принятых управленческих решений;
б) четкое распределение обязанностей и полномочий;
в) умение предотвращать
и разрешать конфликтные
Совместная деятельность и общение осуществляются в соответствии с действующими принципами социального контроля с учетом философии организации, регламентов взаимодействия, ценностей и правил поведения, принятых в формальных и неформальных малых социальных группах. Потребность в деловом общении обуславливает мотивы, по которым партнеры вступают во взаимодействие:
- кооперация (максимизация общего выигрыша);
- индивидуализм (максимизация собственного выигрыша);
- конкуренция (максимизация относительного выигрыша);
- альтруизм (максимизация выигрыша партнера);
- агрессия (минимизация выигрыша партнера);
- равенство (минимизация различий во взаимных выигрышах партнеров).[7]
Согласно Р. Бейлзу можно выделить четыре основные области взаимодействия партнеров, каждая из которых может содержать по три формы поведенческого проявления:
1. Позитивные эмоции выражение солидарности, снятие напряжения, выражение согласия.
2. Решение проблем предположения,
3. Постановка проблем просьба об информации.
Сущность межличностных взаимодействий объясняет ряд теорий:
‑ теория обмена (Дж. Хоманс);
‑ теория символического интеракционизма (Дж. Мид, Г. Блумер);
‑ теория управления впечатлениями (Э. Гофман);
‑ теория психоанализа (З. Фрейд).
Согласно теории обмена партнеры
взаимодействуют друг с другом с
учетом личного опыта, сопоставляя
и стремясь уравновесить возможные
поощрения и издержки общения. При
этом в поведении партнеров важную
роль играют положительные примеры
поощрения аналогичных
1 принцип. Чем больше
вознаграждается определенный
2 принцип. Человек стремится
воссоздать условия, от
3 принцип. Если вознаграждение
велико, то человек готов затратить
большие усилия для его
4 принцип. Когда потребности
человека близки к насыщению,
он в меньшей мере стремится
прилагать усилия для их
Эта теория рассматривает
социальное взаимодействие как сложную
систему обменов с
Теория управления впечатлениями предлагает рассматривать социальные ситуации как театральные миниатюры, где актерами являются партнеры по общению, а декорациями ‑ организационное окружение.
Э. Гофман отмечает, что, "несмотря на определенную цель, которую индивид мысленно ставит перед собой, несмотря на мотив, определяющий эту цель, он заинтересован в том, чтобы регулировать поведение других, особенно их ответную реакцию. Эта регуляция осуществляется, главным образом, путем его влияния на понимание ситуации другими; он действует так, чтобы производить на людей необходимое ему впечатление, под воздействием которого другие станут самостоятельно делать то, что соответствует его собственным замыслам".
З. Фрейд в теории психоанализа утверждает, что главной причиной образования стабильных социальных групп является присущее всем людям чувство преданности и покорности лидерам. Процесс взаимодействия людей отражает их детский опыт, и лидер отождествляется с могущественными личностями, которых в детстве олицетворяли родители. Это характерно для ситуаций, когда общение является неформальным или неорганизованным.[5]