Деловое общение и имедж менеджера

Основной принцип современного делового общения заключается в  том, что изначально общение строится исходя из определения собеседника  как партнера, равноправного участника  диалога, вне зависимости от его  социальной позиции и от его коммуникативной  позиции.

Не "Принесите мне документы", а "Будьте добры захватить папку  с документами" - произнесет цивилизованный руководитель, обращаясь к подчиненному.

Формулирование распоряжений и просьб в вопросительной форме  предоставляет формально право  выбора подчиненному и снимает акцент администрирования с иерархических  отношений. Готовность признать свою ошибку, извиниться, оказать услугу, уладить  незначительные недоразумения так  же естественно для воспитанного человека в деловом общении, как  и в обиходно-деловом.[14]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Законы и приёмы  делового  общения

2.1. Понятие коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс  — это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

Выделяют следующие виды общения:

1.         «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.д.} — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

2.         Примитивное общение, когда оценивают  другого человека, как нужный  или мешающий объект: если нужен  — то активно вступают в  контакт, если мешает — оттолкнут  или последуют агрессивные грубые  реплики. Если получили от собеседника  желаемое, то теряют дальнейший  интерес к нему и не скрывают  этого.

3.         Формально-ролевое общение, когда  регламентированы и содержание, и средства общения и вместо  знания личности собеседника  обходятся знанием его социальной  роли.

4.         Деловое общение, когда учитывают  особенности личности, характера,  возраста, настроения собеседника,  но интересы дела более значимы,  чем возможные личностные расхождения.  Принципы делового общения иные:

1) принцип кооперативное  — «твой вклад должен быть  таким, какого требует совместно  принятое направление

 разговора»;

2) принцип достаточности  информации — «говори не больше  и не меньше, чем требуется  в данный момент»; 

3) принцип качества информации  — «не ври»;

4) принцип целесообразности  — «не отклоняйся от темы, сумей  найти решение»;

5) «выражай мысль ясно  и убедительно для собеседника»;

6) «умей слушать и понять  нужную мыслью;

7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

5.         Духовное межличностное общение  друзей, когда можно затронуть  любую тему и не обязательно  прибегать к помощи слов —  друг поймет вас и по выражению  лица, движениям, интонации. Такое  общение возможно тогда, когда  каждый участник имеет образ  собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции,  интересы, убеждения, отношение.

6.         Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7.         Светское общение. Суть светского  общения в его беспредметности,  то есть люди говорят не  то, что думают, а то, что положено  говорить в подобных случаях;  это общение закрытое, потому  что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

           В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1.         Отправитель, лицо, генерирующее  идеи или собирающее информацию  и передающее ее.

2.         Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3.         Канал, средство передачи информации.

4.         Получатель, лицо, которому предназначена  информация и которое интерпретирует  ее.

При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может  быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы  таковы:

1.         Зарождение идеи.

2.         Кодирование и выбор канала.

3.         Передача.

4.         Декодирование.

Коммуникативная сторона  общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого  участника общения играет значимость информации при условии, что она  не просто принята, но понята и осмыслена. [19]

Существует определение  коммуникации в общих выражениях как процесса передачи информации от одного человека (трансмиттера) к другому (приемнику) с целью сообщения  определенного смысла. Деловое общение-вид  личной коммуникации, имеющий большое будущее. При этом ключевое значение приобретает взаимопонимание индивидов, включающее в себя взаимовлияние, взаимное понимание друг друга.

Коммуникации являются важнейшей  составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации - это обмен  информацией между людьми. Без  обмена информацией они не могут  вместе работать, формулировать задачи и решать их.

Руководитель тратит от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важнейшим  в коммуникационном процессе, но и  другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций  оценки эффективности управления.

Не маловажным фактором является не только понимание передаваемой информации. Понять, ещё не означает принять, внутренне  согласиться с чужой точкой зрения. А это зависит не только и не столько от интеллекта (от этого  зависит понимание), сколько от характера  межличностных отношений. Понимание - психологическое состояние, верное восприятие или интерпретация какого-либо события, явления, факта, принятое в определенном кругу. В психолингвистике понимание трактуется преимущественно как результат смыслового восприятия речевого сообщения.

Направление передачи информации:

Информация (от лат. informatio - осведомление, разъяснение, изложение, от лат. informare - придавать форму) - в широком смысле абстрактное понятие, имеющее множество значений, в зависимости от контекста. В узком смысле этого слова - сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления.[2]

По своему статусу коммуникационные каналы делятся на формальные и неформальные.

Формальная коммуникация служит для передачи сообщений, признанных в организации в качестве официальных. Эти сообщения чаще всего носят  письменную форму и передаются по вертикальным каналам.

Неформальная коммуникация возникает в организации спонтанно, не контролируется руководителями и  во многом порождается индивидуальными  интересами. По сравнению с формальной, для неформальной коммуникации характерны относительно высокая скорость распространения  информации и относительно высокий  риск ее искажения.

Формальные и неформальные каналы коммуникации в организации  взаимозаменяемы и дополняют  друг друга. Чем более обязательны  и чем строже контролируются формальные каналы, тем интенсивней развиваются  каналы неформальные.

Решение проблемы повышения  эффективности коммуникационных процессов  в организации заключается во внедрении разного рода техники  для электронных коммуникаций; повышении  ответственности сотрудников за качество и достоверность передаваемой информации; в развитии отношений между сотрудниками и руководством, основанными на доверии и партнерстве.[10]

2. Приёмы и законы делового общения

Необходимо отметить, что  деловое общение рассматривается, как понятие коммуникационного процесса.

Деловое общение —  это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие "общение".[24]

Общение — это искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей.

При интерактивном общении (взаимодействии) характерным является:

а) уместность принятых управленческих решений;

б) четкое распределение  обязанностей и полномочий;

в) умение предотвращать  и разрешать конфликтные ситуации.

Совместная деятельность и общение осуществляются в соответствии с действующими принципами социального  контроля с учетом философии организации, регламентов взаимодействия, ценностей  и правил поведения, принятых в формальных и неформальных малых социальных группах. Потребность в деловом  общении обуславливает мотивы, по которым партнеры вступают во взаимодействие:

- кооперация (максимизация  общего выигрыша);

- индивидуализм (максимизация  собственного выигрыша);

- конкуренция (максимизация  относительного выигрыша);

- альтруизм (максимизация  выигрыша партнера);

- агрессия (минимизация выигрыша  партнера);

- равенство (минимизация различий во взаимных выигрышах партнеров).[7]

Согласно Р. Бейлзу можно выделить четыре основные области взаимодействия партнеров, каждая из которых может содержать по три формы поведенческого проявления:

1. Позитивные эмоции выражение  солидарности, снятие напряжения, выражение  согласия.

2. Решение проблем предположения,  указания, выражение мнения, выдача  ориентаций.

3. Постановка проблем  просьба об информации.

Сущность межличностных  взаимодействий объясняет ряд теорий:

‑ теория обмена (Дж. Хоманс);

‑ теория символического интеракционизма (Дж. Мид, Г. Блумер);

‑ теория управления впечатлениями (Э. Гофман);

‑ теория психоанализа (З. Фрейд).

Согласно теории обмена партнеры взаимодействуют друг с другом с  учетом личного опыта, сопоставляя  и стремясь уравновесить возможные  поощрения и издержки общения. При  этом в поведении партнеров важную роль играют положительные примеры  поощрения аналогичных поступков  в прошлом. Теория обмена основывается на четырех принципах:

1 принцип. Чем больше  вознаграждается определенный тип  поведения, тем чаще он будет  повторяться.

2 принцип. Человек стремится  воссоздать условия, от которых  зависит уровень вознаграждения  за определенный тип поведения.

3 принцип. Если вознаграждение  велико, то человек готов затратить  большие усилия для его получения.

4 принцип. Когда потребности  человека близки к насыщению,  он в меньшей мере стремится  прилагать усилия для их удовлетворения.

Эта теория рассматривает  социальное взаимодействие как сложную  систему обменов с уравновешенной структурой вознаграждений и затрат. Однако в общем случае реакция  человека на вознаграждение не всегда однозначна, а высокое вознаграждение зачастую приводит к потере активности.[8]

Теория управления впечатлениями  предлагает рассматривать социальные ситуации как театральные миниатюры, где актерами являются партнеры по общению, а декорациями ‑ организационное окружение.

Э. Гофман отмечает, что, "несмотря на определенную цель, которую индивид  мысленно ставит перед собой, несмотря на мотив, определяющий эту цель, он заинтересован в том, чтобы регулировать поведение других, особенно их ответную реакцию. Эта регуляция осуществляется, главным образом, путем его влияния на понимание ситуации другими; он действует так, чтобы производить на людей необходимое ему впечатление, под воздействием которого другие станут самостоятельно делать то, что соответствует его собственным замыслам".

З. Фрейд в теории психоанализа утверждает, что главной причиной образования стабильных социальных групп является присущее всем людям  чувство преданности и покорности лидерам. Процесс взаимодействия людей отражает их детский опыт, и лидер отождествляется с могущественными личностями, которых в детстве олицетворяли родители. Это характерно для ситуаций, когда общение является неформальным или неорганизованным.[5]