Деловой этикет менеджера

Для того чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встречей собрать всю возможную информацию о фирме- партнере. Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести переговоры. И если в беседе с представителем фирмы вы проявите осведомленность в делах его фирмы, это, безусловно, произведет благоприятное впечатление. Еще более эффективно действует на партнеров предварительное изучение особенностей предмета переговоров.

Готовясь  к встрече с партнером, необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить определенные тактические приемы, которые можно применять в ходе переговоров, добиваясь своей цели.

Основная  задача переговоров в психологическом  плане - убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, что вам нужно. При этом переговоры должны проходить в вежливо- предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Но и слишком серьезная и официальная манера проведения переговоров не способствует успеху. Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя.

Прежде  всего, необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо попытаться посмотреть на проблему с его точки зрения.

Один  из важных принципов переговоров - внимательное отношение к партнеру. Если вы покажете ему, что вы заинтересованный слушатель, это самый приятный комплимент. Любой собеседник на переговорах будет доволен присутствием терпеливого слушателя, который молча, слушает, пока он выскажет все свои проблемы.

Не следует  начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил "да", и удерживать его, насколько возможно, от слова "нет". Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например обмениваются мнениями о погоде, - как правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать вопрос, заранее зная утвердительный ответ.

Не следует  также торопиться с отрицательным  ответом на предложение партнера. Д. Карнеги указывает на правило, соблюдение которого позволяет склонить людей к нужной вам точке зрения: "Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других".

Психологически  правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Д. Карнеги  вообще против критики, так как, по его  мнению, она не только не дает ощутимого  результата, но и усугубляет ситуацию.

Если  возникли трудности в ходе беседы, надо постараться сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Возможно, что интересы у вас общие. А уж если атмосфера переговоров накалилась, надо использовать все, чтобы ее разрядить. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку.

При любых  переговорах не следует воспринимать другую сторону как монолит, поскольку  она состоит из разных людей. Более  того, даже имея дело с одним человеком, не забывайте о многогранности его  личности, и вы сможете договориться с ним.

При этом не всякую информацию можно выразить словами. Немаловажную роль при общении играют невербальные (неречевые) средства. Опытный человек может почерпнуть очень много, наблюдая за своим собеседником.

Непременным атрибутом любой встречи является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Слишком влажные руки, наоборот, бывают у людей при сильном волнении. Продолжительное рукопожатие, сопровождаемое улыбкой и теплым взглядом, демонстрирует дружелюбие.

Участники переговоров часто используют жестикуляцию. Но тот или иной жест у разных народов часто означает разные понятия. Обратите внимание и на позу, которая  тоже может быть очень красноречивой.

Таким образом, необходимо научиться контролировать свои движения и мимику во время  деловых встреч.

Готовясь  к первому разговору с иностранцами, следует четко различать официальную  встречу и конкретные переговоры. В ходе официального приема, который является увертюрой к переговорам, руководство фирмы - президент или председатель правления - ведет дипломатическую беседу, цель которой - создание атмосферы взаимопонимания. Затем президент или председатель правления удаляются, и это означает, что сейчас должны начаться деловые консультации и переговоры.

Как бы медленно ни шли дискуссии, какими бы ни были дотошными партнеры, следует  всегда сохранять выдержку, терпение, не повышать голоса, не делать замечаний, не ходить рассерженно по комнате. Пытаясь  изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не прибегайте к уловке, которую иногда позволяют себе наши представители на переговорах: они говорят, что кое-кто предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью.

Наиболее  трудна в процессе переговоров фаза аргументации. Необходимо хорошо владеть  материалом и четко определить цели, которые хотим достигнуть.

При этом рекомендуется:

оперировать простыми, ясными понятиями;

применять достоверные аргументы;

иметь в виду, что три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем  множество мелких;

наиболее  сильные аргументы оглашать в  начале;

всегда  открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может  иметь для нас неблагоприятные последствия. Это дает нам право требовать такого же поведения со стороны собеседника;

избегать  пустых фраз;

как можно  нагляднее, на конкретных примерах, излагать собеседнику свои доказательства, идеи;

применять наглядные вспомогательные средства, что повышает внимание и активность собеседника, помогает лучше узнать и понять аргументы;

учитывать, что убедительность доказательств  зависит от восприятия слушателей, поэтому сначала следует выявить  позицию собеседника, настроить  его благожелательно по отношению  к вам. Это достигается путем прямого обращения к собеседнику: "Что вы думаете об этом предложении?" Можно выразить свое одобрение: "Это отличная идея!", "Вы совершенно правы!";

постараться обобщить факты и сведения, сделать  выводы и предложить их собеседнику, потому что факты сами за себя никогда не говорят.

Наших бизнесменов часто подводит нежелание  запоминать детали предыдущих переговоров. Многие из них считают, что достаточно держать в голове общие итоги. И при последующих стадиях  переговоров попадают в неловкое положение. Поэтому после окончания переговоров руководителю или назначенному им участнику переговоров следует составить подробную запись беседы.

Нельзя  забывать и о немаловажной мелочи - сувенирах для партнеров. Согласно этикету при первой встрече подарки дарят хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести что- либо прибывшему к вам зарубежному представителю в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и рассчитывают на длительные отношения. При последующих встречах обмен подарками становится обязательным. Покупая подарки, нужно всегда четко представлять, кому они будут преподнесены. Сувениры распределяются строго по рангам.

Поход по увеселительным заведениям вместе с партнерами по переговорам после  завершения рабочих дискуссий - неотъемлемая часть деятельности бизнесмена, стремящегося к заключению выгодного контракта. Приглашает развлечься и несет все расходы тот, кто находится в своей стране или выступает инициатором переговоров. В неофициальной обстановке, в ресторанах и барах, продолжаются те же дискуссии, что и за столом переговоров, только более откровенно и раскованно.

После встречи рекомендуется следующее.

Выполнить анализ проведенной встречи и  беседы, дать ей оценку.

Отправить благодарственное письмо с подтверждением своих обязательств, данных во время встречи.

При благоприятном  исходе встречи следует (сразу после  встречи) составить краткое (1-2 страницы) письмо - коммерческое предложение. В  нем подтвердить оговоренные  во время встречи решения, включив  в него план реализации проекта и смету. Можно приложить дополнительные материалы как подтверждение нашей высокой репутации.

Если  требуется составить более подробное  предложение, то оно будет состоять из следующих элементов:

вводная часть. Общее описание ситуации и  ссылка на предшествующую встречу;

наша  оценка потребностей клиента (она выявляется во время встречи);

перечень  предлагаемых товаров (услуг);

критерии  успеха, соображения относительно контроля качества товаров (услуг);

предварительная смета проекта в форме списка мероприятий и материалов с указанием стоимости каждого пункта, включая все дополнительные расходы (НДС, распечатку материалов и т. п.);

опыт  нашей работы в данной области. В  ряде случаев сюда целесообразно  включить резюме членов коллектива, задействованного в проекте, а также краткое описание ранее выполненных аналогичных проектов. Возможно, вложить рекомендательные письма.

Следует подготовить сразу несколько  экземпляров предложения, если так  будет удобнее для клиента. Этот документ должен быть профессионально  составлен и ориентирован на данную организацию. Требуется, чтобы предложение было аккуратно оформлено, ясно написано и легко читалось. Для демонстрации профессионализма в отношении культуры делового общения материалы можно переплести или вложить в специальную папку.

Можно включить в виде приложения брошюры  компании или статьи, которые были написаны раньше.

Это не просто правила хорошего тона. Это  путь к установлению с партнером  личных отношений, которые в бизнесе  играют немаловажную роль.

Важное  значение имеет и оформление офиса. Дело в том, что имидж фирмы, как и образ каждого ее сотрудника, складывается из профессионально-деловых, нравственных и внешне эстетических характеристик. Именно благодаря их гармоничному сочетанию у клиентов и партнеров создается впечатление надежности и кредитоспособности фирмы, что гарантирует ей длительный успех и процветание.

Подобно тому, как ваша речь и внешний  вид должны соответствовать представлениям об образе перспективного сотрудника, так и интерьер рабочего помещения  относится к области делового этикета.

Необходимо  стремиться к тому, чтобы кабинет, где вы принимаете людей, произвел на них хорошее впечатление. Он должен соответствовать нормам, принятым в  вашем учреждении, а также вашему положению в рамках фирмы и  роду деятельности.

Основными требованиями к интерьеру офиса  являются чистота всех мест общего пользования, комфортабельность служебных  помещений, предоставляющих сотрудникам  фирмы возможность плодотворно  заниматься своим делом. 

Устройство  офиса определяет ряд факторов, и прежде всего:

тип выполняемой  работы;

размер  помещения;

число занятых в офисе людей;

правила охраны труда и условия работы.

Создавая  максимальные удобства для осуществления  своей деятельности, не забывайте, что  при всякой работе требуется отдых, и поэтому важно, чтобы, оторвавшись от работы, вы могли получить какое-то эстетическое удовольствие. Для этого нужно позаботиться о том, чтобы стены офиса, шторы на окнах, цветы, картины или гравюры на стенах соответствовали требованиям самого высокого вкуса. Чем тщательнее все это будет подобрано, тем дольше вам не надоест на них смотреть, тем реже придется менять их.

Особенно  серьезно следует относиться к мебели. Главное - ее функциональное назначение: она должна быть удобной, соответствовать характеру работы сотрудников, не перегружать помещение офиса, производить благоприятное впечатление на посетителей. Желательно, чтобы мебель в офисе была одного стиля. Если же такой возможности нет, то постарайтесь сгруппировать имеющуюся мебель таким образом, чтобы в каждом кабинете была мебель одного стиля.