Деловой этикет. Стиль руководства. Конфликты и пути их разрешения

   Прагматичный  Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

   Понимать  потребности и мотивы, а также  природу человеческой психики, знать основные психические функции, понимать значение воли, эмоций, бессознательных механизмов в поведении человека, уметь дать психологическую характеристику личности, ее темперамента, способностей, интерпретации собственного психического состояния, владеть простейшими приемами саморегуляции, а также осуществлять социально-психологическое регулирование в трудовых коллективах – такие требования предъявляются Государственным стандартом высшего профессионального образования, утвержденным Правительством России, к специалистам в сфере экономики и управления.

   Однако  значимость психологических факторов в хозяйственной деятельности обнаруживается далеко не просто, поэтому не сразу  утвердилось понимание роли этих факторов и в научном мышлении.

   Крупный сдвиг в этом направлении произошел  только в 30-х гг. XX в., когда американский социолог Элтон Мейо (1880—1949) обосновал доктрину "человеческих отношений". Согласно этой теории, именно человеческий, психологический фактор играет решающую роль в производстве. С тех пор в поле зрения  управленцев попали такие понятия, как чувства, настроения работников, взаимоотношения, возникающие в процессе труда.

   Э. Мейо экспериментально доказал, что  господствовавшая долгое время в  западных странах теория Фредерика Тейлора (1856—1915), ориентировавшая бизнесменов на материальную выгоду как на единственный двигатель производства, заводит в конце концов в тупик.

   Выяснилось, что на предприятиях, следовавших  принципам тейлоризма, стали получать массовое распространение среди высокооплачиваемых работников явления так называемой "промышленной тоски", апатии, подавленности, повышенной раздражительности, потери всякого интереса к работе, участились конфликты между рабочими и администрацией.

   Теория "человеческих отношений" как раз и явилась ответом на возникновение в сфере производства психологических проблем.

   Основными положениями этой теории является следующее:

   1. Согласно этой теории решающее  воздействие на трудовую активность  людей оказывают не столько  материальные, сколько психологические факторы, чувства, настроения работников.

   2. В формировании этих факторов  весьма велика роль как рациональных, сознательных, так и "нерациональных", подсознательных факторов, глубинных  инстинктов, влечений.

   3. Настроения, чувства работников являются не только результатом развития их индивидуальной психики, но и продуктом воздействия групповой, коллективной психологии, результатом так называемого морально-психологического климата коллектива.

   Доктрина "человеческих отношений" быстро получила признание среди предпринимателей и стала широко применяться в практике управления производством.

   На  практике теория "человеческих отношений" использовалась в разных направлениях.

   Одно  из таких направлений — внедрение  чувства принадлежности к своему трудовому коллективу как к единой семье, которое различными средствами массовой пропаганды стало внедряться в сознание работников.

   Другое  направление — разработка и осуществление  на производстве целой системы мероприятий  по повышению уровня взаимоотношений между руководителями и подчиненными. Особое значение придавалось налаживанию человеческих отношений между рабочими и младшими администраторами, мастерами, бригадирами как ключевыми фигурами, обеспечивающими морально-психологический климат в фирме. Мастеров обязывают еженедельно беседовать с каждым рабочим, расспрашивая о домашних делах, занятиях вне предприятия.

   Еще одно направление — в практике хозяйствования стало уделяться  много внимания даже таким "мелочам", как форма общения между руководителями и подчиненными, вплоть до структуры общего языка, который не разъединял бы, а объединял рабочих и предпринимателей. Так, рекомендовались слова "буржуазия", "рабочий класс" заменять более нейтральными, "администрация", "наемные работники" и т.п.

   Расширение  практики использования психологических факторов в производстве повлекло за собой два важнейших последствия в развитии духовной сферы общественной жизни:

   во-первых, быстрыми темпами стала развиваться  система психологических наук, в  том числе социальная психология и такие прикладные дисциплины, как психология труда, управления и др.;

   во-вторых, успехи развития психологической теории и практики привели к усилению внимания к этой проблематике и в  системе образования. Психологические  дисциплины стали активно изучаться в университетах и школах бизнеса западных стран, особенно в США. Постепенно во всех развитых странах серьезная общая и профессиональная психологическая подготовка стала неотъемлемой составной частью профессиональной подготовки квалифицированных специалистов в области экономики и управления.

   С переходом к рыночной экономике  западный опыт психологической подготовки руководителей производства стал все  шире применяться и в России.

   Усиление  внимания к этой проблематике в нашей  стране — результат не только опыта западных стран. Все более широкое признание психологические факторы стали получать у наиболее дальновидных российских ученых и руководителей-практиков, которые уже давно в устаревших технологических методах руководства усматривали причины застоя, снижения производительности труда, качества продукции, роста аварийности производства.

   Исправить положение можно было только путем  перестройки всей системы социально-экономических  отношений, перехода к рыночной экономике, создавшей реальные условия для  использования психологических факторов экономического роста. Это предполагает внесение серьезных изменений в подготовку кадров, занимающихся организацией и управлением производством во всех его сферах и на всех уровнях, в частности, введение в соответствующих вузах дисциплины психология и этика делового общения.

   Эта научная и учебная дисциплина носит во многом прикладной характер. Ее цель — способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности, которая протекает не иначе, как на почве их общения друг с другом. Культура делового общения, в том числе его психологическая и нравственная культура, во многом определяет его эффективность — будет ли оно успешно развиваться в интересах партнеров или же станет малосодержательным, неэффективным, а то и совсем прекратится, если партнеры не найдут взаимопонимание друг у друга.

   Деловое общение принято разделять на официальное (стандартизированное, втиснутое  в рамки принятых норм и правил) и неофициальное (происходящее чаще всего в неформальной обстановке). Помимо этого деловое общение можно разделить на контактное (здесь и сейчас) и дистантное (там и потом), на непосредственное и опосредованное, устное и письменное, на диалогические и монологические, на межличностное и массовое.

   Содержанием делового общения является обмен  информацией и опытом, предполагающий достижение определенной цели и решение  конкретной проблемы.

   Таким образом, деловое общение – процесс  установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности.

   Целенаправленное  формирование психологической и  нравственной культуры делового общения, в том числе путем соответствующего обучения, предполагает опору на научную  теорию.

Стиль руководства. Конфликты и пути их разрешения 

   В психологии делового общения под  управлением принято понимать  процесс организации любых воздействий, направленных на реализацию преследуемых целей. Руководство - это лишь часть  управленческой деятельности, причем именно та ее часть, в которой различные управленческие вопросы решаются воздействием на подчиненных. Следует отличать от руководства понятие лидерство. Различия в этих понятиях связано с существованием в любой организации двух вышеописанных типов отношений: официальных и неформальных.

   Лидерство – это процесс воздействия на людей, порожденный системой как раз неформальных отношений, а руководство подразумевает в первую очередь наличие четко структурированных формальных (официальных) отношений, через которые оно и реализуется. Роль руководителя как бы предзадана формальной структурой, его функции, как правило, четко определены, право на применение санкций не оспаривается и т.д. Лидерство, напротив, формируется спонтанно, стихийно, на уровне полуосознанных психологических предпочтений.

   В данной курсовой  работе будут рассмотрены  различные стили руководства. Под  стилем руководства в данном случае понимается совокупность применяемых руководителем методов воздействия на подчиненных, а также форму (манеру, характер и т.д.) исполнения этих методов. Конкретных методов управленческого воздействия существует великое множество. Их можно условно сгруппировать в три основных типа:

   Директивный стиль управления характеризуется высокой централизацией руководства, доминированием единоначалия. Руководитель требует, чтобы обо всех делах докладывали именно ему, единолично принимает решения или отменяет их. К мнению коллектива не

   прислушивается, все решает за коллектив сам. Преобладающими методами управления являются приказы, наказания, замечания, выговоры, лишение  различных льгот. Контроль очень  строгий, детальный, лишающий подчиненных  инициативы. Интересы дела ставятся значительно выше интересов людей, в общении преобладают резкость и грубость. Авторитарный стиль руководства отрицательно сказывается на морально-психологическом климате, ведет к значительному снижению инициативности, самоконтроля и ответственности работников

   Демократический стиль управления характеризуется распределением полномочий, инициативы и ответственности между руководителем и заместителями, руководителем и подчиненными. Руководитель демократического стиля всегда выясняет мнение коллектива по важным производственным вопросам, принимает коллегиальные решения. Регулярно и своевременно проводится информирование членов коллектива по важным для них вопросам. Руководитель стимулирует благоприятный психологический климат в коллективе, отстаивает интересы подчиненных. 

   Либеральный стиль управления характеризуется отсутствием активного участия руководителя в управлении коллективом. Такой руководитель «плывет по течению», ждет или требует указаний сверху или попадает под влияние коллектива. Предпочитает не рисковать, «не высовываться», увиливает от разрешения назревших конфликтов, стремится уменьшить свою персональную ответственность. Работу пускает на самотек, редко ее контролирует. Такой стиль руководства предпочтителен в творческих коллективах, где сотрудники отличаются самостоятельностью и творческой индивидуальностью. 

   Конкретная  ситуация, вид деятельности, личностные особенности подчиненных и др. факторы обусловливают оптимальное  соотношение каждого стиля и  преобладающий стиль руководства. Обычно, в работе эффективного руководителя в той или иной степени присутствует каждый из трех стилей руководства.