Деловой этикет. Стиль руководства. Конфликты и пути их разрешения

   Существуют  различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения как руководителей, так и рядовых работников можно привести разработку этических нормативов на предприятии, создание комитетов по этике, обучение этическому поведению.

   Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Они разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Задача повышения норм и стандартов этики делового общения, как и вообще этики бизнеса, во многих странах сегодня выдвигается как одна из важнейших.

Деловой этикет 

   Поступки  и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил, органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации – все это дает представление о том, что такое культура поведения.  Обычно культура поведения рассматривается как часть делового этикета.

   Этикет (от франц. etiquette) означает установленный  порядок поведения где-либо. Это  наиболее общее определение этикета. Деловой этикет — важнейшая сторона  морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

   Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: "Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми".

   Японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения — вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково мнение ведущих специалистов фирм.

   К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркнем, что соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу.

   Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя "в нарушение этикету".

   Итак, знание делового этикета для современного менеджера, умение культурно вести  себя — основа предпринимательского успеха.

   Этикет  — явление историческое. Правила  поведения людей изменялись с условиями жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

   Этикет  всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

   В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей много было не только в XVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет — черный, а в Китае — белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

   Конечно, и общественный прогресс способствовал  взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы и правила поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

   Деловой этикет — результат длительного  отбора правил и форм наиболее целесообразного  поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил.

   Но  как в давние времена, так и  сейчас, правила делового этикета, культура поведения помогают сближению экономических  и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов.

   Деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер — хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

   Культура  поведения в деловом общении  немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

   В деловом разговоре надо уметь  дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры.

   В вербальном (словесном, речевом) общении  деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них — "формула поглаживания". Это словесные обороты, известные фразы, произносимые с различными оттенками. Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий.

   В речевом этикете деловых людей  большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера.

   Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны — партнера по бизнесу. Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

   Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении, в любом случае в работе с клиентами надо быть хорошим психологом.

   Важно также соблюдать определенные правила  в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

   Необходимо  помнить, что в   деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми — признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе.

   Существует  целый ряд правил поведения в  различных видах транспорта, самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее.

   К деловому телефонному разговору  надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени Также, что при телефонном разговоре наблюдается  такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. 

   Другая  важная часть делового этикета —  служебная переписка — это  общение в миниатюре, овладение  ею — это и труд, порой нелегкий, и искусство. Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Третье правило написания делового письма предполагает составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки. При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких "мелочей", как конверт, бланк фирмы, содержание письма. В неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. И еще один немалозначащий момент: письмо должно строиться по такой схеме: внимание — интерес — просьба — действие.

   Деловые беседы, совещания надо стараться  проводить за час— полтора часа. Если сроки совещания затягиваются — значит оно плохо подготовлено.

   Итак, успех фирмы, предприятия, организации  тесно связан с этикетом и культурой  поведения. Для хорошего овладения  деловым этикетом, культурой поведения  требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие, любой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации.

Заключение 

   Термин  «общение» используется ежедневно  миллионами людей. Чаще  под ним  подразумевается обмен информацией. Однако значение этого термина гораздо  шире. Он служит базовой категорией для многих наук, в том числе философии, социологии, психологии.

   Частностью  психологии общения является психология делового общения. Развитие этой научной  дисциплины в России было обусловлено  переходом к рыночной экономике, необходимостью повышения эффективности  предпринимательской деятельности.

   Изучение  опыта западных стран показал, что эффективность деловых отношений в большей части связана не с материальными факторами, а с факторами психологическими.

   Неблагоприятная атмосфера в деловом общении  приводит к возникновению конфликтов и, соответственно, снижению отдачи делового общения. Умение управлять ими, сочетать различные стили руководства, понимать природу деловых отношений, важность соблюдения этических норм – такие требования предъявляются к менеджерам в сфере бизнеса сегодня.

   Культура  поведения в деловом общении  немыслима без соблюдения строгих требований и правил делового этикета. Следование им подразумевает знание особенностей (национальных, культурных и прочих), обычаев и традиций своих деловых партнеров.

   Залогом успешного ведения бизнеса является взаимное уважение, проявляющееся в мелочах: манере ведения телефонной беседы, стиле одежды, форме обращения к собеседнику и многих других.

   Таким образом, исследовав важнейшие аспекты  психологии и культуры делового общения, проанализировав эмпирический материал можно сформулировать золотое правило делового общения, процитировав Конфуция: "Чего не пожелаешь себе, того не делай другим".

Список  использованной литературы: