Деловой этикет. Стиль руководства. Конфликты и пути их разрешения

   Вопреки распространенным стереотипам преобладающий  стиль руководства практически  не зависит от пола. Причинами разделения стилей руководства  скорее могут быть личностные особенности и темперамент, а не половые характеристики. Успешные топ-менеджеры — и мужчины, и женщины — не являются приверженцами только одного стиля.

   Методы  управления каждого из приведенных  типов имеют свою область применения, свои достоинства и недостатки, которые могут проявляться в зависимости от конкретной ситуации в рабочей группе. Искусство руководства в том и состоит, чтобы в данное время, в данном месте и для данной группы работников подобрать такой комплекс управленческих воздействий (из трех типов), который обеспечит максимальную эффективность работы группы. При этом на объективную необходимость выбора методов управления того или иного типа накладывается субъективная предрасположенность руководителя к "любимым" навыкам делового общения. Все это вместе и образует в каждом случае своеобразный характер делового общения с подчиненными, который и называют стилем руководства.

   Однако, независимо от избранной модели поведения, повседневная деятельность руководящего лица разбивается на множество относительно небольших актов общения, управленческих воздействий, взаимодействий с внешними и вышестоящими инстанциями и т.п. И каждый такой аспект деятельности руководителя способен порождать психологические проблемы. Управленческий процесс традиционно принято расчленять на пять этапов: планирование, организация, руководство людьми, мотивация и контроль.

   В деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми (в том числе и в деловых отношениях)  проявляются конфликты. Поэтому как руководителю, так и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении и путях выходов из них.

   В психологии конфликт определяется,  как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

     В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса. Допустима также классификация по характеру причин, вызвавших конфликт (основными причинами являются обусловленные  трудовым процессом; психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.; личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью,- некоммуникабельностью, бестактностью и т.д.)

   Конфликты различают и по их значению для  организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более  высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.

   Несмотря  на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие  стадии протекания:

   Кроме того, каждый конфликт имеет также  более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте  присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

   Следующий элемент конфликта — цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

   Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

   И, наконец, в любом конфликте важно  отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

   Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

   • конкуренция или соперничество;

   • сотрудничество;

   • компромисс;

   • приспособление;

   • игнорирование или уклонение.

   Руководителю  важно помнить, что пока существуют вышеперечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

   Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

   Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел.

   Поскольку конфликты часто порождают такое  эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации необходимо придерживаться следующих правил.

   1. Необходимо помнить, что в конфликте  у человека доминирует не разум,  а эмоции.

   2. Необходимо придерживаться многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергать предложение партнера, взять оба предложения и рассмотреть, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

   3. Осознать значимость разрешения конфликта для себя, это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

   4. Если собеседники раздражены  и агрессивны, то необходимо снизить  внутреннее напряжение, попытаться сделать единственное: замолчать самому, не требуя этого от партнера. Нужно избегать констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.

   5. Необходимо ориентироваться на  положительное, лучшее в человеке.

   6. Нужно предложить собеседнику  встать на ваше место. 

   7. Не нужно преувеличивать свои  заслуги и не демонстрируйте  знаки превосходства.

   8. Необходимо воздержаться от обвинений,  не приписывать только партнеру  ответственность за возникшую ситуацию.

   9. Независимо от результатов разрешения  противоречий нужно стараться не разрушить отношения.

Общение и этика 

   Человек может облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей в зависимости от того, как он понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении.

   Система этических ценностей, которые признаются человеком, называются моралью (от лат. moralis — нравственный).

   Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин "этика" впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

   Частный случай этики вообще со всеми ее основными характеристиками представляет собой этика делового общения. С учетом всего сказанного выше ее можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

   Сегодня в деловом общении весьма остро  проявляется противоречие между этикой и бизнесом, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.

   1. Считающие себя прагматиками  полагают, что в деловом общении  и вообще в бизнесе этика  сама по себе не нужна. Примером  неэтического поведения, ставшим  почти классическим, является действие фирмы "Форд Мотор".

   Суть  дела состояла в том, что в 1978 г. три женщины сгорели заживо, когда автомобиль "Пинто", в которой они находились, получил удар сзади и бак с бензином взорвался. Между тем компании "Форд" было известно о технических недостатках бензобака и даже то, как избавиться от этого дефекта. Но, как показали расчеты, выплата компенсаций, если произойдут несчастные случаи, обойдется компании дешевле по сравнению с затратами на то, чтобы сделать надежный бензобак. И компания преступила нормы морали.

   2. Вторая позиция по отношению  к противоречию между этикой  и бизнесом состоит в том,  что соблюдение этических норм  в деловом общении признается  важным не только с точки  зрения ответственности бизнесменов  перед обществом и самими собой,  но и необходимым для эффективности производства.

   Особое  внимание следует обратить на золотое  правило этики общения:  «Относитесь  к другим так, как вы хотели бы, чтобы  относились к вам.» Это правило  применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: "сверху-вниз" (руководитель-подчиненный), "снизу-вверх" (подчиненный-руководитель), "по горизонтали" (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

   В деловом общении "сверху-вниз", т.е. в отношении руководителя к  подчиненному золотое правило этики  можно сформулировать следующим образом: "Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель". Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое — нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе   управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.

   Этика делового общения "снизу-вверх". В  деловом общении "снизу-вверх", т.е. в отношении подчиненного к  своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: "Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные".

   Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти "общий язык" и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

   Этика делового общения "по горизонтали". Общий этический принцип общения "по горизонтали", т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: "В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам". Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

   Применительно к коллегам-управляющим следует  иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.