Фазы делового общения

     Содержание 

Ведение………………………………………………………………………………...4

1. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ  ОБЩЕНИЯ

1.1.  Нормативно-правовая основа делового  общения

     1.2. Определение общения..................................................................................5

     1.3. Структура общения………………………………………………………...6

     1.4. Стороны общения………………………………………………………….7

     1.5.  Функции и уровни общения……………………………………………..10

     1.6. Виды общения…………………………………………………………….11

2.ФАЗЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЕ

     2.1. Общение, его виды и формы…………………………………………….13

     2.2. Структура делового общения……………………………………………14

     2.3. Принципы делового общения…………………………………………...23

     2.4. Возможные структуры деловых  бесед разных видов………………….20

     2.5. Вопросы собеседников и их  психологическая сущность……………...22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………....40

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК………………………………………………42

ГЛОССАРИЙ………………………………………………………………………...44

Приложение …………………………………………………………………………45

 

ВВЕДЕНИЕ 

Заберите  у меня все, чем я обладаю.

Но  оставьте мне мою речь.

И скоро я обрету все, что имел.

                                            Даниэл Уэбсгер.  

     Кант  признает, что «человек – существо, предназначенное для общества и в развитом общественном состоянии он чувствует сильную потребность делиться с другими (даже без особой цели)…». По Канту «Полное доверие между двумя людьми в раскрытии друг перед другом своих тайных мыслей и переживаний.»

     Сегодня нередко еще многие люди в нашем  обществе не придают должного значения коммуникативной стороне общения. Необходимо вызвать интерес к методам, приемам и средствам, позволяющим повысить эффективность общения, сделать из окружающих более интересных, влиятельных, авторитетных и ценимых людей.

        Расположение духа – чаще всего  производная стиля нашего общения.  Так, около 15% финансового успеха, достигнутого специалистом, следует, по мнению известного американского исследователя Дейла Карнеги, отнести за счет технических знаний, остальные 85% - за счет его искусства общения.

     Актуальность темы моей курсовой работы заключается в том, что общение сегодня – один из надежных инструментов совместного поиска оптимального решения разнообразных экономических и социальных задач. Как пользоваться словом, извлекая с его помощью соответствующий деловой эффект, сегодня волнует многих. В этой связи следует отметить, что тот, кто поставит перед собой цель – использовать на практике изложенные методы, принципы и рекомендации, достигнет многого от прочитанного. Ведь готовых убеждений и знаний, как правило, нельзя ни купить в книжном магазине, ни выпросить у добрых знакомых. Их необходимо вырабатывать в процессе собственного мышления, на практике. Наполеона как – то попросили выделить самые важные слагаемые успеха:

     Гениальность? Упорство? Умение увлекать за собой?

     Последовал  прямой и простой ответ: «Практика, практика! «Это и есть один из секретов общения.

     Изученность темы курсовой работы «Фазы делового общения» в  научной литературе следующих авторов: Андреева Г. М., Андреева С.Г., Андриенко Е. В., Баева О.Е., Безруких М., Бороздина Г.В., Браим И.Н., Быстрова Л.И., Вечер Л.С., Волгин Б.Н., Дебольский М., Драчева Е.Л., Казначевская Г.Б., Карнеги Д., Колтунова М.В., Коханов Е.Ф., Крупник Е.П., Сирова Т.Б., Кукушин В. С., Курбатова В.И., Лавриненко В.Н., Лисенкова Л.Ф., Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф., Митрошенков О.А., Петровская Л.А., Рытченко Т.А., Фомин Ю.А., Фишер Р., Юри У.

     Целью курсовой работы является дать характеристику делового общения, рассмотреть его фазы.

     Для достижения цели курсовой работы автор поставил перед собой решение следующих задач:

     1. Дать определение понятия общения.

     2. Раскрыть структуру и сущность  общения.

     3. Изучить и фазы рассмотреть  фазы делового общения.

     Предметом изучения курсовой работы является отношения между руководителями и подчиненными.

 

  1. ОСНОВНЫЕ  ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБЩЕНИЯ 

            1.1.  Нормативно-правовая основа делового общения 

     Общение в нашей страте регулируется многими  правовыми актами. Самым основным является Конституция Российской Федерации. Согласно ч. 2 ст. 26 Конституции РФ каждый имеет право на пользование родным языком, на свободный выбор языка общения, воспитания, обучения и творчества. 

                             1.2. Определение общения 

     Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми,                        заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и                      понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются                   живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным  вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом.

     В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства. Рассмотрим их подробнее.

     Содержание  общения – информация, которая  в межиндивидуальных контактах  передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

     Цель  общения – отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает                      в акт общения?». Здесь имеет место тот же принцип, что уже                                        упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели                       общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических                               потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма                            разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных,                    культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

     Средства  общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения                           от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ                      ее передачи. Информация между людьми может передаваться с                                                  помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

     Процесс общения (коммуникации). Во-первых, он состоит                                                      непосредственно из самого акта общения, коммуникации, в котором             участвуют сами коммуниканты, общающиеся. Причем в нормальном                   случае их должно быть не менее двух.

     Во-вторых, коммуниканты должны совершать само действие,                  которое мы и называем общением, т.е. делать нечто (говорить, жестикулировать, позволять "считывать" со своих лиц определенное выражение, свидетельствующее, например, об эмоциях, переживаемых в связи с тем, что сообщается).

     В-третьих, необходимо, далее определить в каждом конкретном                                        коммуникативном акте канал связи. При разговоре по телефону                                   таким каналом являются органы речи и слуха; в таком случае говорят                                         об аудио-вербальном (слухо-словесном) канале, проще - о слуховом канале.  Форма и содержание письма воспринимаются по зрительному (визуально-вербальному) каналу. Рукопожатие - способ передачи дружеского приветствия по кинесико-тактильному (двигально-осязательному) каналу. Если же мы по костюму узнаем, что наш собеседник, допустим, узбек, то сообщение о его национальной принадлежности пришло к нам по визуальному каналу (зрительному), но не по визуально-вербальному, поскольку словесно (вербально) никто ничего не сообщал. 

                                   1.3. Структура общения  

     К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае           будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

     Употребление  этих терминов условно, иногда в боле менее                                аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три   функции – информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.  

                                   1.4. Стороны общения 

     Рассмотрим  эти три стороны общения поподробнее.

     а) Коммуникативная сторона общения.

     Во  время акта общения имеет место  не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения.

     Коммуникативное взаимодействие возможно только в том  случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. «все должны говорить на одном языке».

     В условиях человеческой коммуникации могут  возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

     Сама  по себе исходящая от коммуникатора  информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

     б) Средства коммуникации.

     Для передача любая информация должна быть соответствующим         образом закодирована, то есть она возможна лишь посредством            использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации – на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы. Вербальная использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:

     КТО? (передает сообщение)         – Коммуникатор

     ЧТО? (передается)                         – Сообщение (текст)

     КАК? (осуществляется передача) – Канал

     КОМУ? (направлено сообщение) –  Аудитория

     С КАКИМ ЭФФЕКТОМ?             –  Эффективность.

     Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником издагаемой точки зрения), отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

     Невербальная  коммуникация. Выделяют четыре группы невербальных средств общения:

     1) Экстра- и паралингвистические (различные около речевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску – тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.)

     2) Оптико – кинетические (это то, что человек «прочитывает» на  расстоянии – жесты, мимика, пантомимика)

     Пантомимика – совокупность жестов, мимики и  положения тела в пространстве.