Фазы делового общения

     • закрепление и подтверждение  того, что достигнуто;  

     • наведение мостов для следующей беседы.

     Несколько общих советов в связи с  окончанием беседы:

     Свободно  обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с Вашей целью.

     Не  проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

     Всегда  оставляйте в запасе один сильный  аргумент, подтверждающий Ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

     Пользуйтесь достоверными аргументами, так как  лучше, если собеседник примет решение  сейчас, чем потом.

     Не  отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет".

     Не  сдавайтесь на милость собеседника  до тех пор, пока не попробуете все  известные методы форсирования.

     Следите за поведением собеседника, свидетельствующим  о том, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

     Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как  только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением. 

                 2.3. Принципы делового общения 

     Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

     Принципы делового общения дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

       Первый принцип: Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе»

     Второй  принцип: Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)

     Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

     Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.

       Перечень принципов может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации. Существует принципы профессиональной этики.

     Общим для всех профессий является принцип сохранения профессиональной тайны, конфиденциальности сведений о клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах.

       Конфиденциальность применительно к работе специалиста следует понимать как неразглашаемость сведений, касающихся специалиста и ставших достоянием специалиста в результате исполнения им служебных обязанностей или в связи с ними.

       Уважение прав собственности - важный принцип профессиональной этики.

     Культура  устной и письменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики. Важными показателями ее является стиль общения, функциональная грамотность.

       Этические требования к языку и речи в профессиональном общении просты, но выполнение их непросто. Это ответственность за каждое сказанное слово. Это правильность речи и языка. Это краткость, выразительность и соблюдение норм речевого этикета. 

           2.4. Возможные структуры деловых бесед разных видов 

     I. Классический:

     введение;

     главная часть;

     заключение.

     II. Современный:

     начало;

     передача  информации;

     аргументирование;

     опровержение ("нейтрализация") доводов;

     принятие  решения.

     III. Рекомендательный:

     определение желаний собеседника;

     демонстрация  совпадений ваших стремлений с желанием собеседника;

     доказательство  целесообразности вашей идеи;

     принятие  вашей идеи собеседником;

     форсирование  реализации этой идеи;

     принятие  решения. 

           2.5. Вопросы собеседников и их психологическая сущность 

     Информация  не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собеседников, так как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника.

     Деловое общение требует от человека высокой  психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие "чувства" неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорого обходящиеся конфликты. Многие встречались со штампами: "поговорим по-деловому", "оставим в стороне наши чувства", "наша работа — это только дело, и никаких эмоций" и т.д.

     Возможно  ли это? Разве чувства — не часть  нас самих, разве они не влияют на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции — неразрывные составляющие человека. Все попытки отделить чувства, подавить их или даже запретить бесперспективны и, в конечном, счете, вредны. Чувства, подавленные и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это "слабое" место человека.

     Для того чтобы терпеливо и внимательно  выслушивать собеседника, нужно 
немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. 
Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не 
относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он 
удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это 
помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций 
явились именно вы, то они и будут вам "возвращены" в виде небольшого 
усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.

     Прием "личная жизнь". У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

     Время от времени беседуйте со своими подчиненными по вопросам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям. К примеру, одна из сотрудниц увлечена выращиванием кактусов и часто говорит о них. Всем это уже порядком наскучило. Наберитесь терпения, поговорите с ней о них хотя бы в течение нескольких минут.

     Кто в этой ситуации проиграл? Несколько минут потерянного времени на выслушивание ненужной информации — это на одной чаше весов, а на другой - ваш единомышленник-подчиненный. Заканчивая описание приемов, с помощью которых можно расположить к себе человека, следует сделать несколько общих рекомендаций.

     1. Использование этих приемов на  практике можно сравнить с  лотереей в 
том плане, что чем чаще вы их будете применять, тем больше шансов выиграть (достичь цели). Применяя их в процессе общения с партнерами, вы имеете шанс выиграть (вы можете и не выиграть). Однако проиграть, применяя эти приемы, вы не можете, ибо используя их, вы ничего не теряете.

     2. Знакомясь с этими приемами, вы  не раз ловили себя на мысли,  что 
раньше вы их иногда применяли. Но заметим следующее:

     вы  применяли эти правила в отношениях личного плана;

     вы  делали это интуитивно, не всегда осознавая, что используете психологический прием формирования аттракции;

     применяя  эти приемы интуитивно, вы не подозревали, что воздействуете на сферу бессознательного, а не на сознание человека, на его рациональную 
мыслительную деятельность;

     многие  делали это от случая к случаю, без  определенной системы.

     3. Запрещенные приемы во время деловой беседы.

     Ни  в коем случае не следует:

     перебивать  партнера;

     негативно оценивать его личность;

     подчеркивать разницу между собой и партнером;

     резко убыстрять темп беседы;

     избегать  пространственной близости и не смотреть на партнера;

     пытаться  обсуждать вопрос рационально, не обращая  внимания на то, что 
партнер возбужден;

     не  понимать или не желать понять его  психологическое состояние.

 

      ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

     Общие принципы построения общения, соблюдающего достоинство собеседника. В современном профессиональном педагогическом                 образовании все эти навыки отрабатываются, как правило, в тренинговом режиме, где любой взрослый участник образовательного процесса на               практике усваивает понятие достоинства личности как основного права             человека, которое "не отчуждаемо, принадлежит каждому от рождения,                   при этом ничто не может быть основанием для умаления достоинства            личности. Любое унижение человеческого достоинства является             нарушением основного права, для такого нарушения не существует оправдания".

     В результате взрослые участники образовательного процесса приобретают необходимые навыки профессиональных коммуникаторов, владеющих и способных управлять основной единицей педагогического процесса - педагогическим взаимодействием, соблюдающим достоинство всех сторон.

     Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо: во-первых понравиться собеседнику, для этого установлены основные правила которые способствуют достижению данной цели.

     Во-вторых – уметь управлять процессом  общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. Для этого существуют свои правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды.

     В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке  зрения мягко без давления и не навязывая вою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения – своей, он стремиться к достижению вашей цели – как к своей.

     Великие умы древности знали цену этики  общения и придерживались ее дабы достичь наиболее эффективных результатов, так Ф. Честерфильд (1694-1733) говорил: «Никогда не доказывайте своего мнения громко и с жаром, даже если в душе ты убежден в своей правоте, - выскажи его скромно и спокойно, ибо это единственный способ убедить».

     В курсовой работе было дано понятия общения, рассмотрены и изучены фазы делового общения, раскрыты виды делового общения. Считаю, что цель курсовой работы достигнута. 

 

ГЛОССАРИЙ

  Аттракция - понятие, обозначающее возникновение при восприятии человека человеком привлекательности одного из них для другого (искусство нравиться другим людям, производить на них приятное впечатление).  

  Вербальная  коммуникация - это речь в ее разных формах.  

  Гедонизм - принцип этики, согласно которому, стремление к наслаждению и избежание страданий является естественным правом человека.  

  Интерактивная сторона общения заключается в обмене действиями, то есть организации межличностного взаимодействия, позволяющего общающимся реализовать для них некоторую общую деятельность. 

  Информационно-коммуникативная  функция общения типична для переговоров, носящих предварительный характер. Стороны готовятся к совместным решениям или действиям. Идет взаимная разведка, налаживаются новые связи и отношения. Вырабатывается общий язык, одинаковое понимание терминов. 

  Коммуникативная сторона общения состоит во взаимном обмене информацией между партнёрами по общению, передаче и приёме знаний, идей, мнений, чувств.