Фазы делового общения

     Проксемика (организация пространства и времени  коммуникативного процесса). В психологии выделяют четыре дистанции общения:

• интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.
• Межличностная (от 0,5 до 1,2 метра). На ней осуществляется общение между друзьями).
• Официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра). Используется для делового общения, причем чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.
• Публичная (более 3,7 метров). Характерезуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

     Визуальный  контакт. Визуалика, или контакт  глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

     в) Интерактивная сторона общения. Это характеристика тех            компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция. Кооперативное              взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

     г)   Перцептивная сторона общения – это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

     Все три стороны общения тесно  переплетаются между собой, органически  дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом. 

                             1.5.  Функции и уровни общения 

     Общение выполняет целый ряд функций в жизни человека:

1. Социальные функции общения

1. Организация совместной деятельности

2. Управление поведением и деятельностью
3. Контроль

2. Психологические функции общения

1. Функция обеспечения психологического комфорта личности
2. Удовлетворение потребности в общении
3. Функция самоутверждения

     Уровни  общения. Общение может происходить  на различных              уровнях:

1. Манипулятивный уровень, заключается в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.
2. Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).
3. Высший уровень – это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

 

                                   1.6. Виды общения 

     В зависимости от содержания, целей  и средств общение можно поделить на несколько видов.

     1. По содержанию оно может быть:

      1.1 Материальное (обмен предметами  и продуктами деятельности)

      1.2 Когнитивное (обмен знаниями)

      1.3 Кондиционное (обмен психическими  или физиологическими   состояниями)

     1.4 Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями)

     1.5 Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)

     2. По целям общение делиться на:

1. Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма)
2. Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида)
3. По средствам общение может быть:
1. Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.)
2. Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий)
3. Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)
4. Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

     Общение как взаимодействие предполагает, что  люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.
2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.
3. Обсуждение интересующей проблемы.
4. Решение проблемы.
5. Завершение контакта (выход из него).

 

   2. ФАЗЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 

                 2.1. Общение, его  виды и формы 

     Деловое общение — это процесс взаимосвязи  и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

     Деловое общение можно условно разделить  на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

     В целом деловое общение отличается от обыденного тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить в любой момент.

     Деловое общение реализуется в различных  формах:

     деловая беседа;

     деловые переговоры;

     деловые совещания;

     публичные выступления.

     Нас прежде всего интересуют психологические особенности непосредственных участников делового общения, их умение и возможность влиять на партнера, способность добиваться эффективных результатов.

     В деловом общении выделяются несколько  фаз. Наиболее ответственной является фаза подготовки делового общения, которое  надо планировать, правильно выбрать  место и время, определить для  самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику — это сонастройка. Существуют некоторые техники «присоединения» к партнеру. Можно имитировать его особенности, повторять его движения, отслеживать ритм дыхания и т.д. Здесь очень важно сразу расположить , партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического           контакта.

     Следующая фаза — концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы. Затем наступает очень важная фаза — поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения.

     Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения  во мнениях.

     Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать  тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент является критическим. Завершать деловое общение следует так, чтобы была перспектива продолжения (если, конечно, оно требуется), потому что разрыв отношений — это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера — это упущенные возможности. Следует помнить, что очень важным является самый последний момент общения, последние слова, взгляды, рукопожатия, так как они могут полностью изменить результат многочасовой беседы. 

                 2.2. Структура делового общения 

     Состоит из пяти основных фраз:

     I. Начало беседы.

     II. Передача информации.

     III. Аргументирование.

     IV. Опровержение доводов собеседника.

     V. Принятие решений.

     Фаза 1. Начало беседы

     Задачи:

     • установление контакта с собеседником;

     • создание приятной атмосферы для  беседы;

     • привлечение внимания;

     • побуждение интереса к беседе;

         • "перехват" инициативы.

     Правильное  начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

     При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

     Фаза 2. Передача информации

     Цель  этой части беседы заключается в  решение следующих задач:

     • сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

     • выявление мотивов и целей  собеседника;

     • передача запланированной информации;

     • анализ и проверка позиции собеседника.

     Фаза 3. Аргументация

     Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

     1. Оперировать простыми, ясными, точными  и убедительными понятиями.

     2. Способ и темп аргументации  должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

     3. Вести аргументацию корректно  по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же намного выгоднее:

     4. Приспособить аргументы к личности  собеседника:

     5. Избегать непрофессиональных выражений  и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

     6. Попытаться, как можно нагляднее  изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

     Фаза 4. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

     Цели:

     • убедительность изложения;

     • надежность изложения;

     • развеивание сомнений;

     • мотивы сопротивления и точка  зрения. Почему возникают замечания?

     • защитная реакция;

     • разыгрывание роли;

     • другой подход;

     • несогласие;

     • тактические раздумья.

     Какова  логическая структура опровержения замечаний?

     • анализ замечаний;

     • обнаружение настоящей причины;

     • выбор тактики;

     • выбор метода;

     • оперативное опровержение замечаний. Какие приемы применяются для  нейтрализации (опровержения)?

     Фаза  5. Принятие решения

     Цели:

     • подытоживание аргументов, призванных и одобренных собеседником;

     • нейтрализация негативных моментов в заключении;