Финансовый менеджмент

Федеральное агентство по образованию

 

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«Санкт-Петербургский  государственный

инженерно-экономический  университет»

 

Кафедра экономики  и менеджмента в туризме и  гостиничном хозяйстве

 

 

 

Контрольная работа по дисциплине

 

УПРАВЛЕНИЕ  КАЧЕСТВОМ

 

 

 

Выполнил:___Алексеева Ольга Константиновна_____

студент____V___ курса____5.10__ спец.080502/08__

(срок  обучения)

группа____5071_____ № зачет. книжки___50011/07___

Подпись:_______________________________________

 

 

Преподаватель:________________________________

Должность:_____________________________________

уч. степень, уч. звание

Оценка:_________________ Дата:__________________

Подпись:_______________________________________

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2012

 

Содержание

 

Введение

1 Процесс принятия управленческого решения: понятие, сущность

1.2 Особенности задач разработки и принятия решения

2 Анализ проблемы

 

3. Обеспечение качества туристских услуг посредством сертификации

 

3.1 Сертификация как средство осуществления государственного контроля за соблюдением стандартов в туристской деятельности

 

3.2 Нормативное обеспечение сертификации туристских услуг

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Принятие решений - составная часть  любой управленческой функции. Необходимость  принятия решения пронизывает все, что делает управляющий, формируя цели и добиваясь их достижения. Поэтому  понимание природы принятия решений  чрезвычайно важно для всякого, кто хочет преуспеть в искусстве  управления.

Эффективное принятие решений необходимо для выполнения управленческих функций. Совершенствование процесса принятия обоснованных объективных решений  в ситуациях исключительной сложности  достигается путем использования  научного подхода к данному процессу, моделей и количественных методов  принятия решений.

1 Процесс принятия управленческого решения: понятие, сущность

Принятие решения представляет собой сознательный выбор среди  имеющихся вариантов или альтернатив  направления дел, сокращающих разрыв между настоящим и будущим  желаемым состоянием организации. Таким  образом, данный процесс, включает в  себя много различных элементов, но непременно в нем присутствуют такие элементы, как проблемы, цели, альтернативы и решения.

Управленческое решение - это творческий акт, направленный на устранение проблем, которые возникли на субъекте управления (организация, фирма и т.д.). Описать  математическим языком творческий процесс  невозможно. Но основные принципы технологий принятия решения уже давно разработаны. Данный процесс лежит в основе планирования дел организации.

План - это набор решений по размещению ресурсов и направлению их использования  для достижения организационных  целей.

Самое плохое в управленческой деятельности - это не плохое решение, а отсутствие решения. Считается, что сумма реализованных  управленческих решений характеризует  управленческий опыт руководителя.

Каждое управленческое решение  затрагивает экономические, организационные, правовые, технологические интересы организации, Поэтому в состав критериев  для выбора наилучшего управленческого  решения следует включать и те, которые отражают этот выбор интересов  организации.

Экономическая сущность управленческого  решения проявляется в том, что  на разработку и реализацию любого управленческого решения требуются  финансовые, материальные и другие затраты. Поэтому каждое управленческое решение имеет свою реальную стоимость. Реализация эффективного управленческого  решения должна принести организация  прямой или косвенный доход, или  ошибочное решение или решение, неправильное понятое подчиненными, приводит к убыткам, а иногда и  к прекращению деятельности организации. Так, если руководитель решает уволить  нерадивого работника, то последний  может сильно пострадать, а если не увольнять и не предпринимать  других мер воздействия, то может  пострадать вся организация.

Организационная сущность управленческих решений состоит в том, что  к этой работе привлекается весь персонал - организация. Для эффективной работы необходимо сформировать работоспособный  коллектив, разработать инструкции и положения. Наделить работников полномочиями, правами, обязанностями и ответственностью, наладить схему контроля, выделить ресурсы, в том числе информационные, обеспечить работников необходимыми техникой и технологией, постоянно координировать их работу. Это очень существенная часть всего управленческого  решения.

Процесс принятия решения

Под технологией принятия решений  следует понимать состав и последовательность процедур, приводящих к решению организации, в комплексе с методами разработки и оптимизации альтернатив (решение - это выбор альтернативы).

Для руководителя принятие решения  не является самоцелью. Основное, что  должно заботить менеджера, - не сам  выбор альтернативы, а разрешение определенной управленческой проблемы. Для разрешения же проблемы очень часто требуется не единичное решение, а определенная последовательность решений и главное - их осуществление. Поэтому решение - это не одномоментный акт, а результат процесса, развивающегося во времени и имеющего определенную структуру этого процесса.

2. Особенности задач разработки и принятия решения

 

Задачи  разработки, принятия и реализации управленческих решений обладают целым  рядом особенностей, которые существенным образом отличают их от задач, решаемых в рамках других наук.

К числу таких  особенностей относятся:

- прагматичность, означающая, что выбор терминального  варианта решения осуществляется  на основе соответствующей системы  ценностей и в соответствии  с содержанием конкретной управленческой  проблемы;

- терминальность означает, что процесс заканчивается реализацией принятого решения;

- неформальность означает присутствие в реальных управленческих задачах элементов, которые не могут быть формализованы с необходимой полнотой и точностью;

- неопределенность, означает, что в информационном  плане задачи разработки, принятия  и реализации управленческих  решений решаются, как правило,  в условиях различного рода  неопределенностей (стохастической, расплывчатой, поведенческой и т.д.);

- риск и  ответственность означают, что многие  из управленческих задач решаются  в условиях риска и связанной  с ним ответственностью лица, принимающего решения (ЛПР);

- сопрягаемость и наследуемость, означают, что реальные задачи управления не являются независимыми, а входят в некоторую общую систему взаимосвязанных, взаимовлияющих, последовательно и одновременно решаемых задач.

Решение является одним из видов мыслительной деятельности и проявлением воли человека. Его  характеризуют следующие признаки:

- возможность выбора из множества альтернативных вариантов: если нет альтернатив, то нет выбора и, следовательно, нет и решения;

- наличие  цели: бесцельный выбор не рассматривается  как решение;

- необходимость  волевого акта ЛПР при выборе  решения, так как ЛПР формирует  решение через борьбу мотивов  и мнений. Соответственно под управленческим решением (УР) понимается:

1) поиск и  нахождение наиболее эффективного, наиболее рационального или оптимального  варианта действий руководителя;

2) конечный  результат постановки и выработки  УР.

 

К управленческому  решению предъявляется ряд требований, к числу которых можно отнести:

1) всестороннюю  обоснованность решения;

2) своевременность;

3) необходимую  полноту содержания;

4) полномочность;

5) согласованность  с принятыми ранее решениями.

 

Всесторонняя  обоснованность решения, означает прежде всего необходимость принятия его на базе максимально полной и достоверной информации. Однако только этого недостаточно. Оно должно охватывать весь спектр вопросов, всю полноту потребностей управляемой системы. Для этого необходимо знание особенностей, путей развития управляемой, управляющей систем и окружающей среды. Требуется тщательный анализ ресурсного обеспечения, научно-технических возможностей, целевых функций развития, экономических и социальных перспектив предприятия, региона, отрасли, национальной и мировой экономики.

 

Своевременность управленческого решения означает, что принятое решение не должно ни отставать, ни опережать потребности  и задачи социально-экономической  системы. Преждевременно принятое решение не находит подготовленной почвы для его реализации и развития и может дать импульсы для развития негативных тенденций. Запоздалые решения не менее вредны для общества. Они не способствуют решению уже «перезревших» задач и ещё более усугубляют и без того болезненные процессы.

 

Необходимая полнота содержания решений означает, что решение должно охватывать весь управляемый объект, все сферы  его деятельности, все направления  развития. В наиболее общей форме  управленческое решение должно охватывать:

а) цель (совокупность целей) функционирования и развития системы;

б) средства и ресурсы, используемые для достижения этих целей;

в) основные пути и способы достижения целей;

г) сроки  достижения целей;

д) порядок взаимодействия между подразделениями и исполнителями;

е) организацию  выполнения работ на всех этапах реализации решения.

 

Согласованность с принятыми ранее решениями  означает также необходимость соблюдения чёткой причинно-следственной связи  общественного развития. Она необходима для соблюдения традиций уважения к  закону, постановлениям, распоряжениям.

Согласованность с принятыми ранее решениями  означают также необходимость соблюдения четкой причинно-следственной связи  общественного развития. Если необходимо, должны отменяться принятые ранее решения, вступившие в противоречия с новыми условиями существования системы. Появление противоречащих друг другу  решений есть прежде всего следствие плохого познания и понимания законов общественного развития, проявления низкого уровня управленческой культуры.

 

Принятие  УР требует высокого уровня профессионализма и наличия определенных социально-психологических качеств личности, чем обладают не все специалисты, имеющие профессиональное образование, а всего лишь 5-10% из них.

 

Основными факторами, оказывающими влияние на качество управленческого решения, являются: применение к системе менеджмента  научных подходов и принципов, методов  моделирования, автоматизация управления, мотивация качественного решения и др.

 

Обычно  в принятии любого решения присутствуют в различной степени три момента: интуиция, суждение и рациональность.

 

Итак, можно  сделать вывод о том, что любая  управленческая деятельность не может обойтись без разработки и принятия управленческих решений. Разработка любого управленческого решения в целом является творческим актом, который имеет целый ряд особенностей и характеристик. Так же при разработке управленческого решения необходимо учитывать все обоснованные требования для того чтобы решение было максимально эффективным.

 

Во многом результат принятия управленческого  решения зависит от личностных качеств  и опыта руководителя. Именно по - этому во главе организации должен стоять всесторонне развитый и опытный  человек, способный учитывать все  особенности процесса разработки управленческого  решения.

 

 

2. Анализ проблемы

 

Результат любого процесса зависит от многочисленных факторов,  между которыми существуют отношения типа  «причина-следствие» (результат). Трудно решить сложные проблемы, не зная той структуры, которая представляет собой цепь причин и результатов.

 

Рассмотрим два наиболее распространенных  (из множества возможных) метода анализа. В зависимости от существа рассматриваемой проблемы группы должны выбрать наиболее подходящий метод.  Иногда группа полагает,  что можно не прибегать к применению специальных методов, а лучше устроить неформальное обсуждение проблемы.  Однако в каждом случае группа должна быть уверена,  что рассматривает ситуацию со всех сторон и достаточно полно. Далее описаны методы,  способствующие такому рассмотрению проблемы.

 

Рассмотрим  два метода:  диаграмму «рыбьи кости»,  диаграмму шести слов

 

 Диаграмма  «рыбьи кости»

 

В 1953  году профессор Токийского университета Каору Исикава,  обсуждая проблему качества на одном заводе,  суммировал мнение инженеров в форме диаграммы причин и результатов  (следствия). Считается, что тогда этот подход был применен впервые, но еще раньше сотрудники профессора Исикавы пользовались данным методом для упорядочивания