Финансовый менеджмент

 

3.1. Обеспечение качества туристских услуг посредством сертификации 

Сертификация  как средство осуществления государственного контроля за соблюдением стандартов в туристской деятельности

Первым и основным аспектом обеспечения  безопасности туриста является наличие  договора на все предоставляемые  услуги между туристским предприятием и туристом, в котором последнее  обязуется качественно и безопасно  организовать отдых клиента на основании  своих договоров с перевозчиком, принимающей стороной, туроператором, гостиницами, экскурсионными бюро, пунктами питания, аккредитации в МИД России, посольствах.

 

Силы и средства обеспечения  безопасности создаются и развиваются  в Российской Федерации в соответствии с решениями Правительства РФ. указами Президента РФ, краткосрочными и долгосрочными федеральными программами обеспечения безопасности.

 

За соблюдением обязательных требований стандартов на территории Российской Федерации осуществляется государственный надзор, организуемый Госстандартом и другими государственными органами в соответствии с их компетенцией. Основной задачей государственного надзора за соблюдением стандартов является предупреждение нарушений законов РФ, содержащих обязательные требования к объектам стандартизации, а также требований государственных стандартов. Нарушение требований государственных стандартов влечет за собой уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность, что оговорено в соответствующей статье Закона «О стандартизации».

 

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что  продукт или услуга соответствует  определенным стандартам или техническим  условиям.

 

Введение сертификации туристского  продукта, гармонизированной с международными правилами на соответствие требованиям  стандартов, - необходимое условие  интеграции России в мировое туристское пространство.

 

Как и в других отраслях, в туризме  сертификация может использоваться в законодательно регулируемой (обязательная сертификация) и в законодательно не регулируемой (добровольная сертификация) сферах. В первом случае она связана, как правило, с безопасностью, охраной окружающей среды, здоровья потребителя. Цель добровольной сертификации - создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или выполняемой работы (услуги), а также для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования.

 

Обязательная сертификация туристских услуг и услуг гостиниц, а также  предприятий питания введена  Госстандартом России с 1 июля 1995 г.

 

Правила сертификации туристских услуг  и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14.10.94 № 18, разработаны  на основе Правил по проведению сертификации в РФ (утверждены постановлением Госстандарта России от 16.02.94 № 3) и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТов России. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, соответствуют Законам РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», руководству ИСД/МЭК 2, стандартам ИСД 8402 и ИСД 90042.

 

Сертификацию туристских услуг  и услуг гостиниц осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в  установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России, являющимся национальным органом по сертификации и ведущим общероссийский реестр выданных сертификатов соответствия. Непосредственную работу по организации  сертификации в каждой сфере осуществляет соответствующий центральный государственный  орган сертификации.

Методическое обеспечение работ  по сертификации осуществляет Московский экономико-статистический институт, являющийся методическим центром системы.

В Москве действуют свыше 10 органов. Функции органов по сертификации могут выполнять предприятия  и организации, отвечающие требованиям  независимости и компетентности, а также имеющие аттестат аккредитации, лицензию и не менее двух аккредитованных  экспертов в штате, аттестованных  для проведения этих работ.

В сфере туристских услуг и услуг  гостиниц указанные функции возложены  на Госкомспорт России. Система сертификации туристских услуг и услуг гостиниц является открытой для участия в  ней предприятий и организаций  различных форм собственности, предпринимателей, заинтересованных в деятельности по сертификации данных услуг.

При добровольной сертификации заявитель  сам определяет документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация на условиях договора между  заявителем и органом по сертификации, аккредитованным в системе.

 

В настоящее время в системе  ГОСТов Р при сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используются четыре схемы сертификации. Для гостиниц и прочих мест проживания при проведении обязательной сертификации Госстандартом России рекомендована схема № 4 аттестация предприятия. Аттестация предприятия подразумевает оценку состояния материально-технической базы предприятия, номенклатуры и качества предоставляемых услуг, квалификации персонала.

 

Обязательным условием сертификации гостиниц и других мест проживания является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих  государственных служб (пожарной, санитарной, технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания при местах проживания должны иметь сертификат соответствия на требования безопасности.

 

В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» при сертификации гостиниц по схеме № 4 предприятию присваивается определенная категория («звезда»). Если гостиница не отвечает требованиям, достаточным для присвоения категории («звезды»), но соответствует требованиям безопасности, выдается сертификат соответствия только требованиям безопасности.  

2. Нормативное обеспечение сертификации туристских услуг

 

Сертификация туристских услуг  осуществляется в соответствии с  Федеральным законом «О техническом  регулировании».

 

Техническое регулирование представляет собой правовое регулирование отношений  в области установления, применения и исполнения обязательных требований (стандартов) к выполнению работ  или оказанию услуг (в том числе  туристских), а также правовое регулирование  отношений в области оценки соответствия.

 

Важным элементом в системе  технического регулирования является такая категория, как технический  регламент. В Федеральном законе «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. технический регламент рассматривается как документ, который устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам, подлежащим техническому регулированию. Данный документ принимается международным договором РФ, ратифицированным в определенном порядке, который (порядок) устанавливается законодательством РФ, или федеральным законом, или указом Президента Российской Федерации, или постановлением Правительства РФ.

 

Согласно ст. 44 Федерального закона «О техническом регулировании», технические  регламенты, документы национальной системы стандартизации, международные  стандарты, правила и нормы стандартизации, информация о международных договорах  в области стандартизации и подтверждения  соответствия и о правилах их применения составляют Федеральный информационный фонд технических регламентов и  стандартов. Данный информационный фонд является государственным информационным ресурсом.

 

Согласно гл. 2 «Технические регламенты»  Федерального закона «О техническом  регулировании», основными целями принятия технических регламентов являются:

- защита жизни и здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;

- охрана окружающей среды, жизни или здоровья животных, растений;

- предупреждение действий, которые могут способствовать заблуждению потребителей и покупателей.

В иных целях принятие технических  регламентов не допускается.

 

В соответствии с Федеральным законом  «О техническом регулировании» Правительство  РФ разрабатывает предложения об обеспечении соответствия технического регулирования интересам национальной экономики, уровню развития материально-технической  базы и уровню научно-технического развития, а также нормам и правилам, установленным международными стандартами.

 

В этих целях Правительством РФ утверждается программа разработки технических  регламентов, которая должна опубликовываться после каждого ежегодного уточнения.

 

Технический регламент не может  содержать требования к продукции, причиняющей вред жизни или здоровью граждан. В этих случаях технический  регламент требует информирования приобретателей о вероятном вреде  и о факторах, от которых он зависит.

Основными принципами технического регулирования  отношений в области предоставления туристских услуг являются: о применение единых правил установления требований к выполнению работ или оказанию услуг клиентам туристских компаний; о соответствие технического регулирования  уровню развития национальной экономики, развития материально-технической  базы;

- независимость органов по аккредитации, органов по сертификации от  изготовителей, продавцов, исполнителей  и приобретателей туристских  услуг;

- единство требований технических  регламентов независимо от видов  сделок;

- недопустимость ограничения конкуренции  при осуществлении сертификации;

- недопустимость совмещения полномочий  органа государственного контроля  и органа по сертификации;

- недопустимость совмещения одним  органом полномочий на аккредитацию  и сертификацию;

- недопустимость внебюджетного  финансирования государственного  контроля за соблюдением требований регламентов.

 

Требования технических регламентов  не могут препятствовать осуществлению  предпринимательской деятельности, они имеют прямое действие на всей территории РФ и могут быть изменены только путем внесения изменений  в соответствующий технический  регламент.

 

По Федеральному закону «О техническом  регулировании», орган по сертификации выполняет следующие функции: о  осуществляет подтверждение соответствия добровольного и обязательного  соответствия; о выдает сертификаты  соответствия на объекты, прошедшие  сертификацию; о предоставляет заявителю  право на применение знака соответствия, если это предусмотрено соответствующей  системой сертификации; о приостанавливает или прекращает действие выданных им сертификатов соответствия.

 

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг  населению — ОКУН (ОК 002—93), в котором  приводится перечень экскурсионных  и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных  учреждений, предприятий общественного  питания, транспорта и ряд других. Коды классификатора ОКУН применяются  при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются  в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

 

Кроме того, в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как  правила. В первую очередь к ним  относятся: Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госкомстата от 16 февраля 1994 г.; Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18; Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

 

Правовые основы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, права, обязанности и ответственность  участников сертификации определяются Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г., а также рядом других нормативных документов.

 

Госстандарт России устанавливает  номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в Российской Федерации. Названия туристских и экскурсионных услуг, услуг размещения приводятся в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002—93 (ОКУН).

 

В соответствии с постановлением Правительства РФ «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» от 13 августа 1997 г. № 1013 обязательной сертификации подлежат следующие группы услуг: «Услуги гостиниц» — код 041201; «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам» — код 061200; «Туристские походы выходного дня» — код 061300; «Услуги по предоставлению мест проживания» — код 061600; «Экскурсионные услуги» — код 062000.