Формирование культуры качества на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства

 

МИНИСТЕРСТВО СПОРТА И  ТУРИЗМА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Учреждение образования

Белорусский государственный  университет физической культуры

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА

Кафедра туризма  и гостеприимства

                                                                  

 

курсовая РАБОТА

по дисциплине __________________________

на тему: Формирование культуры качества на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства

 

Курсовая работа защищена на оценку

«_________»   «____» __________2011г.

______________   _________________

 

                                                            

 

 

 

 

 

Минск 2011г.  

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………..3

1. Понятие качества на предприятиях индустрии  туризма и гостеприимства..........................................................................................6

1. Определения и понятия в области качества………………………..6
2.   Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса……………………………………………………..12

1.3. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг....................16

1.4. Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания……………………………………………………………..19

2. Качество и методы оценки гостиничного обслуживания………………23
3. Анализ качества гостиничных услуг на примере отеля Европа……….31

Заключение 36

Список использованных источников.......................................................39

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Туризм принадлежит к  сфере услуг  и  является  одной  из  крупнейших  и динамичных отраслей экономики.  Высокие темпы его  развития,  большие  объемы валютных поступлений активно влияют  на  различные  сектора  экономики,  что способствует формированию собственной  туристской индустрии.

В связи с тем, что развитие внутреннего и въездного туризма  в Беларуси призвано приоритетным направлением, задача повышения качества услуг  и приведение их в соответствие с  уровнем, принятым в мировой практике, является наиболее актуальной. Одним  из важнейших блоков в технологии разработки туристического продукта является средство размещения туристов.

Качество услуг в гостиничной  индустрии существенно отличается от качества услуг на предприятиях материального производства. Услуга гостиниц производится и потребляется одновременно, это не дает возможности  исправить фактические недостатки обслуживания до стадии потребления, поэтому  достижение высокого качества в сфере  обслуживания – наиважнейшая задача, решение которой обеспечивает успешное развитие бизнеса. Каждый руководитель гостиницы, отеля в первую очередь  должен быть заинтересован в качественном обслуживании клиентов, так как это  является гарантией конкурентоспособности, экономического благополучия, хорошей  репутации на рынке услуг. Самая  важная проблема состоит в привлечении  клиентов и создании высочайшего  уровня предлагаемого сервиса.

Сервисная деятельность - это  активность людей, вступающих в специфические  взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

Туризм в настоящее время  развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия. Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».

Гостеприимство – это более  точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что понятия туризма  и гостеприимства нельзя рассматривать  в отдельности: это два взаимосвязанных  термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные  желания и потребности, зависящие  от целей их путешествий.

Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием  гостей, радушие по отношению к  гостям.

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря  прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой  работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы  деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный  бизнес, общественное питание, экскурсионную  деятельность, организацию выставок и проведение различных научных  конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые  запросы и желания туристов.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии гостеприимства входят: предприятия общественного питания; транспортные услуги; культурно-развлекательные услуги.

Большое внимание уделяется вопросу  привлечения клиентов со стороны  других предприятий. Это связано, прежде всего, со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит  от процесса ее производства. По этой причине  качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и  психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Актуальность данного  исследования в области анализа культуры качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям, поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. Целью курсовой  работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности отеля «Европа».

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи: определение понятия качества в индустрии гостеприимства; подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг.

Предметом исследования является проблема анализа качества в сфере  гостиничного бизнеса.

1. Понятие качества на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства

1.  Определения и понятия в области качества

 

Повышение уровня открытости рынка  услуг и обострение конкуренции  среди предприятий индустрии  гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности  для клиентов. Фактор меняющегося  потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы  повышения качества на передний план.

Под качествам понимают свойства и  характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности  у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности  у клиента.

Качество относится к разряду  таких понятий, о которых все  неоднократно слышали и имеют  свое представление. Вместе с тем  это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку  содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Другое затруднение при определении  понятия качества возникает по причине  слишком тесной связи понятий  «качество» и  «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется  с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку  можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и  форма представления).

Таким образом, качество – это в  первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

По словам А. Фейгенбаума, «качество  – это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни». В философском определении Гегеля термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество» Термин «качество» в большинстве стран происходит от латинского термина  qualitas [7, с. 15].

Существует два вида качества:

– должное (отстающее) качество связано с сокращением затрат за счет сокращения жалоб гостей и  затрат на компенсацию;

– привлекательное (удивляющее) качество связано с увеличением  прибыли и ростом доли рынка за счет нахождения и удовлетворения скрытых  запросов гостей.

Различают 4 типа качества. Первый тип: качество - свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться  как техническое и функциональное качество. Техническое качество —  это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо  в ресторане, арендованный автомобиль.

Функциональное качество — это  процесс предоставления товара или  услуг. Во время этого процесса потребители  проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Четвертый тип качества — общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить  и после приобретения товара или  услуги.

Например, незнание правил противопожарной  безопасности служащими гостиницы  в ближайшей перспективе никак  не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе  это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает  воздействие на восприятие качества  клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно  понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий  достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения  потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно  модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее.

Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:

1) особенности, соответствующие  потребностям клиента; 

2) отсутствие недостатков.

К. Гронрус в своих исследованиях  утверждает, что качество – это  ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры  высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта  качества: