Формирование культуры качества на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства

В главе 2 «Предоставление и оплата услуг» отмечено: качество оказываемых услуг должно соответствовать требованиям технических нормативных правовых актов, предъявляемым к этим услугам. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество оказываемых услуг, уровень обслуживания должны соответствовать присвоенной гостинице категории [3].

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние  материально - технической базы, а  именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная  технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Высокий профессионализм  и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя так же в значительной мере оказывают влияние на качественное обслуживание в гостиничном предприятии.

Самым важным фактором в  современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения. Качество услуг является важнейшей составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих  ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов [6, с. 3].

Особенно важна культура обслуживания в условиях существующего  экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса  считают излишним «ублажение» потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности за счет удовлетворения эмоциональных потребностей клиентов при умелом учете их мотивов и желаний.

В острой конкурентной борьбе на рынке гостиничных услуг победит  именно то предприятие, на котором созданы  все необходимые условия для  высокой культуры обслуживания.

4. Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания

 

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального  внимания по отношению к гостю, способность  персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем  гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как  добрые личные отношения персонала  к клиентам, часто забывается и  становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении  служащих, или в игнорировании  потребностей клиентов, или в большей  заинтересованности руководителей  гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения  ведет к сокращению в гостинице  контактов клиентов с обслуживающим  персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно  сократить контакты гостей с обслуживающим  персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря  новым технологиям появилась  возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают  эту тенденцию, и имеется много  доказательств того, что гостиничная  индустрия пересматривает свои позиции  в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое  понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Трудно дать вполне и точное определение  гостеприимного поведения, но любой  из нас сразу может заметить, когда  оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие  программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему  навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться  гостеприимство. Например, служащий в  гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные  достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться  и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, отеля, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут.

Взаимосвязь между обучением и  гостеприимством, возможно, лучше всего  может быть продемонстрирована при  общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и  бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще  не достаточно.

Понимая с первого слова или  даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в  коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его  покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется  время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления  о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между  служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда  нормальное функционирование предприятия  будет невозможно. Тем не менее, руководству  и служащим следует понимать, что  разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять  законные потребности гостей настолько  фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться  только как служебная обязанность  кого-либо из работников. В этом отношении  гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно  каждым работником предприятия без  исключения.

Следует отметить, что хотя часто  это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может  влиять на создание в гостинице атмосферы  гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный  кран или скрипучая кровать, трещина  на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением  безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные  устои, которые возможно еще сохранились  в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое  значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, газеты и журналы, предлагаемые гостю в гостинице, отеле.

Администрация гостиницы, отеля является ключевым фактором в создании атмосферы гостеприимства. Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.

Но не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность  со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего  персонала, и может создавать  условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.

Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также  их неукоснительное выполнение. «Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслужить так, как вы хотели бы, чтобы обслужили вас.

 

 

 

 

 

 

2. Качество и методы оценки гостиничного обслуживания

 

Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает  значительное давление на индустрию, заставляя  ее постоянно повышать качество своих  услуг. Повышению качества услуг  способствует использование принципов TQM.

Total Quality Management - всеобщее управление качеством - общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов [4, с. 110].

Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.

Главная идея TQM состоит в  том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации  работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих: качества продукции, качества организации процессов, уровня квалификации персонала, — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.

Качество определяется следующими категориями:

- степень реализации требований клиентов

- рост финансовых показателей компании

- повышение удовлетворенности служащих компании своей работой

Пять важнейших элементов  TQM представлены на рис. 2.1.

Рис. 2.1. Ключевые элементы TQM [Источник: собственная разработка]

Характеристика элементов TQM:

– акцентирование всей деятельности на требованиях и пожеланиях потребителей;

– обеспечение возможности  и реальное участие каждого в  процессе достижения главной цели – удовлетворить запросы потребителей;

– постоянное и непрерывное  улучшение качества;

– фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых в  качестве оптимальной системы достижения главной цели – максимизации ценности услуги для потребителя и минимизации его стоимости;

– базирование всех решений  только на фактах, а не на интуиции работников [7, электронный ресурс].

В центре концепции TQM – роль потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий.

Основное требование TQM – рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта (услуги).

Качество обслуживания рассматривается  сегодня как важная область деятельности организации гостиничного бизнеса. Ряд маркетологов считает, что управление качеством – это действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяется рынком и потребителем. Эти специалисты полагают, что управление качеством – это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента. Некоторые исследователи заявляют, что качество – это переход от двухзвездочных гостиниц к четырехзвездочным отелям, который достигается при соответствующем уровне управления качеством – уровень управления качеством соответствует самому качеству. Качество гостиничного обслуживания является очень сложным объектом управления, понимаем ли мы под обслуживанием оказание конкретной услуги конкретному гостю или деятельность гостиничного предприятия как бизнес по оказанию услуг гостеприимства.

Графически множество  услуг, составляющих предметное содержание процесса гостиничного обслуживания, может быть представлено древовидным графом («деревом») услуг (рис. 2.2).

 

 

Рисунок 2.2. Пример услуг [Источник: собственная разработка]