Формирование культуры качества на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства

 

Процесс обслуживания в широком  смысле начинается с момента осознания  потребителем своей потребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения услуги. Очень важно понимать состав, содержание и взаимосвязь элементов всего процесса обслуживания. В них необходимо уметь улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания гостя, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие качества обслуживания и, как следствие, конкурентоспособности и экономического процветания предприятия индустрии туризма в целом и гостеприимства в частности.

Выделяют следующие категории качества гостиничного продукта (применимые ко всем видам услуг):

– приятные интерьеры: привлекательность  и ухоженность внутренних помещений  отеля и его территории;

– компетентность, знания и  способности персонала;

– вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания;

– взаимопонимание, понимание  индивидуальных запросов потребителя  услуг;

– общение, информирование потребителей и умение их выслушивать;

– профессиональная пригодность (к работе в индустрии сервиса): надежность, уважение, порядочность, исключительная

– ответственность: доброжелательность и готовность работников предоставлять  услуги;

– подготовленность: необходимые  навыки деловой подготовкой теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала отеля;

– внешний вид: физическая привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);

– стабильность: функционирование отеля и непродуманность его  технологического процесса не должны создавать неудобства клиентуре;

– безопасность: отсутствие опасности, риска или  неопределенности.

Выделяют следующие требования к качеству. Гостиница должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, в том числе автобусов. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Для гостей, проживающих  в гостинице, должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья, сохранность  их имущества. Для этого гостиница  должна располагаться в экологически благоприятных условиях, должна быть оборудована системами противопожарной  защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными правилами  пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

В гостинице должны соблюдаться  санитарно-гигиенические нормы и  правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Все электрическое, газовое и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

Установлены требования к  оснащению гостиниц инженерными  системами и оборудованием, обеспечивающими  круглосуточное горячее и холодное водоснабжение. В районах с перебоями  водоснабжения необходимо иметь  емкость для минимального запаса воды (не менее чем на сутки), канализацию, отопление, поддерживающее температуру  не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях, вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и  исключающую проникновение посторонних  запахов в номера и общественные помещения, радиовещание и телевидение (подводка во все номера), телефонную связь, освещение в номерах: естественное (не менее одного окна) и искусственное, в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное освещение.

При проектировании новых  и реконструкции старых гостиниц необходимо предусматривать условия  для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Понимание качества услуг  и обслуживания руководством и персоналом гостиницы, а также потребителем (гостем) различны.

Руководство и обслуживающий  персонал гостиничного предприятия  формируют и используют в качестве основы своей работы свою собственную  версию понятия качества. Каждая из сторон считает, что именно ее версия в наибольшей степени соответствует  предпочтениям гостей – если не всех, то подавляющего большинства, а в отношении конкретного гостя более всего в своей правоте убежден персонал.

Используемое руководством представление о качестве объединяет в себе:

– эталон качества обслуживания гостей, действующий на гостиничном  предприятии в виде системы требований к работе персонала;

– рабочий инструмент управления качеством жизнедеятельности предприятия  в соответствии с принятой политикой  качества, долгосрочными и иными  целями и задачами, поставленными  владельцами и обществом.

В сопоставлении с эталоном должны выявляться несоответствия и  оцениваться качество работы персонала. Чем ближе эталон к фактическим  ожиданиям гостя и чем тщательнее его придерживается в своей работе обслуживающий персонал, тем выше уровень качества обслуживания потребителя.

Жизнедеятельность гостиничного предприятия с точки зрения его  руководства – существенно более широкое понятие, нежели обслуживание гостей. Обслуживание, безусловно, является важнейшим целевым компонентом жизнедеятельности. Качество жизнедеятельности предприятия охватывает проблему обеспечения удовлетворенности всех заинтересованных сторон. Всех в полной мере удовлетворить нельзя, но можно достичь баланса в удовлетворении интересов сторон на основе компромисса.

Качество у исполнителя – свойство обслуживания, выражающееся в его соответствии требованиям, принятым поставщиком услуг. Поставщик сегодня оценивает качество своего обслуживания присвоенной категорией, не задумываясь над тем, что «звездность» гостиницы только подразумевает, но не отражает в явном виде уровень удовлетворенности клиентов получаемым обслуживанием. Показатели уровня удовлетворенности гостя находятся за пределами требований, определяющих категорию средства размещения.

Используемое обслуживающим  персоналом представление о качестве (реальное качество обслуживания исполнителем) – это рабочий инструмент качества обслуживания гостей, оформившийся и существующий в коллективном сознании в виде фактически действующих (и не обязательно соответствующих писаным инструкциям и распоряжениям) правил. Если рабочий инструмент оптимально настроен на удовлетворение требований и пожеланий, на предвосхищение ожиданий своего клиента, соответствует им, то средний уровень качества обслуживания достигает максимума, и основной задачей менеджмента качества становится минимизация отклонений от этого максимума в меньшую сторону. Выявление несоответствия между ожиданиями гостя и качеством обслуживания персоналом и ликвидация их источников в процессе обслуживания – главная цель системы менеджмента качества.

Качество работы персонала  во многом определяется выполнением  им должностных инструкций всех квалификационных уровней. Но главная роль в высоком  качестве обслуживания отводится работникам третьего квалификационного уровня.

Должностные обязанности  работников третьего квалификационного  уровня (президент, начальник/менеджер службы гостиничного фонда, персонала, начальник смены в прачечной) включают инновационный менеджмент, основой которого являются: основные навыки и знания, необходимые для  выполнения обязанностей.

К основным навыкам относятся:

– выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость  инноваций;

– организация проведения процесса преобразований;

– организация  проведения профессиональной подготовки персонала;

– контроль за внедрением и  анализ эффективности инноваций;

– культура межличностного общения.

К основным знаниям относятся:

– инновационный менеджмент;

– менеджмент персонала;

– теория межличностного общения;

– методика решения проблем;

– стратегическое и оперативное  планирование;

– основы производственного  менеджмента;

– основы планирования;

– управление рабочим временем;

– принципы научной организации  труда;

– Трудовой кодекс РБ.

Уровень качества услуг во многом зависит от понимания проблемы качества как руководством, так и  персоналом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Анализ качества гостиничных услуг на примере отеля «Европа»

 

Пятизвездочный отель «Европа» расположен в историческом и культурном центре столицы. Он распахнул свои двери для посетителей в 2007 году. Это красивое семиэтажное здание атриумного типа построено в стиле модерн начала XX века.

Тщательно продуманный дизайн отеля  «Европа» — это воплощение максимальной заботы об удобстве гостей. Изысканность и роскошь интерьера номеров  удачно сочетаются с суперсовременными  технологиями, способными удовлетворить  самый взыскательный вкус.

Отель «Европа»  - это отель мирового класса, специально созданный для изысканных путешественников, которые ценят эксклюзивность, персонализированный сервис и превосходное качество. Номерной фонд гостиницы включает 67 различных по категориям неизменно просторных и роскошных номеров.

В отеле «Европа» можно найти все, что необходимо для приятного отдыха: просторные номера, прекрасный ресторан, уютный бар, оздоровительный комплекс с бассейном, сауной и фитнес-центром, два конференц-зала вместимостью на 70 и 25 человек, множество сервисных услуг и подземный паркинг в центре Минска.

Отель «Европа» предлагает своим гостям следующие услуги: 67 просторных и элегантных номера; в номерах — система климат-контроля, сейф, минибар/холодильник, телефон, доступ в Интернет, спутниковое ТВ, фен, пресс для брюк и пр.; круглосуточное обслуживание в номерах; ежедневная смена постельного белья и вечерний сервис; ресторан; 4 бара; ночной клуб; несколько конференц-залов; бизнес-центр; фитнес-центр; крытый плавательный бассейн; финская и турецкая сауны; салон красоты; прачечная; химчистка; пункт обмена валюты; камера хранения; служба консьержа; заказ такси; организация трансфера; аренда автомобиля; заказ авиа- и железнодорожных билетов, билетов в театр и пр.; охраняемый подземный паркинг.

В пределах пешеходной прогулки находятся  городская ратуша, православный Кафедральный собор с чудотворной иконой Минской  Божьей Матери, костел св. Марии, костел св. Симона и Елены (так называемый «Красный костел»), Белорусская государственная  академия музыки, Дворец республики, в  котором проводятся концерты и спектакли, Национальный художественный музей  Республики Беларусь, Белорусский государственный  музей Великой Отечественной  Войны, Национальный цирк, универмаг  ГУМ, бутики, клубы, рестораны и кафе, – что является одним из преимуществ, в отличии от конкурентов, находящихся не в центре города (гостиница Виктория, например)

В  настоящее  время  отель Европа занимает    стабильное положение на рынке  гостиничных  услуг  в  г.  Минске, имея  в своем сегменте долю в 30%. Однако руководство компании, предвидя  в среднесрочной перспективе приход на рынок новых «игроков»,  а также увеличение  номерного фонда у  конкурентов,  заинтересовано  в  повышении  эффективности собственного бизнеса. Таким образом,  проблема  качества  гостиничных  услуг достаточно актуальна. Совершенствование   качества   гостиничных   услуг является  на  сегодняшний  день  наиглавнейшей  задачей,   необходимой   для успешного ведения бизнеса.

В отеле выполняются все необходимые  функции для его эффективной  работы и качественного обслуживания посетителей.

Обеспечивается самый высокий уровень обслуживания, чтобы у посетителей остались только приятные воспоминания о пребывании в Минске. Отель «Европа» стремиться к созданию «домашнего уюта», гости здесь действительно являются «частью большой семьи и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей».

Персонал отеля объединен одной задачей - угодить гостю. Руководство отеля относятся чрезвычайно ответственно к подбору сотрудников, уделяет внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждает проблемы качества обслуживания, обучает персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Кроме того, персонал отеля владеет следующими иностранными языками: английским, немецким, французским, итальянским, испанским, польским и шведским, что позволяет принимать и обслуживать гостей из стран Европы.

Отель «Европа» предлагает широкий диапазон расценок на проживание и категорий номеров, что позволяет значительно расширить круг гостей. Ценовая политика отеля, по сравнению с конкурентами – на уровне высоких цен, но стоимость проживания в отеле компенсируется предоставляемыми услугами и профессиональным обслуживанием, а так же удобным расположением как вблизи центра, так и важных «стратегических» объектов: ресторанов, баров и различных развлекательных заведений и магазинов, а так же исторических сооружений.