Формы управления предприятиями в индустрии гостеприимства

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГБОУ СПО

Экономико-технологический 

колледж № 22

 

 

 

 

 

Формы управления предприятиями в индустрии гостеприимства

Пояснительная записка  к курсовой работе

ОПД.05.КР.100105.267.015.ПЗ.

 

 

 

Руководитель  работы

Трефилова О.Е.

«____»____________

 

 

Разработал студент

Комков. М.В..

«____»____________

 

 

 

 

 

 

2012

 

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ  ГОРОДА МОСКВЫ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

ЭКОНОМИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО КОЛЛЕДЖА  № 22

 

Индивидуальное задание

по выполнению курсовой работы

 по дисциплине «Менеджмент»

код курсовой ОПД.05.КР.100105.267.015. ПЗ

Тема курсовой работы: Формы управления предприятиями в индустрии гостеприимства

Студент (фамилия, имя, отчество): Комков Михаил Витальевич Специальность: 100105 «Гостиничный сервис»

Группа: 267

Руководитель  курсовой работы :________________________________.

 Объем курсовой  работы:______ страниц, графическая  часть: _____ листов, компьютерная презентация  _____ файлов.

Срок сдачи  курсовой работы:  «19» апреля  2012 года

Содержание курсовой работы:

№\№	Содержание	Количество страниц, листов и компьютерных файлов	Срок исполнения
1.	Введение	1,5	15.03.2012
2.	Основная часть. Формы управления в индустрии гостеприимства	0,5	17.03.2012
2.1	Сущность индустрии гостеприимства	7,5	20.03.2012
2.2.	Управление по контракту	3,5	21.03.2012
2.3.	Управление через договор  франчайзинга	7	23.03.2012
3.	Практическая часть	1	25.03.2012
4.	Заключение	1	26.03.2012
5.	Библиографический список	1	17.03.2012

 

Дата выдачи задания  «1»  февраля 2012 года

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Введение

Данная курсовая работа написаны по теме  “Формы управления предприятиями в индустрии гостеприимства”

Актуальность выбранной  темы связанна с тем, что гостиницы и рестораны - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных  в строгой соподчиненности и  обеспечивающих взаимосвязь между  управляющей и управляемой системами.

Организационная структура  управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных  подсистем организации. Создание такой  структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и  связи - горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся  структурные подразделения, а также  отдельные специалисты, выполняющие  соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию  деятельности нескольких структурных  подразделений).

В основе образования звена  управления лежит выполнение отделом  определенной функции управления. Устанавливающиеся  между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе  управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости  и подчиняются друг другу: менеджеры  более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Целью курсовой работы было  рассмотрение вопросов ,связанных с классификацией, видами управления в индустрии гостеприимства.

При написании курсовой работы была использована учебная и специальная  литература и данные сайтов интернета.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Основная часть.  Формы управления предприятиями в индустрии гостеприимства

К наиболее распространенным в международной практике формам управления предприятиями гостеприимства относятся:

управление по контракту;

управление через договор  франчайзинга;

аренда.

В индустрии гостеприимства также получили распространение  и другие организационные "формы  управления (акционерные общества (АО), совместные предприятия (СП), синдикаты, консорциумы и т. д.), отличающиеся содержанием и пропорциями функций, структурой и степенью централизации  управления.

 

2.1. Сущность индустии гостепримства

 

В последнее время можно  наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в  привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого  сервиса.

Как и любая другая сфера  экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре  и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии  гостеприимства входят:

1) предприятия общественного  питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные  услуги.

Большое внимание уделяется  вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это  связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии  гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении  потребителей, так как ужесточение  конкуренции приводит к необходимости  разработки новых программ и генерированию  идей по привлечению и удержанию  клиентов.

В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция  управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается  в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства»  является более широким, чем понятие  «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие  «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к  гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие  можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального  внимания по отношению к туристу  и способность чувствовать его  пожелания и потребности. Индустрия  гостеприимства и заключается в  том, чтобы предоставить туристу  как потенциальному потребителю  домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

Слово «туризм» произошло  от французского слова «tourisme» (от tour – «прогулка, поездка, путешествие (поездка, поход) в свободное время, один из видов активного отдыха»).[1]

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма  связана с предоставлением услуг  по отправлению туристов в различные  страны или города.

Из всего сказанного выше можно сделать вывод, что любое  путешествие человека вне зависимости  от места его пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны  персонала, оказывающего ему услуги. Однако на практике возникают такие  ситуации, когда обслуживающий персонал ведет себя по отношению к туристу  не совсем гостеприимно. Подобное поведение  вызывает недовольство и жалобы гостя, тем самым нанося ущерб репутации  фирмы. Именно недостижение взаимопонимания между клиентами и обслуживающим персоналом и стало одной из основных причин возникновения такого вида обслуживания, как самообслуживание.

Благодаря новым технологиям  в XXI в. удалось удовлетворить потребности  туристов, не прибегая к личному  общению с персоналом (включая  бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно  сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные  эмоции и теплую обстановку для клиента.

Но следует отметить, что  далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничной  индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия  стараются доказать, что машины –  это помощники человека, а не конкуренты.

В нашей стране экспорт  туристических услуг превышает  их импорт. Достаточно большое количество людей из России уезжают за границу работать в сфере обслуживания, потому что уровень заработной платы на иностранных предприятиях намного выше, чем в России.

Российские туристические  компании привлекают клиентов для отдыха за границей, тем самым развивается  спрос на товары и услуги индустрии  гостеприимства зарубежных предприятий.

Итак, индустрия гостеприимства – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов.

В рамках данной маркетинговой  концепции большинство фирм занимается разработкой программ для привлечения  внимания клиентов. Это может осуществляться двумя способами – путем ценовой  дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов. Указанные  способы нуждаются в более  подробном рассмотрении, поскольку  оказывают достаточно большое влияние  на развитие инфраструктуры гостиничного бизнеса.

Ценовая дифференциация –  это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие  можно охарактеризовать как использование  специальных ценовых надбавок или  скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются. Так, к примеру, отели в центральных районах  города имеют высокие цены и обслуживают более состоятельных гостей, а в выходные дни загружены мало. Из этого можно сделать вывод, что в выходные или праздничные дни эти отели устанавливают низкие и вполне приемлемые цены для туристов, которые вряд ли бы выбрали для своего отдыха подобную гостиницу при других условиях. Это один из методов привлечения клиентов, когда благодаря разработанной концепции предприятие делает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значение для туристов.

Следует отметить, что в  индустрии гостеприимства широко используется манипулирование ценами. Предприятия  разрабатывают программы и системы  дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у каждого  отеля или гостиницы имеется  своя многоуровневая система цен  с учетом различных групп клиентов.

Наиболее распространенными  системами скидок являются следующие:

1) скидки для постоянных  клиентов;

2) скидки для определенных  групп туристов;

3) скидки для туристических  агентств и т. д.

В результате этого средняя  фактическая цена становится значительно  ниже базовой. В случае снижения средней  прибыли на номер в определенном отеле одновременно снижалась и  прибыль всего предприятия в  целом.[2] Гостиницы не смогли повысить базовые цены, потому что тарифы устанавливаются в соответствии с присвоенной гостинице категорией и повышение цены могло бы привести к снижению спроса.

Использование такого широкого спектра цен требует особой внимательности и гибкого управления ими. Затраты  не должны превышать полученных доходов, чтобы предприятия имели возможность  предоставлять клиентам скидки.

При установлении ценовой  политики предприятия туризма должны производить четкое разделение всех клиентов по уровням материальных возможностей. Это необходимо для обеспечения  соответствия качества услуг возможностям потребителей.

Еще одна система, широко используемая в индустрии гостеприимства, –  это система натурального вознаграждения клиентов. Ее целью является стимулирование гостей на приобретение товаров или  услуг в конкретной форме. Подобные приобретения засчитываются в качестве своеобразных бонусных очков, которые впоследствии дают клиенту право на получение льгот и скидок.

По сравнению с дискриминационным (дифференциальным) ценообразованием система натурального вознаграждения имеет ряд преимуществ: клиент не тратит деньги на определенные услуги, «зарабатывает» бонусы, которые переводят  на специальный счет участника соответствующей  программы вознаграждения. При применении данной системы часто используется «возврат денег клиента». Например, клиент получает 20 очков за каждую денежную единицу, потраченную на оплату номера, телефона, ресторана, Интернета и  т. д. Таким образом, за каждую потраченную  денежную единицу клиент получает услугу в будущем. К подобным обеспеченным услугам могут относиться бесплатный завтрак в ресторане, бесплатный (безлимитный) Интернет, прокат автомобиля и т. д. Клиенту обычно выдаются пластиковая карточка или сертификат с идентификационным номером. Данные накопленные очки дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в будущем принесет ему прибыль.