Формы управления предприятиями в индустрии гостеприимства

Рассматриваемая программа  позволяет составить определенную базу данных возможных потребностей клиента. Названная база данных помогает служащим гостиницы удовлетворять  потребности клиентов по мере их возникновения. Данный момент очень важен, так как  туристический рынок очень многообразен, имеет огромное количество товаров  и услуг. Клиенты стали более  разборчивы, и специалисты стали  отмечать такое явление, как «профессионализм потребителей». Так, потребители ищут товары и услуги, адаптированные к  их особенностям, добиваются предоставления полной информации и стремятся к  осуществлению своих желаний.

Предприятие может сообщать информацию клиентам о появлении  новых услуг, изменении цен. Это  все дает возможность устанавливать  с клиентом своеобразный диалог, посредством  которого увеличивается спрос на данный вид предприятия, тем самым  повышается качество обслуживания. Вместе с тем эта программа позволяет  расширять спектр предоставляемых  услуг, что побуждает руководителей  искать новых партнеров и спонсоров  для дальнейшего сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения  с новыми фирмами, которые занимают определенное место в других сегментах  рынка.

На основе этого можно  привести следующие примеры.

В программе предоставления дополнительных услуг гостиничной  цепи «Marriott» участвуют отели различных торговых марок: «Marriott Hotels, Resorts & Suites» (пятизвездочные отели для бизнес-путешественников, индивидуальных и групповых туристов); «Courtyard» (четырехзвездочный отель для бизнес-путешественников) и др. Помимо сотрудничества с отелями, компания «Marriott», к примеру, участвует в совместной программе с 14 авиакомпаниями разных стран.

Широкое сотрудничество с  компаниями индустрии гостеприимства дает возможность корпорации «Marriott» разнообразить перечень услуг.[3] Таким образом, у постоянного клиента имеется возможность провести выходные в любой из гостиниц – участниц программы, арендовать машину или воспользоваться услугами авиакомпании и иными удобными для клиента услугами. В настоящее время услугами компании «Marriott» пользуются более 10 млн человек по всему миру.

Поощрения клиентам также  зависят от количества проведенных  в отеле ночей. Допустим, за определенное количество ночей, проведенных в  одном из отелей марки «Marriott Hotels, Resorts & Suites», гость получает

карточку: от 15 до 49 ночей  – золотую, от 50 до 74 ночей – черную, свыше 75 ночей – платиновую. Но пользоваться данной карточкой можно лишь в  течение года.

Эти программы способствуют развитию индустрии гостеприимства и повышают спрос на конкретный вид  предприятия. Но, помимо самих программ, важную роль в данном секторе играет и гостеприимное отношение персонала  к клиентам.

В момент проведения различных  проверок и контроля за качеством обслуживания в гостиницах руководители подразделений должны больше внимания уделять общению с обслуживающим персоналом, обсуждать качество обслуживания, а также проводить различные обучающие тренинги и семинары для персонала. В гостиницах должна создаваться домашняя атмосфера приветствия и дружелюбия, и гостю уже будет приятно, что его встречает такая гостеприимная команда. Особое внимание уделяется повышению уровня культуры и профессионализма со стороны персонала.

Отдельно следует рассмотреть  такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно требует особого  внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора.

Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для  создания условий, при которых появляется гостеприимство. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостинице  благодаря полученным знаниям может  рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как  туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками  своего предприятия создает у  гостя ощущение гостеприимства и  домашней обстановки. Служащий гостиницы  проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением  документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего  при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка

культуры и бытовых  особенностей. Но гостеприимство может  быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

Гостеприимство заключается  в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как  сплоченная команда профессионалов.

На проявление гостеприимства требуется время, но существует аксиома, что в отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых  будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Это  нагляднее всего подтверждается на примере таких незаметных на первый взгляд служащих, как швейцары, бармены и портье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первое впечатление, складывающееся у клиента о гостинице.

Для продуктивного функционирования любого предприятия туризма необходимо четкое разделение труда. При этом обслуживающему персоналу нужно помнить, что  желание гостя – это закон и они должны его неукоснительно выполнять. Умение предусматривать и предугадывать желания клиента, выполнять и удовлетворять его просьбы – это одна из самых главных задач индустрии гостеприимства. Подобную работу можно сравнить с обеспечением безопасности, которая должна осуществляться 24 ч в сутки, семь дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Техническое оснащение гостиницы  также играет очень важную роль. Любое неисправное оборудование – это большое упущение, которое  может негативно повлиять на мнение отдыхающего. Это проявление неуважения и безразличного отношения к  гостю.

В гостеприимстве важную роль играет справочная литература, предлагаемая отелем или гостиницей. Это могут  быть различные брошюры, листовки, карты  города или иная историческая и культуроведческая литература.

Любые действия руководства  – от принятия и поддержания тех  или иных стандартов обслуживания до введения инновационных проектов –  отражаются на работе персонала и  выполнении поставленных перед ними задач. Принятие решения руководства  отражается на составе персонала, который  должен работать с полной отдачей, ведь, если не будет высокой работоспособности, руководство будет вынуждено  отказаться от того или иного сотрудника.

 

Ответственность за гостеприимство персонала несет не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной из наиболее важных их обязанностей является поддержание  благоприятной обстановки в отеле. Важно четкое и неукоснительное  исполнение любых пожеланий и  запросов гостей.

На практике индустрия  гостеприимства сталкивается с негативными  обстоятельствами, но остается одной  из наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Для того чтобы укрепить положение на рынке, предприятия  индустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения  клиентов, поскольку конкуренция  между предприятиями индустрии  гостеприимства существует не только в национальном, но и в международном  масштабе.

 

2.2. Управление по контракту

 Наиболее распространенным в международной практике формам управления предприятиями гостеприимства относятся: управление по контракту; управление через договор франчайзинга; аренда. В индустрии гостеприимства также получили распространение и другие организационные "формы управления (акционерные общества (АО), совместные предприятия (СП), синдикаты, консорциумы и т. д.), отличающиеся содержанием и пропорциями функций, структурой и степенью централизации управления.

 Управление по контракту.

 Одной из основных  форм управления предприятиями  индустрии гостеприимства, получившей  широкое распространение с начала 1970-х годов, является управление  по контракту.

 Под контрактом на  управление понимается письменное  соглашение, заключаемое между владельцем  предприятия (гостиницы, ресторана)  и менеджером или компанией,  специализирующейся в управлении  соответствующими типами предприятий.

 До настоящего времени  специалисты в области гостиничного  менеджмента не пришли к единому  мнению о том, где и когда  впервые в индустрии гостеприимства  был заключен контракт на управление. Одни полагают, что первый контракт  на управление был подписан  в начале XX века компанией "Цезарь  Рид Груп". Другие считают, что первой управляющей компанией была компания "Трэдуэй Хотэл", которая начала свою работу, взяв в управление небольшую гостиницу в одном из колледжей США. Мнение третьих сводится к тому, что первой управляющей компанией была компания "Уэстин Хотэлз", начавшая свою деятельность в 30-х годах.

 К началу 90-х годов  крупнейшими компаниями по управлению  гостиницами являлись "Ричфилд хоутел менеджмет", "Далбтри хоутел", "Интерстейт хоутелз".

 В содержании контрактов  на управление включены, как правило,  семь основных моментов:

 Наделение управляющей  компании (оператора) правом управления  предприятием. При этом собственник  лишается прав вмешиваться в  процесс управления.

 Возложение на собственника  всех расходов по различным  операциям, а также всех финансовых  и оперативных рисков, вытекающих  из его права собственности.

 Защита или освобождение  оператора от ответственности  за любые действия, за исключением  тех, которые совершены с умыслом  или в результате грубой неосторожности. Срок управления собственностью  гостиничных предприятий. Обычно  контракт на управление заключается  на пять, десять или двадцать  лет.

 Управленческое вознаграждение, размер которого определяется  исходя из размеров валового  дохода или чистой прибыли.  Обычно это 2-4,5% от валового  дохода или чистой прибыли.  Некоторые контракты предусматривают  в первый год 2%, во второй - 2,5%, в третий и последующий годы - 3,5%. Усилившаяся конкуренция между  управленческими фирмами привела  к уменьшению размера контрактного  вознаграждения.

 Условия возобновления  контракта. Большинство существующих  условий предоставляют преимущественное  право принятия решения управленческой  компании. Если собственник располагает  серьезными средствами воздействия  на управляющую компанию, он может  получить преимущественное право  принятия решения о возобновлении  контракта. Условия прекращения  контракта. Существуют как минимум  четыре варианта прекращения  контракта, дающие преимущества  либо собственнику, либо управляющей  компании: если одна из сторон  не выполняет условия контракта в течение законодательно установленного времени с момента уведомления о выявленных нарушениях, сделанного другой стороной; если одна из сторон признается банкротом либо передает имущество кредиторам за долги; если одна из сторон становится причиной приостановления или отзыва лицензии на право осуществления предприятием соответствующих функций; контракт может быть прекращен по обоюдному желанию.

 Управляющая компания, как правило, не получает никаких  прав на имущество предприятия.  Однако на практике имеются  случаи, когда заключение контракта  сопровождалось частичным участием  управляющей компании в собственности.  Такие случаи характерны для  транснациональных гостиничных  компаний (ТНК). Управление по контракту  имеет свои слабые и сильные  стороны. Преимущества управления  по контракту для владельца  предприятия состоят в следующем:

 При контрактной системе  управляющая компания или менеджер  обычно не владеет долей имущества.

 Свобода выбора управляющей  компании или менеджера.

 Возможность осуществления  инвестиций в предприятие, независимо  от мнения управляющего.

 Максимальная прибыль  за вычетом управленческого вознаграждения.

 Недостатки контрактного  управления для владельца предприятий  заключаются в следующем:

 Отсутствие оперативности  контроля.

 Максимальный риск  и необходимость выплаты управленческого  вознаграждения.

 Отсутствие права вмешиваться  в процесс управления.

 Трудности с досрочным  расторжением контракта.

 Преимущества контрактной  системы для управляющей компании (менеджера):

 Расширение сферы влияния.

 Увеличение доходов  с минимальными затратами. Полное  отсутствие необходимости выплат  владельцу. Недостатки управления  по контракту для управляющей  компании (менеджера): Ограничение дохода  суммой управленческого вознаграждения. Зависимость от финансового положения  владельца. Прекращение деятельности, потеря работы по окончании  (истечении) срока контракта (в  случае невозобновления контракта). индустрия гостеприимство управление франчайзинг.

 

 

2.3. Управление через договор франчайзинга.

 

 Этимологически термин "франчайзинг" имеет французские корни (franchise - привилегия, льгота) и означает в современном понимании систему договорных отношений между крупными и мелкими самостоятельными предприятиями, при которой последние получают право на производство и реализацию от имени и под торговой маркой крупной фирмы определенного вида товаров и услуг.

В современной правовой теории наряду с термином "франчайзинг" используются термины "франшизинг", "договор франшизы" и "франчайз".

Наиболее развернутое  определение франчайзинга дает Международная ассоциация франчайзинговых организаций. Она определяет франчайзинг как длящиеся во времени взаимоотношения, по которым франчайзер (франшизодатель) предоставляет защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзи (франшизополучателя).