Функции менеджера в турфирме

 

Кроме этого, туроператор  может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его  часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле). Также туроператор  может самостоятельно реализовывать  свои туры, без участия посредника-турагента. Способы формирования тура разнообразны. Существуют туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими операторами - зарубежными  турфирмами или с поставщиками услуг - отелями. Такой туроператор формирует  сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров  в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта.

 

Другие туроператоры работают на приеме, то есть формируют туры и  программу обслуживания в месте  приема туристов. При этом используются прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, развлекательными заведениями  и т.п.). Туроператор, являющийся заказчиком чартерного авиарейса (консолидатором), включает в тур перелет, устанавливает  цены на билеты, время и аэропорт вылета\прилета. На практике туроператором  считают турфирму самостоятельно формирующую  не менее трех составляющих турпродукта, например перелет + проживание + страховка, но это правило во многом условно, поскольку рынок туруслуг состоит  из множества обязательств и сделок, и определить кто является поставщиком  а кто производителем конечного  продукта не всегда представляется возможным.

 

Турагенты:

 

как правило, реализуют туры туроператора. Это организация-посредник, работающая непосредственно на туристском рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение. От качества работы турагента во многом зависит  какой именно тур, какого оператора  выберет покупатель. Ошибки турагента  в момент продажи тура, например недостоверная информация, неправильное оформление документов, задержка оплаты и т.п. могут полностью испортить  туристу отых, поэтому работа турагента  является ответственной и существенной на рынке туруслуг.

 

Под турагентсткой деятельностью, в соответствии с Законом "Об основах  туристской деятельности в РФ", понимается деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим  лицом или индивидуальным предпринимателем. Существенная разница между туроператором  и турагентом состоит в том, что  турагент не участвует в формировании тура, а покупает его у туроператора готовым к реализации или реализует  его по поручению туроператора.

 

Особенности деятельности турагента  состоят в следующем:

- Турагент реализует туристу  сформированный туроператором тур,  на тех условиях, которые предлагаются  туроператором. При этом турагент  является только посредником  между туристом и туроператором.  Предел его ответственности как  правило ограничивается надлежащим  предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностей туриста, третьих лиц и своевременной оплаты туроператору.

 

- При наличии у туриста  каких-либо претензий по качеству  предоставленного туристского обслуживания, по объему оказанных туристских  услуг, их рассмотрение осуществляется  турагентом и туроператором в  порядке, предусмотренном договором.  Причем сведения о туроператоре  должны быть указаны в договоре  на туробслуживание туриста, это  требование ЗАКОНА. Претензии по  качеству турпродукта турист  может предъявить как туроператору  так и турагенту по всему  перечню услуг указанных в  ТУРПУТЕВКЕ в течение 20 дней  с момента окончания тура.

 

- При непосредственном  взаимодействии с туристом турагент  может подобрать туроператора, предлагающего  туры того качества и в том  объеме, который необходим в данном  случае. Турагент свободно ориентируется  на рынке туруслуг и должен  помочь туристу выбрать соответствующий  тур наиболее надежного туроператора.

 

- ЦЕНА на турпродукт, предлагаемая  турагентом как правило НЕ  выше чем у туроператора, поскольку  турагент реализует туры туроператора  на его условиях, а иногда и  НИЖЕ чем у туроператора, поскольку  агенту необходимо привлечь больше  клиентов и он жертвует частью  своей комиссии для понижения  ЦЕНЫ тура.

 

В предпринимательской деятельности в сфере туризма наиболее часто  встречается совмещение функций  туроператора и турагента в одной  туристической организации. Например, туристическая фирма предлагает сформированный ею тур по Испании, выступая как туроператор. В то же время  она реализует тур в Финляндию, сформированный другим туроператором, выступая как турагент.

 

Наиболее крупные туроператоры не работают с частными клиентами, осуществляя  продажу своих туров через  агентскую сеть. Определить по рекламе  является турфирма оператором или агентом  достаточно сложно. Не стоит верить прямым указаниям в рекламе "мы туроператор 10 лет". Реклама операторов имеющих агентскую сеть как правило  содержит информацию о местонахождении  и телефонах агентств с указанием  номера лицензии агентства. Турагент может  и не участвовать в совместной рекламе с туроператором, тем  не менее реализовывая его туры. Универсальных туроператоров по всем направлениям не бывает, серьезный туроператор специализируется несколько лет на определенном направлении прежде чем выходит на новое.

 

Подбирая себе тур турист должен выяснить кто является оператором данного маршрута и как долго  он работает на выбраном направлении. При существующем обилии предложений  на рынке, особенно на популярных направлениях, выбор должен производиться не только по цене и составу тура, но и по надежности туроператора, предлагающего  маршрут

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Функции менеджера в туризме

3.1 Планирование в туризме

Управление системой туризма  должно базироваться на стратегическом (спроецированном в будущее) видении и предвидении. На основе видения (своего рода «рисунков», которые показывают нас в будущем), являющегося ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика туристской фирмы, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры.

Планирование – это  один из этапов процесса управления, на котором определяются цели любой туристской структуры, а также методы их достижения. В одних случаях фирма прекращает свое существование после достижения поставленных целей, в других ставятся новые, более значимые цели. Это указывает на то, что планирование не представляет собой какого-то одноразового действия. Это непрерывный процесс (одна из ста­дий процесса управления) изучения новых путей и методов со­вершенствования деятельности фирмы за счет выявленных возможностей, условий и факторов.

Формирование политики предприятия  осуществляется чаще всего на высшем уровне управления. Все положения политики туристской фирмы представляются, как правило, в виде ведущего туристского образа. Ведущий образ содержит в себе долгосрочные цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с различными заинтересованными группами), культуру предприятия и его законодательные права.

Применительно к конкретному  туристскому региону речь должна идти прежде всего о его конкурентоспособности. Конкретно функция планирования включает в себя следующие виды работ:

·        участие  в разработке устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона;

·        текущий  анализ конкурентоспособности места (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики, отрасль);

·        разработку стратегии конкурентоспособности  региона, его особой позиции;

·        претворение  в жизнь стратегии конкурентоспособности  региона – прежде всего оказание консультаций туристским предприятиям, проведение инновационного менеджмента.

Таким образом, под планированием  деятельности туристского предприятия следует понимать систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов, формирования, управления и развития предприятия.

 

3. Функция организации в туризме

В любом плане, составленном в туристской фирме, всегда присутствует организационный этап (организовывание), т.е. этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о создании (формировании) структуры фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, определенных на первом этапе процесса управления – этапе планирования.

На примере организации  работы туроператоров можно более  наглядно представить себе организационную функцию управления туризмом. Так, туроператор решает производственную, торговую, информационную задачи, задачу освоения новых регионов и др. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, т.е. речь идет об установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий ее функционирования. Это процесс объединения людей и средств для достижения поставленных фирмой целей.

Как уже отмечалось, важная цель планирования – это каким-то образом решить проблему неопределенности. Потребность в приспособлении к переменам – один из факторов, придающих планированию такое важное значение. Тем не менее, каким бы важным не было планирование, это только начало. Туристская фирма, имеющая много разных планов и не имеющая цельной схемы (структуры) претворения их в жизнь, обречена на неуспех. Дело в том, что функция планирования и организационная функция тесно связаны между собой. В некотором смысле планирование и организация как бы объединяются.

Планирование готовит  сцену для того, чтобы реализовать  цели организации (организует структуру системы, создает аппарат, который будет «играть» на сцене), а организация как функция управления создает рабочую структуру, главным компонентом которой выступают люди. Речь идет о привнесении человеческого фактора в нечто имеющееся на бумаге (план), в нечто неодушевленное.

Поскольку функция организации  состоит в сведении воедино всех специалистов турфирмы, задача в том, чтобы определить миссию, роль, ответственность, подотчетность каждого из них. Процесс организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера турпредприятия, его целей, технологии и персонала. Существует ряд элементов, которые необходимо структурировать для того, чтобы турфирма смогла выполнить свои планы и тем самым достичь своей цели. Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции:

·        определение  и детализация целей турфирмы, которые были выявлены в ходе планирования;

·        определение  видов деятельности, необходимых  для достижения этих целей;

·        поручение  различных задач индивидуумам (разделение труда) и объединение их в управляемые рабочие группы или под­разделения;

·        координация  различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство (у одного подчиненного не может быть двух начальников), т.е. каждый член группы должен знать, что он должен сделать и в какие сроки, а также того, кто им руководит (управляет);

·        единство цели – каждый член организации  работает на общее благо, т.е. никто не должен работать против целей организации;

·        размах контроля, или размах менеджмента, –  каждый менеджер отвечает за управляемое им число работников.

Относительно последнего принципа можно рассуждать по-разному. Нелегко определить идеальное число сотрудников, которыми должен руководить один менеджер. В реальной жизни это число сильно варьируется от организации к организации, от одного управленческого уровня к другому. Так, высшие руководители управляют не более чем десятью подчиненными, тогда как руководители низшего уровня управления могут контролировать гораздо большее число сотрудников.

В связи с этим можно  выделить два важных фактора, определяющих нормы управляемости (количество сотрудников, которыми может эффективно управлять один менеджер), – время и частоту, т.е. сколько времени менеджеру нужно проводить с каждым сотрудником и как часто это делать. Естественно, что этот критерий во многом зависит от умения менеджера общаться с подчиненными, сложности решаемых задач, интереса и вовлеченности в трудовой процесс.

 

4. Функция мотивации в туризме

При рассмотрении данного  вопроса менеджмент туризма ориентируется  на два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий и мотивацию трудовых отношений.

Мотивы путешествий

Цель поездки (мотив, побуждающий  человека путешествовать) – это  причина, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия нужна прежде всего для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами.

Следует иметь в виду, что путешествующая группа, т.е. группа людей, совместно совершающих поездку, имеет, как правило, только одну основную цель посещения. Вместе с тем у каждого члена группы может быть и своя, отличная от групповой, мотивация путешествия. В связи с этим для менеджмента очень важно получить ответ на вопрос о том, каким образом могут быть систематизированы причины (мотивы) путешествий. Для ответа на этот вопрос рассмотрим следующий пример: