Имидж руководителя

     • слишком следуют указаниям сезонной моды в летний период.

     Заключительный  штрих во внешнем виде деловой  представительницы слабого пола — умело выбранные духи. Для  ежедневного использования наиболее подойдут нетяжелые и обычные по составу духи. Аромат духов не должен быть назойливым. Если к вечеру вы до сих пор чувствуете аромат собственных духов, знайте, что все оставшиеся уже задохнулись.

     Для дам неотъемлемым считается макияж, кроме того неяркий: неярко накрашенные  губы, ресницы, чуть-чуть румян, маникюр. Лак для ногтей предпочтительно  выбирать в тон губной помаде, ну и как бы там ни было, он не может быть кричащим (черным, синим, зеленым и т.п.). Популярные в последнее время украшения для ногтей не годятся для рабочей обстановки, т.к. отвлекают внимание собеседника.

     Длина волос деловой женщины может быть любой. Впрочем, запомните правило: волосы до плеч или же немного короче или подобным образом уложенные самые длинные придадут вам внешность профессионала.

     Жёсткие требования делового этикета к внешнему виду деловой представительницы слабого пола исходят из того, что деловая одежда не должна быть сексуально подстрекающей. Именно поэтому не позволяется неширокая и короткая одежда, облегающие платья, кофточки, блузки либо платья без рукавов, прозрачные ткани на работе, обнаженные ноги, босоножки с открытым мысом. 

     Материальное  окружение

     Организация рабочего места руководителя – задача не из легких, ведь от того, какая офисная  мебель будет в кабинете руководителя, во многом зависит успех бизнеса. Кабинет руководителя – это то место, где постоянно не только трудится он сам, но и принимает клиентов и гостей фирмы. Поэтому у всех, кто переступает порог кабинета руководителя должно оставаться только положительное впечатление от самой компании.  
 
          Можно сказать, что кабинет руководителя – визитная карточка самой компании. Особое внимание стоит обратить на такой предмет мебели как офисное кресло для руководителя. Оно показатель стабильности и стремительного развития вашего бизнеса. В нём должно быть удобно, комфортно и уютно. Среди материалов, их которых изготавливают мебель для руководителя, конечно, лидирует натуральная кожа. Это недёшево, но производимый эффект стоит того.

     Ещё одна немаловажная составляющая грамотной организации рабочего места руководителя – это функциональность мебели. У менеджера всё должно быть под рукой: оргтехника, важные бумаги и документы, при этом ничего не должно отвлекать его от работы. Избежать лишних движений на рабочем месте руководителю помогут правильно подобранные предметы офисной мебели.

Работа  с вербальным имиджем 

     Культура  речи среди правил приличия, имеющих  наибольшее практическое значение, играет особую роль. Она предполагает лингвистические  умения и навыки, умение подобрать  для выражения своих мыслей правильные и нужные слова и построить  из них фразы, использование словесных  формул вежливости (благодарю, извините и т.д.), оптимальный темп речи, эмоциональную  окраску слов, текстов, мимики, стилистическую и орфоэпическую грамотность, богатый  лексикон. Речь несвязная, невыразительная, заштампованная не способствует высокой  эффективности общения, не убеждает и не оставляет впечатление в  душах людей.

     Недопустимым  элементом речи руководителя является сквернословие.

     Для того чтобы научиться хорошо говорить, необходимо научиться ясно мыслить, а для этого необходимо быть эрудированным, образованным человеком, уметь убеждать, размышлять, анализировать. Нужно владеть техникой речи, постоянно пополнять свой лексикон и практиковаться в ораторском искусстве.

     Правила общения с людьми:

1. Необходимо проявить интерес к людям, быть внимательным к ним.
2. Нужно уметь давать указания своим подчиненным.
3. Нужно стараться запомнить имена подчиненных и обращаться к ним непринужденно.
4. В служебных отношениях важно развивать и поддерживать чувство личного достоинства каждого работника.
5. Нельзя высмеивать, осуждать людей, нужно уметь ставить себя на место осуждаемых.
6. Умение приветствовать людей также способствует авторитету руководителя.
7. Умение слушать является критерием коммуникабельности.

Проявление  имиджа при телефонном разговоре 

       Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы и руководителя. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций. С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения. Следует также иметь в виду, что неоправданно частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных "поглотителей" его рабочего времени. Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку. Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования.

     Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам.

     Самые распространенные варианты первого  слова, произносимого в снятую телефонную трубку, – это "да", "алло", "слушаю". Эти слова по своей  информативности совершенно одинаковы  и безличны и потому никак не характеризуют  того, кто их произносит. Отзывы "да", "алло", "слушаю" можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим форму (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или, хотя бы, куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение. Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

     Не следует:

     1. Долго не поднимать трубку.

     2. Говорить: "Привет", "Да" и "Говорите", когда начинаете разговор.

     3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"

     4. Вести две беседы сразу.

     5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

     6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

     7. Передавать трубку по многу раз.

     8. Говорить: "Все обедают", "Никого нет", "Пожалуйста, перезвоните".

     Следует:

     1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

     2. Говорить: "Доброе утро (день)", представиться и назвать свой отдел.

     3. Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?"

     4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.

     5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

     6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

     7. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

     Существуют  выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас". "Мы не сможем этого сделать". Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном: "Вы должны…". Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: "Для вас имеет смысл…" или "Лучше всего было бы…". "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?".

     "Нет", произнесенное в начале предложения,  невольно приводит к тому, что  путь к позитивному решению  проблемы усложняется. Универсальных  рецептов, как избавиться от "отрицательного  уклонения", не существует. Каждую  фразу, содержащую несогласие  с собеседником, следует тщательно  обдумывать. Например, для отказа  клиенту, требующему денежного  возмещения за некачественный  товар, подходит объяснение типа: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку" .Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой – с вежливыми людьми приятно разговаривать.

     В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу  начинает с объяснений того, что  ему нужно, вежливо поинтересуйтесь  его именем, названием и телефоном  фирмы и лишь затем продолжайте  беседу. Постарайтесь не принимать  заказов, не сообщать информацию не представившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ. Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования. Другим необходимо в этом смысле помочь. Очень часто приходится "вытягивать" из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с "что", "когда", "где", "кто", "как", но избегайте "почему", так как оно содержит оттенок недоверия. Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия (услуги). Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

     Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните  вы.

     Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Перед каждым звонком желательно ответить себе на три вопроса: 1) имеется ли однозначная потребность звонить? 2) обязательно ли знать ответ партнера? 3) нельзя ли поговорить с партнером при личной встрече? Набирая номер абонента, прежде всего, следует уяснить себе, с какой целью вы собираетесь звонить: хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой, хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь, хочу ли я получить информацию или передать её, хочу ли я поделиться идеей и попросить её оценить, хочу ли я убедить партнера в своих намерениях и поближе познакомить со своими проектами? Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты. Если же дело несрочное, возникает альтернатива – либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента. Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента; б) когда к нему проще дозвониться; в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма.

     Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас  узнают по голосу. Если вы звоните в  фирму после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать  свои имя и отчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в  неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или  спешно листать записную книжку, пытаясь  отыскать вашу фамилию. Даже если вы звоните  человеку, который вас знает, не следует  рассчитывать на то, что каждый ваш  знакомый хорошо помнит, как вас  зовут. Разговор обычно начинается словами: "Вам звонит…", "К вам обращается…", "Вас беспокоит…" и т. п. Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: "Это фирма "Кристалл?" …Это Васильев (после получения утвердительного ответа). Здравствуйте (после ответа: "Здравствуйте") …попросите Сабитова". Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы вежливо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения. Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение. Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы – убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами. Во время разговора говорите прямо в трубку, произносите слова четко, выясните, с тем ли человеком вы говорили, который вам нужен. Желательно спросить у собеседника на другом конце провода, есть ли у него время для разговора или лучше перезвонить попозже. При разговоре по телефону, следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации – мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая согласие или несогласие. Поэтому обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком настроении он находится. Так, очень много значит, как быстро он снимает трубку. Это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.