Автор работы: Пользователь скрыл имя, 25 Апреля 2012 в 19:36, реферат
Имидж – категория, универсально применимая к любому объекту, становящемуся предметом социального познания: от человека до торговой марки. Однако имидж возникает только тогда, когда его «носитель» становится «публичным», то есть когда есть субъекты его непосредственного или опосредованного восприятия. Например, для возникновения имиджа руководителя ему нужен хотя бы один подчинённый; для возникновения имиджа товара, соответственно, - хотя бы один покупатель.
Разговаривая
с собеседником, внимательно слушайте
и не прерывайте его. Не возражайте
"в лоб", если желаете добиться
благоприятного исхода беседы. Говорите
спокойным голосом и
В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или в течение ваших телефонных "часов приема" вы должны сразу же, в начале разговора выяснить следующие пункты, которые облегчат вам рациональное ведение телефонных переговоров: Кто именно ваш абонент? О чем идет речь (какое дело у абонента)? Насколько важно (или срочно) дело, по которому вам звонят? Когда вы сможете перезвонить (после того, как соберете необходимые сведения)? По какому номеру вы можете дозвониться до своего партнера (при первом контакте: номер телефона или телефакса, точное написание фамилии)? По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому, можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите деловой телефонный разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.
Деловой
разговор как особая разновидность
устной речи имеет свою лексико-грамматическую
и стилистическую специфику. К нему
предъявляются требования соблюдать
правильность, точность, краткость
и доступность речи, а также
правила служебного речевого этикета.
Деловой разговор отличается от всякого
другого, прежде всего, своей логичностью.
Практика доказывает, что те бизнесмены,
которые хорошо умеют оперировать понятиями
и суждениями, делать правильные умозаключения
и убедительно доказывать, делают свой
бизнес более успешно, чем бизнесмены,
не владеющие навыками логического мышления.
Психологическая культура делового разговора
проявляется в умении собеседников создать
благоприятный психологический климат
встречи, производить на окружающих хорошее
впечатление, использовать приемы защиты
от некорректных вопросов, внимательно
выслушивать оппонентов, опровергать
их доводы, а также использовать технику
бесконфликтного общения. От умения сотрудников
фирмы вести телефонные разговоры во многом
зависит ее репутация (как в мире бизнеса,
так и среди широких кругов потребителей),
а также размах ее деловых операций. От
умения говорить по телефону зависит и
привлекательность личного имиджа каждого
ее сотрудника. Все это позволяет утверждать,
что обладание культурой телефонного
общения необходимо каждому цивилизованному
бизнесмену. Культурой делового разговора
должен обладать каждый работающий, будь
то врач, ученый, педагог или государственный
деятель. Эта культура универсальна и
потому обязательна для всех, кто связан
отношениями дела.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В этой курсовой работе рассмотрены основные
вопросы, касающиеся проблемы формирования
имиджа руководителя.
В первой главе подчеркнуто возрастающее
значение проблемы формирования имиджа
в жизни общества и отдельного человека.
Кроме того, в ней рассмотрены факторы,
влияющие на формирование представления
человека о самом себе, которое и является
определяющей составляющей так называемого
«самоимиджа» или «самопрезентации».
Подробно рассмотрены отдельные составные
части имиджа человека.
Вторая глава посвящена базе формирования
имиджа. Для того чтобы получить адекватное
представление о самом себе и сделать
выводы о необходимости каких-либо изменений,
человек должен понимать, чем обусловлено
существующее положение дел, и какими
средствами можно осуществить изменения.
Особое значение при этом имеют основы
образования в области психологии. Многие
проблемы имиджа можно решить с помощью
психолога. Если руководитель не считает
нужным прибегать к помощи специалистов,
он должен самостоятельно изучить основы
психологии (что, безусловно, не сделает
его профессиональным психологом).
Особое внимание уделено деловой этике
и этикету. Привлекательный имидж руководителя
неотделим от знания делового этикета
и уверенного владения соответствующими
навыками. Существуют значительные различия
в культурах разных стран и народов. Эти
различия обусловлены отличающимися друг
от друга условиями формирования культур,
например, природными, историческими и
др. факторами. Руководитель, намеревающийся
работать в другой стране, обязан учитывать
сложившиеся там традиции для того, чтобы
осуществляемая им деятельность имела
успех. Особое значение имеет поддержание
имиджа руководителя. Имидж, созданный
на родине руководителя, может быть совершенно
иначе воспринят за границей. Поэтому
каждый руководитель должен учитывать
этикетные нормы страны или региона, в
которых ему приходится работать.
Имидж компании неотделим от имиджа
руководителя. Таким образом, способствуя
профессиональной подготовке сотрудников,
принимая участие в их делах, руководитель
может завоевать их уважение и
признательность, и его имидж
существенно улучшится.