Источники возникновения конфликтов и пути их решения в организации

    Внутриличностные методы управления конфликтами заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения с тем, чтобы это не вызывало отрицательной реакции, психологической потребности защищаться, окружающих. Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто - то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда на моем столе передвигают бумаги, меня это очень раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом».¹⁰

    Четкое высказывание, почему именно такие поступки окружающих вас раздражают, помогают им понять вас, а когда вы говорите, не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения.

    К структурным методам управления конфликтами относятся: разъяснение требований к работе; формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей; использование систем вознаграждения. Рассмотрим каждый из них подробнее.

    1. Разъяснение требований к работе – это один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила.

    2. Координационные и интеграционные – это ещё один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространённых механизмов – цепь команд. Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять.

    Не  менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные  группы, целевые группы, межотделовские совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом – то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

    3. Общеорганизационные комплексные цели – эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики – направить усилия всех участников на достижение общей цели. Компьютерная компания «Apple» всегда раскрывает содержание комплексных общеорганизационных целей, чтобы добиться большей слаженности в деятельности всего персонала.¹¹. Не менее яркий пример – компания «McDonalds», имеющая сеть недорогих ресторанов быстрого обслуживания по всему миру. С самого начала строительства этой империи руководство уделяло внимание не только ценам, качеству и доле рынка. Оно считало, что действительно оказывает услугу людям с ограниченными средствами, и эта «социальная миссия» придала больший вес оперативным целям.

    4. Структура системы вознаграждений – вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

    Систематическое скоординированное использование  системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.¹².

    Межличностные методы управления конфликтами – это методы, в которых принимают участие минимум две стороны и каждая из сторон выбирает форму поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: компромисс, уклонение, сглаживание, принуждение, решение проблем. Рассмотрим каждый тип подробнее.

    1.Уклонение – этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция – не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

    2. Сглаживание – при таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге рано или поздно приведет к «взрыву».¹³.

    3. Принуждение – в рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

    4. Компромисс – этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме,  может сократить время поиска альтернатив.

    5. Решение проблемы – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.¹⁴.

    Персональные методы, данная группа акцентирует внимание на возможностях   руководителя активно противостоять конфликтам.¹⁵.

    Переговоры  из всех способов преодоления противоборства сторон являются наиболее эффективным.  Для  них  характерно  то,  что  стороны пытаются  добиться  хотя  бы  части   желаемого,   пойти   на   определенные компромиссы.¹⁶.

    Управление  поведением  представляет  систему  мер   по   формированию принципов, норм поведения людей в  организации,  которая  позволяет  достичь поставленных целей в заданные сроки с  разумными  затратами.  Организация  в соответствии  со  своими  целями,  стратегией,  организационной структурой, спецификой деятельности подбирает себе специалистов  на  определенные  роли, для выполнения конкретных функций  и  получения  требуемых  результатов,  за которые   полагается    определенное    вознаграждение.    Личность,    имея представление о себе и своих возможностях, с учетом своих целей вступает  во взаимоотношения с организацией, стремясь занять в  ней  определенное  место, выполнить определенную работу и получить  вознаграждение.  Личность  ожидает от организации: место в социальной структуре, конкретную интересную  работу, желаемое вознаграждение. Организация ожидает от  индивида:  квалификационные и личностные характеристики  для  выполнения  работы,  требуемые  результаты работы,  признания  принятых  норм  поведения. Задача управления поведением состоит в достижении  соответствия  взаимных  ожиданий индивида и организации.

    Не  следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать  единственной причиной конфликтной ситуации, но в общем случае это всего лишь один из факторов. Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить соответствующую методику.

    Методы, включающие ответные агрессивные действия. Эта группа методов применяется  в  крайних  случаях,  когда  исчерпаны возможности всех предыдущих методов.¹⁷.

    Таким образом, можно сделать следующие  выводы методы управления конфликтами делятся на: внутриличностные, структурные, межличностные, персональные, переговоры, методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных ролей и их функций, иногда переходящие в манипулирование сотрудниками, методы, включающие ответные агрессивные действия.

    Существуют  пять основных стилей поведения при  конфликте: компромисс, уклонение, сглаживание, принуждение, решение проблем.

    Не  следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать  единственной причиной конфликтной  ситуации, но в общем случае это всего лишь один из факторов. 
 
 
 
 
 
 

     Заключение

    На  основании изложенного материала можно сделать следующие выводы.

    Конфликт  – это отсутствие согласия между  двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Хотя для разнообразия можно привести еще одно определение конфликта из другого источника.

    Конфликт – это открытое столкновение сторон, мнений, сил, связанное с различием представлений о целях, путях и методах их достижения, о характере задач и способах их решения и т.д.

    Конфликт  может быть функциональным и вести  к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

    Как и сами конфликты функции конфликтов можно рассматривать с двух точек зрения – как положительные или отрицательные.

    Позитивные  функции конфликтов снижают возможность  группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, по их мнению, противоречат идеям руководителей. При функциональном решении конфликта симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативные критерии оценки.

    Но  не следует рассматривать конфликт как имеющий только позитивные функции и несущий только положительные последствия. Он может принести и целый ряд отрицательных последствий, которые мешают достижению целей. Так, конфликт может привести к неудовлетворенности и снижению производительности, непродуктивной конкуренции с другими группами, которые будут рассматриваться как враждебные, а их цели как только отрицательные. Усиление враждебности приводит к приданию большего значения «победе» в конфликте, нежели решению реальной проблемы. Конфликт также может вызвать уменьшение коммуникаций вплоть до их полного исчезновения, увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе. Такие негативные явления приведут к сложному восстановлению деловых отношений в дальнейшем.

    Методы  управления конфликтами делятся на: внутриличностные, структурные, межличностные, персональные, переговоры, методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных.

    Бесконфликтному, взаимодействию руководителя с подчиненными способствуют следующие условия:

    - психологический отбор специалистов в организацию;

    - стимулирование мотивации к добросовестному труду;

    - справедливость и гласность в деятельности организации;

    - учет интересов всех лиц, которых затрагивает управленческое решение;

    - своевременное информирование людей по важным для них проблемам;

    - снятие социально-психологической напряженности путем проведения совместного отдыха, в том числе с участием членов семей;

    - организация трудового взаимодействия по типу «сотрудничество»;

    - оптимизация рабочего времени управленцев и исполнителей;

    - уменьшение зависимости работника от руководителя;

    - поощрение инициативы, обеспечение перспектив роста;

    - справедливое распределение нагрузки между подчиненными.

    Для руководителя важно грамотно организовать отношения с подчиненными. При этом целесообразно руководствоваться следующими правилами:

    1. Ставьте подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи. Распоряжение должно быть отдано простым, ясным языком. Не допускайте двусмысленности, неопределенности. Задача должна соответствовать возможностям подчиненного;