Эффективность управления организациями сервиса

Таблица 2. Сравнение японской и американской систем управления персоналом.

"Panasonic" (Япония)	"GeneralElectric" (США)
Философия фирмы
Со сменой руководства  философия фирмы не изменяется. Кадры  остаются, так как действует система "пожизненного найма"	Замена руководства фирмы  сопровождается сменой управленческих кадров.
Цели фирмы
Обеспечение роста прибыли  и благосостояния всех работников фирмы	Рост прибыли фирмы  и дивидендов индивидуальных вкладчиков
Организационная структура  управления
Фирма состоит из автономных в коммерческом плане отделений. Высока роль функциональных служб в штаб-квартирах. Использование проектных структур управления	Корпорация состоит из автономных отделений. Использование  матричных структур управления
Наем и кадровая политика
Широко используется труд выпускников ВУЗов и школ. Переподготовка и обучение внутри фирмы, без отрыва от. Продвижение по службе с учетом выслуги лет. Оплата труда в зависимости от возраста и стажа работы в фирме (так называемая уравнительная зарплата)	Наем работников на рынке  труда через сеть университетов, школ бизнеса. Нацеленность на индивидуальную, личную карьеру. При найме работника  проверяется его соответствие должности  с помощью таких методов как: конкурс, тест, сдача экзаменов. Оплата труда зависит от результатов и заслуг работника
Стимулирование работников
При благоприятном положении  премии выплачиваются два раза в  год в размере 2, 3 месячных оклада. Выплаты и льготы из социальных фондов: частичная оплата жилья, страхование, организация коллективного отдыха	Стимулирование работников значительно ниже, хотя валовая прибыль  в среднем превышает японскую

Таким образом, немецкие менеджеры в сервисе славятся видением перспектив и ориентацией на будущее. Главной отличительной чертой немецкого стиля конкуренции является соперничество в обеспечении более высокого качества товаров и услуг. Важнейшей задачей для немецкого менеджера является сотрудничество или, по меньшей мере, координация деятельности с государством.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ ОПЫТ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА

 

1. Отечественная школа эффективности управления организации сервиса: основные подходы

 

Будет справедливо начинать анализ отечественной школы управления с 20-х годов ХХ века, с имени  Алексея Капитоновича Гастева, создавшего исследовательский институт труда (ЦИТ) и методологические подходы к научной организации труда в отечественных условиях. [18, с.47].

Гастеву удавалось сочетать революционную, литературную и социоинженерную деятельность. Руководство научным коллективом ЦИТа стало для него всепоглощающей и, как он сам признавался, “исключительной полосой жизни”.

Следует иметь в виду, что даже после изменения общественного  строя и господствующей идеологии  в 1917 г. трудовая этика в России оставалась коллективистской. Но ее основой стало соблюдение интересов государства. Нанесение любого ущерба общественным интересам каралось значительно суровее, чем интересам отдельного человека.

Коллективизм в СССР по сравнению с артельностью дореволюционной России оказался значительно более полным и всепроникающим.

А.Гастев и его сподвижники были уверены, что главное - овладеть логикой современной организации сервиса, а это - контроль, учет, нормирование, стандартизация, координация. Владея перечисленными элементами культуры услуг можно завозить какое угодно импортное оборудование.

Гастеву и его сподвижникам пришлось вести борьбу с “группой коммунистов”, которые активно изучали научную организацию труда. Оппоненты оперировали устаревшими методами революционной пропаганды, не имевшими с наукой ничего общего. Методология же Гастева была явно выигрышная и современная. Он призывал заимствовать у Запада методику работы и организации труда.

ЦИТ не стеснялся учиться  у Запада. Он взял за правило освещать все более или менее заслуживающие  внимание события в области НОТ. В Институте анализировали передовые  методики и новинки. В цитовском журнале “Организация труда” сотрудничали такие ученые и общественные деятели как Н.Богданов, Н.Бахрах, Л.Брагинский, П.Голубков, М.Журавлев, С.Коган, Д.Хлебников и другие. В авторский коллектив входили инженеры и ученые из США, Германии, Швейцарии. Советские читатели могли, в частности, узнать о роли психолога в организации сервиса и методах психотехники. А.Гастев являлся ответственным редактором журнала.

Следует отметить, что зарубежные коллеги Гастева нередко лучше соотечественников понимали его идеи.

По мнению А.И.Кравченко [2, с.63], Гастев обладал редкостным демократизмом, умением слушать других, самозабвенно спорить и страстно убеждать оппонентов.

В.И.Ленин, А.К.Гастев, И.В.Сталин - каждый на свой манер создавали социальную геометрию труда, шла ли речь о труде на уровне отдельного рабочего места или о разделении труда на уровне всего общества. Всем им было присуще стремление перекроить, перестроить естественный ход жизни по каким-то рациональным схемам, навести рационально-утопический порядок.

Россия могла бы стать  значительно сильнее, а ее экономика  гораздо стабильнее, система управления мудрее, а культура профессионального  труда выше, если бы она развивалась  иным несталинским путем.

Анализируя научные достижения и практический опыт управления 20-х  годов, можно выделить следующие  принципы отечественного менеджмента в сервисе:

1. Разделение труда.
2. Полномочия и ответственность.
3. Дисциплина.
4. Единоначалие.
5. Единство действий.
6. Подчиненность личных интересов.
7. Вознаграждение персонала.
8. Централизация.
9. Скалярная цель.
10. Порядок.
11. Справедливость.
12. Стабильность персонала.
13. Инициатива.
14. Корпоративный дух.

С учетом этих принципов  разрабатывалась теория функций, структур и процессов управления в организациях сервиса и в государственных органах.

Таким образом, в конце 80- годов трудовая этика России вновь принципиально изменилась после очередного коренного изменения идеологии и общественного строя. Внесли определенные коррективы и 90-е годы, что нашло свое отражение в многочисленных исследованиях современного российского менеджмента в сервисе.

 

2. Современная система взглядов на эффективность управления организации сервиса

 

Современная система взглядов на управление сформировалась под воздействием объективных изменений в общественном развитии. Главными факторами изменений  явились научно-технический прогресс, концентрация научного потенциала. В  условиях России сегодня формируется  новая парадигма управления, которая  бы наилучшим образом отвечала интересам  отечественной микросреды.

Несомненно, на процесс формирования отечественной модели управления огромное влияние оказывает зарубежный опыт. Позитивным в этом смысле является то, что главное внимание все больше обращается на человека или социальный аспект управления: менеджмент в сервисе направлен на человека, выявление его потенциальных возможностей, на то, чтобы делать людей способными к совместным действиям, делать их усилия более эффективными. [14, с.21].

Выработаны в целом  основные подходы к управлению, которые  ориентированы на достижение наиболее эффективных результатов деятельности путем активизации творческих способностей работников, рациональной организации  труда, тщательного изучения рынка  и др. В практике российских фирм активно применяются новейшие технологии в области управления.

Универсальная методология  управленческого процесса отражает формальную сторону управления как  информационного процесса.

Необходимо добавить, что  управление в организациях - очень  сложное явление, в котором присутствуют три непременных элемента.

Во-первых, объект исследования как некоторая реальность;

Во-вторых, сам исследователь (или наблюдатель) - субъект, осуществляющий исследование;

В-третьих, это проблема, которая представляется как некоторое  несоответствие того, что фактически существует, тому, что желает получить исследователь.

Стратегия организации, по существу, является генеральным планом действий, который определяет приоритеты стратегических задач, ресурсы и последовательность шагов по достижению стратегических целей.

Выделяют два конечных продукта стратегического управления. Один из них - потенциал организации, который обеспечивает достижение целей  в будущем. Другой - внутренняя структура  и организационные изменения, обеспечивающие чувствительность организации к переменам во внешней среде.

Потенциал организации и  стратегические возможности определяются, в конечном итоге, ее архитектоникой и качеством персонала.

Архитектоника состоит из технологий, оборудования, уровня организации услуг, структуры управления, организационной культуры и т.д.

Качество персонала определяется: отношением к изменениям, профессиональной квалификацией и мастерством, умением  решать проблемы организации, концепцией мотивации, способностью преодолевать сопротивление. [10, с.36].

Качество персонала является сегодня важнейшей стратегической задачей российских организаций в сервисе, испытывающих острый дефицит квалифицированных кадров.

Практика российского  менеджмента в сервисе свидетельствует, что большинство служб управления персоналом имеют низкий организационный статус, являются слабыми в профессиональном отношении. Они не выполняют целый ряд задач по управлению персоналом.

Таким образом, большинство менеджеров в сервисе рассматривают себя, в первую очередь, как руководителей, занимающихся административной деятельностью и управлением финансами, забывая о необходимости сбалансированного подхода к техническим и человеческим ресурсам. Данный факт оказывает негативное влияние на формирование благоприятного психологического климата в коллективе. Изменить такое положение должен сам руководитель.

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 Цель любой организации в сервисе - достижение высоких результатов. Для этого необходимо повышать эффективность и качество управления.

 Поскольку задачей  управления является целенаправленное  воздействие на управляемый объект  для обеспечения достижения поставленных  целей, эффективность управления  может быть оценена по степени  достижения этих целей: по конечным  результатам деятельности (по уровню  прибыли), по качеству планирования (улучшение показателей бюджетирования), по эффективности вложений (отдача на капитал), по увеличению скорости. Также эффективность управления может быть выражена и оценена не только по конечным экономическим результатам работы всей организации, но и по таким параметрам, как скорость принятия решения и осуществления конкретных шагов, отдача от осуществления решения, измеряемая в стоимостных показателях, оборачиваемости капитала и т.п.

 На эффективность управления организацией сервиса оказывают влияние множество факторов.

 Структура организации сервиса является существенным фактором качества управления, который необходимо принимать во внимание, так как правильно подобранная и четко функционирующая структура существенно облегчает процесс управления и повышает его эффективность.

 Имеющиеся в распоряжении  организации ресурсы, их количество  и качество являются значительным  фактором качества управления. На  возможности успешной деятельности организации оказывают влияние как материальные, так и духовные ресурсы. Не менее важны и технологии как средство преобразования сырья в искомые продукты и услуги.

 Но главным фактором  повышения эффективности управления организацией сервиса является лояльность персонала. Руководитель должен строить свою работу с кадрами таким образом, чтобы способствовать развитию положительных результатов поведения и деятельности каждого отдельного человека и стараться устранять отрицательные последствия его действий. Мотивированный персонал - это залог успешной работы и поступательного движения компании для реализации ее стратегии и упрочения положения на рынке. Можно выделить мотивацию на личном, групповом и организационном уровне.