Качество обслуживания клиентов

Министерство  образования и науки, молодежи и  спорта Украины

Национальный  технический университет

«Харьковский  политехнический институт»

Факультет Интегральной подготовки 
 
 
 
 
 

Контрольная работа

По дисциплине: «Основы управленческого консультирования»

Вариант № 14

                                                                                             

                           
 
 
 
 
 

                                                                                                Выполнила:

                                                                                 студентка О.Г.Оленич

                                                                      групи ИПЗ-15а

                                                                                     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Харьков-2011 

ПЛАН 

     

1. Качество  обслуживания клиентов

 
     

2. Программа качества услуг 

 

Список  литературы

 

Качество  обслуживания клиентов

     Как и в любом другом бизнесе, организациям, оказывающим профессиональные услуги, подходит правило, которое гласит: добиться конкурентного преимущества можно только лучше понимая потребности клиентов. Глубокое понимание вещей может быть обеспечено только одним – выслушиванием клиентов.

     Прислушиваться  к мнению клиентов означает нечто  большее, чем просто сбор информации в процессе поиска новых клиентов. Это не может стать отдельным маркетинговым исследованием или программой, проводимой раз в три года. На самом деле, необходимы систематические попытки исследования предпочтений клиентов, их желаний и требований. Вопросы типа «Чего хотят клиенты, и каким образом меняются их запросы?» должны быть всесторонне исследованы с помощью структурированной программы сбора информации, ее анализа и применения в ежедневной практики компании.

     Очень немногие профессиональные организации  могут похвастаться наличием такой программы. Во многих организациях вопрос «Чего хотят клиенты?» давно стал предметом нескончаемых дебатов и спекуляций, и только немногие делают очевидную вещь: напрямую спрашивают клиентов. Несмотря на то, что это довольно просто, профессиональные организации не следуют этому совету и недостаточно консультируются со своими клиентами.

     Эта глава описывает некоторые методы выслушивания клиентов, и приводит оценку каждого из этих механизмов. Следует добавить, что ни один из методов, которые будут изложены ниже, не могут рассматриваться как взаимозаменяемые. Основываясь на известном принципе, знание-сила, и на утверждении: «Вы никогда не можете знать своего реального положения на рынке», мудрые фирмы применяют столько тактик, сколько возможно.

     Почему  надо слушать клиентов?

     Слушать клиентов или обращаться к клиентам, с просьбой оценить нынешнее состояние  предоставляемых услуг, необходимо по двум причинам: А) добиться улучшения  конкурентоспособности предоставляемых  услуг, и Б) выявить возможности для предоставления новых видов услуг.

     Оценивая  текущий уровень услуг, организации  ищут возможности улучшения их качествы. Как говорят японские работники: «производственный брак – это  сокровище». Другими словами, если тщательно  изучать дефекты и находить источники неполадок, можно серьезно улучшить качество услуг. Если не устанавливать обратной связи с потребителями, можно легко упустить возможность сделать свою продукцию конкурентоспособной. Изучая недостатки товара, производитель может протестировать товар на предмет его реализации. У профессиональных организаций, оказывающие услуги, зачастую нет такой альтернативы: если вдруг клиент обнаружил какой-то изъян, только он решает, нужна ли ему данная услуга, или нет.

     Даже  более важным фактором чем оценка качества предлагаемых услуг, является возможность получить мнение клиента о перспективах новых услуг, разрабатываемых компанией, о его потребностях. У профессионала может быть свое мнение о конкретной услуге на рынке, или он может спекулировать на меняющихся рыночных запросах. Но все эти ухищрения бесполезны, пока клиент сам не заявит о своей потребности в услуге. Исходя из этого, никакая профессиональная организация не может заняться стратегическим планированием или определить, какое направление инвестиций для нее более оптимально, пока она не получит отмашки от клиента. Таким образом, организация, где есть программа долгосрочного анализа и планирования на основании таких данных, займет гораздо более выгодную позицию, чем компания, которая пожалеет средств на эти мероприятия.

     Несколько способов учета интересов  клиентов

     Безусловно, существует масса способов, каким  образом следует прислушиваться к мнению клиентов, кроме тех, что  изложены здесь. Тем не менее, мы познакомимся с теми из них, которые я изучал или помогал внедрять моими клиентами.

     1. Группы пользователей

     2. Обратные семинары

     3. Посещение отраслевых собраний клиентов

     4. Маркетинговые исследования

     5. Визиты высших руководителей к важным клиентам

     6. Обсуждение проведенного проекта с группой проекта

     7. Регулярная обратная связь с клиентами

     Группы  пользователей 

     Концепция групп пользователей, которая применяется  в таких отраслях, как разработка программного обеспечения, имеет огромную ценность на рынке услуг.

     Схема заключается в следующем: небольшую  группу (от пяти до семи человек) постоянных клиентов спрашивают, готовы ли они периодически встречаться (два-три раза в месяц) с тем, чтобы обсудить последние нововведения фирмы в области оказания услуг.

     Такие встречи часто проводятся после  хорошего обеда в отдельном зале хорошего ресторана. После ужина фирма представляет свои планы в области развития своего бизнеса, включая развитие новых видов услуг, расширение их спектра, и другие стратегические инициативы. Затем клиентов просят критически отнестись к предложенным изменениям, оценить целесообразность инвестиций, а также высказать свои предложения по поводу предоставления новых видов услуг, и т. д.

     Сама  теория пользовательских групп предельно  проста: никто не может оценить  деятельность фирмы лучше ее клиентов, которые здесь выступают в роли судей последней инстанции.

     Мой опыт общения с группами пользователей  подсказывает, что они (группы) работают лучше, при обсуждении одной, конкретно  взятой услуги (или четко определенной группы услуг), чем при обсуждении стратегии организации. Также я понял, что клиенты всегда готовы оказать содействие (в конце концов, фирма ищет возможности лучше обслуживать их самих). Чаще всего, клиенты как критикуют, так и высказывают конструктивные идеи в своих комментариях. Они с готовностью указывают на те изменения, которые «ни на что не годятся», и которые, по их мнению, «очень даже ничего». В конце концов, хорошо организованные группы пользователей делают часть работы отдела стратегического планирования.

     Обратные  семинары

     Если  на обычном семинаре собирается группа клиентов, то на «обратный» семинар приглашают руководство одного клиента специально для беседы с сотрудниками фирмы.

     Типичное  приглашение выглядит примерно так:

     Дорогой Клиент, мы очень заинтересованы в  Вас и в Вашей компании. К сожалению, только некоторые наши сотрудники смогли принять участие в нашей совместной работе. Не могли бы Вы прийти к нам в офис после работы, пропустить стаканчик-другой и обсудить с нами то, что происходит в Вашей области? Было бы замечательно, если бы Вы смогли ответить на пару наших вопросов. Мы надеемся, что Вы примете наше предложение, потому что нам очень важно узнать больше о Вас, Вашей компании и Вашей сфере бизнеса.

     Выгод от использования такой тактики  множество.

     Во-первых, любому польстит персональное приглашение от руководства фирмы. Создается впечатление, что организация заботится о своих клиентах и хочет узнать о них как можно больше. Это хороший способ расположить клиента к себе.

     Во-вторых, обратные семинары расширяют базу знаний фирмы. В большинстве случаев консультанты специализируются в своих областях будь то право, бухучет, PR, и т. д. Но, для того, чтобы быть умелым советником, необходимо иметь общее понимание бизнес-среды своих клиентов. Только лишь в некоторых профессиях общее видение бизнес-среды приобретается автоматически. Таким образом, обратные семинары, особенно проводимые на регулярной основе (несколько моих клиентов проводят по семинару раз в две недели) создают механизм с помощью которых весь персонал фирмы понимает как думают бизнесмены.

     В-третьих, такая техника дает возможность  выявить дальнейшие пути развития бизнеса, если общение происходит не только с сотрудниками из областей, в которых  фирма уже работает с клиентом, но и из смежных специальностей.

     Такие семинары должны быть тщательно подготовлены и проведены. Если клиенту покажется, что его пригласили не для того, чтобы выслушать, а для того, чтобы что-то ему продать, он вряд ли согласится на это пойти. Мой опыт показывает, что добиться этого не сложно. Нужно всего – лишь правильно выбрать стиль общения. Если клиент выражает желание поучаствовать в презентации, представители фирмы должны поинтересоваться, хочет ли он продолжать встречи и в дальнейшем. Большинство клиентов, скорее всего захочет получить предложение по разрешению их проблем.

     Посещение отраслевых собраний клиентов

     Еще один ценный способ выслушать клиентов, поговорить об их интересах и потребностях – пойти туда, где они обычно обсуждают такие вопросы, а именно на отраслевые собрания клиентов. Мои  клиенты говорят мне, что ценность от таких встреч многократно увеличивается если специалист участвует в собрании вместе с клиентом, спрашивая, согласен ли он с тем, что говорит оратор, как это применимо в его случае, что на самом деле за этим стоит. Такие беседы могут значительно улучшить понимание проблем клиентов

     Естественно, ценность посещения таких собраний значительно возрастет, если присутствующий на них сотрудник в письменном виде изложит свои наблюдения и распространит  среди других сотрудников фирмы.

     Маркетинговые исследования

     В большинстве отраслей маркетинговые  исследования (сделанные специальными агентствами) – это основной метод  получения информации о рынке. В  области профессиональных услуг  исследования продолжают играть важную роль, но часто слегка меняют свое значение.

     Почти все без исключения профессиональные организации обслуживают не массовые рынки. Каждый проект ориентирован на специфические запросы и потребности  клиентов. Поэтому методы маркетинговых  исследований, основанные на анализе  больших массивов данных, могут не быть столь же эффективны, как в других ситуациях. Это не означает, что маркетинговые исследования бесполезны. Просто необходимо использовать больше индивидуальные методы, например фокус-группы. Фокус-группы работают лучше, если процесс исследования записывается на пленку. Высказанные клиентом потребности и ожидания гораздо больше влияют на поведение сотрудников, чем горы статистики (не важно, насколько верной).

     Визит руководителей к  важным клиентам

     Это самая простая и обычная форма  выслушивания клиента. В рамках более или менее формализованной программы старшие партнеры (если фирма организована не в форме партнерства, то члены исполнительного комитета) встречаются с основными клиентами. Обычно эти встречи случаются не в офисе клиента, а за обедом.

     Достоинства таких визитов заключены не только в получении ответов на вопросы  о качестве оказываемых услуг (Как  наши люди работали с вами? Полностью  ли удовлетворены вы качеством предоставляемых  услуг?), но и в возможности обсуждения долгосрочных перспектив, чего нельзя добиться в ходе исполнения текущего проекта. Часто старший партнер в силу своей позиции, может добиться встречи на более высоком уровне, чем это может сделать менеджер проведенного проекта. А потому это позволит получить более глубокое представление о запросах и потребностях клиента.