Качество продукции и защита прав потребителей

     Тема: Качество продукции и защита прав потребителей

     Содержание 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Понятие качества продукции имеет очень  важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

     Защита  прав потребителей – понятие, недавно  вошедшее в нашу  действительность. Работы по ее правовому и организационному  обеспечению выдвинули ее в число основных направлений социально-экономической  политики государства.   

     Актуальность курсовой работы обусловлена тем, что до недавнего времени потребители в нашей стране по существу были бесправны. Производители товаров и услуг, торговля диктовала им свои условия. Ведомственные  нормативные акты и инструкции  ограничивали  права потребителя и не давали  им возможности  предъявить свои обоснованные  претензии. Судебная защита практически  отсутствовала. Потребители не могли реализовать свои фундаментальные права, закрепленные в резолюции  Генеральной Ассамблеи ООН. Только с принятием  Верховным Советом  Российской Федерации 7 февраля  1992 года Закона «О защите прав потребителей» потребители получили правовые возможности в отстаивании своих прав. Закон вобрал в себя  лучший опыт соответствующей международной и зарубежной  национальной  законодательной  практики.

     Закон издан для регулирования отношений, возникающих между потребителями и предпринимателями, установления прав потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, на безопасность их жизни и здоровья, получения информации о товарах (работах, услугах) и их изготовителях (исполнителях,  продавцах),  просвещения потребителей, государственной и общественной защитой их интересов,  объединения в общественные организации потребителей, а также определении механизма реализации этих прав.

     Объектом данного исследования является – основы обеспечения качества продукции и  защиты прав потребителей.

     Предмет – качество продукции и права потребителей.

     Цель курсовой работы – определить понятие качества продукции и изучить Закона  РФ «О защите прав потребителя» и другие источники российского законодательства о защите прав потребителей.

     Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:

     - изучить понятие качества;

     - рассмотреть международные стандарты  качества;

     - исследовать сертификацию продукции;

     - выявить права потребителей и  источники их защиты. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Теоретические аспекты  качества продукции

     1.1 Понятие качества

     Понятие качества продукции регламентировано в Российской Федерации государственным  стандартом ГОСТ 15467-79 "Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения".

     Качество - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность  удовлетворять определенные потребности  в соответствии с ее назначением.

     Качество  может быть только относительным, оно фиксируется на конкретный период времени и изменяется при появлении более прогрессивной технологии. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить совокупность ее свойств с каким-то эталоном. Эталоном могут быть лучшие отечественные или зарубежные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. При этом применяется термин "уровень качества".

     Однако  любой документ или эталон узаконивает  определенную совокупность свойств лишь на какой-то период времени, а потребности непрерывно меняются, поэтому предприятие, изготовляя продукцию даже в точном соответствии с нормативно-технической документацией, рискует выпускать ее некачественной, т.е. не устраивающей потребителя.

     Таким образом, основное место в оценке качества продукции или услуг в рыночной экономике отводится потребителю, а стандарты (в том числе и международные) лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.

     Количественная  характеристика свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества продукции. В настоящее время признана классификация следующих десяти групп свойств и соответственно показателей: назначения, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, эргономические, эстетические, транспортабельности, патентно-правовые, экологические, безопасности.

     Показатели  назначения характеризуют основную функциональную величину полезного эффекта от эксплуатации изделия. Для продукции производственно-технического назначения таким показателем может служить ее производительность.

     Показатели  надежности характеризуют свойства объекта сохранять во времени  в установленных пределах значения всех параметров и требуемых функций. Надежность объекта включает четыре показателя: безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость. В зависимости от назначения продукции и условий ее применения могут использоваться как все, так и некоторые из указанных показателей.

     Показатели  технологичности характеризуют  эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте изделий. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации изделий.

     Показатели  стандартизации и унификации характеризуют  насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем больше стандартных и унифицированных деталей в изделии, тем лучше как для производителя, так и для ее потребителя.

     Эргономические  показатели отражают удобство эксплуатации изделия человеком. Взаимодействие человека с изделием выражается через комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека. Это могут быть усилия, необходимые для управления трактором, автомобилем, расположение руля у велосипеда, освещенность, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, излучение и т.д.

     Эстетические  показатели характеризуют композиционное совершенство изделия. Это рациональность формы, сочетание цветов, стабильность товарного вида изделия, стиль и т.д.

     Показатели  транспортабельности выражают приспособленность  изделия для транспортировки различным транспортом без нарушения его свойств.

     Патентно-правовые показатели характеризуют патентную  защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.

     Экологические показатели отражают степень влияния  вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при хранении, эксплуатации или потреблении продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

     Показатели  безопасности определяют степень безопасности эксплуатации и хранения изделий, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.

     Совокупность  перечисленных показателей формирует  качество продукции. Изделие должно быть надежным, эстетически радующим глаз, хорошо выполнять свои функции, т.е. удовлетворять те потребности, для которых оно предназначено.  

     1.2 Международные стандарты  качества

     Международные стандарты по системам качества создавались  под влиянием повышения требований потребителей к качеству продукции, усиливающегося риска приобретения некачественной продукции и отсутствия общепринятого подхода к оценке способности поставщиков гарантировать качество продукции. В 80-е годы прошлого столетия Технический комитет Международной организации по стандартизации (ISO/ТК 176) разработал с учетом национального британского стандарта (BS 5750, 1979), стандарта NATO и американского стандарта (1958 г.) семейство международных стандартов ISO 9000, которые были введены в действие в 1987.

     В 1994 Техническим комитетом Международной  организации по стандартизации (ISO) создается более совершенная версия стандартов по системам качества ISO 9000:1994, которая включала ряд стандартов, предназначенных для ситуации, когда отношения между поставщиком и потребителем регулируются контрактом (хозяйственным договором), для не контрактной ситуации и ряд вспомогательных стандартов. Стандарты серии ISO 9000:1994 носили универсальный характер, охватывая все возможные сферы производства продукции (товаров и услуг). В декабре 2000 была введена в действие новая версия семейства международных стандартов ISO 9000: 2000. Часть прежних стандартов были слиты воедино, а некоторые преобразованы в методические материалы, технические отчеты и справочники. Новая версия состоит из следующих нормативных документов:

1. ISO 9000:2000. Системы управления качеством. Основополагающие принципы и словарь. (вместо ISO 8402:1994 и ISO 9000-1:1994). Отдельные положения отменных стандартов изданы также в виде брошюры «Руководство по выбору и применению».
2. ISO 9001:2000. Системы управления качеством. Требования (вместо ранее действовавших стандартов ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 версии 1994 г.).
3. ISO 9004:2000. Системы управления качеством. Руководства по улучшению показателей.
4. ISO 9011:2000. Системы управления качеством. Указания по аудиту систем качества и экологического управления средою.
5. ISO10012. Системы управления качеством. Обеспечение качества измерительного оборудования.

     Стандарты ISO 9001 и ISO 9004 могут применяться отдельно или как согласованная пара (вначале при внедрении системы – ISO 9001 и ISO 9004 или только ISO 9001, а затем по мере совершенствования организации и углубления работы по качеству также и ISO 9004). Принципиальная особенность стандартов серии ISO 9000:2000 состоит в применимости их ко всем без исключения видам деятельности. Кроме того, существуют международные стандарты ISO 14001:1996, которые устанавливают требования к системе экологического менеджмента (применимы к организациям всех типов и масштабов в любых географических, культурных и социальных условиях).

     Тесно связаны со стандартами ISO 9000 и ISO 14001 международные стандарты OHSAS 18001:1999. «Система управления профессиональной безопасностью и здоровьем», которые разработаны на базе национальных стандартов Великобритании. 

     1.3 Сертификация продукции

     Сертификация продукции - это процесс подтверждения того, что данный товар удовлетворяет установленным нормам. Нормы и требования устанавливаются всевозможными законами и постановлениями правительства. После того, как закон принимает силу, создается номенклатура товаров, которые подлежат обязательной сертификации. В номенклатуре определены госстандарты, технические регламенты и иные документы, на соответствие которым и проводится сертификация продукции. Затем номенклатура переделывается под требования таможни, при этом каждая группа товаров соотносится с кодами ТН ВЭД. Новый документ должен быть утвержден Росстандартом и Центральным управлением таможни. После того, как новый документ утвержден он направляется всем таможням страны и является обязательным документом, на основании которого происходит растаможивание грузов.  

     Сертификация продукции может проводиться добровольно, а может проводиться и обязательно. Добровольная сертификация продукции явление очень редкое. Как правило, добровольную сертификацию проходят отечественные компании-производители. Намного реже добровольную сертификацию проходят зарубежные компании-производители или отечественные поставщики. Добровольная сертификация продукции требуется для дальнейшей поставки товара на предприятия, на которых к продукции предъявляются особенные требования. В данной ситуации подавая заявку на сертификацию товаров, компания-производитель сама определяет правила и нормы, которым должен удовлетворять товар. Орган по сертификации после рассмотрения заявки примет решения о возможности добровольной сертификации. Добровольная сертификация товара проходит сложнее и обходится намного дороже, потому что требуется индивидуальный подход.