Коммуникации в менеджменте

2) Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений [5, c. 257].

3) Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Могут вызвать проблемы неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Несомненно, при обмене информацией мешают конфликты между различными людьми, группами или отделами [5, c. 245].

Оценивая ситуации межличностных и организационных барьеров, можно сказать, что они непосредственно связанны между собой. Так как их общей целью является обеспечить понимание информации, служащей предметом общения или сообщения.

Таким образом можно сделать  вывод, что коммуникации в менеджменте выполняют основную роль в успешности организации, так как коммуникация предусматривает жизнеобеспечивающую роль не только для каждого отельного человека, но и для компании.

2 ВЕРБАЛЬНЫЕ И  НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

2.1  Вербальные коммуникации

Совершенствование навыков  письменной речи.  Люди пользуются письменной коммуникацией реже, чем устной. Но с приходом электронной почты  важность письменного общения сильно возросла.

Работодатели при отборе кандидатов на вакантные места все  большее внимание обращают на их умение грамотно излагать свои мысли на бумаге. Если при поступлении на работу вам  предлагается заполнить анкету, то это может означать, что работодатель таким образом предполагает проверить  ваши знания грамматики и орфографии [11, c. 402].

Любое письменное сообщение  имеет одно несомненное преимущество перед устным. Составляя его, вы имеете возможность подумать, привести в  порядок свои мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Однако нужно отметить и два недостатка письменной коммуникации. Во-первых, письменное сообщение не может передать интонации  вашего голоса и жестикуляцию (часто, но не всегда: смайлики - большое достижение человечества ;-) ), а во-вторых, вы лишены мгновенной обратной связи с читателем. Чтобы устранить первый недостаток, имеет смысл привнести в ваше послание эмоциональную нотку. Здесь, как и в устной коммуникации, хорошую  службу вам может сослужить богатый  словарный запас. Вторая проблема легко  решается, если вам известны образовательный  уровень, интересы и словарный запас  людей, к которым вы обращаетесь. Короткое сообщение, написанное простым  языком, как правило, более понятно  людям.

Денотаты и коннотации. Денотатом называют предметное значение слова или, говоря иначе, его словарное  определение. Например, толковый словарь  определяет понятие "отец" как "родитель мужского пола". Это определение  и является денотатом данного  слова. Понятие "коммунизм" определяется как "общественный строй с общественной собственностью на средства производства" [4, c. 632].

Но, кроме этого, оба названных  нами слова, "отец" и "коммунизм", имеют эмоциональную окраску, то есть несут в себе особый смысл, которого словарное определение не может  раскрыть полностью. При определении  денотативного и коннотативного значения слова вы можете столкнуться  с некоторыми проблемами. Многие слова  имеют не одно, а несколько значений, другие в обиходном употреблении приобретают новые значения. Зачастую только контекст помогает понять, что  обозначало то или иное употребленное  в разговоре слово. Например, вам  говорят: "У меня есть отличная трава!" Чтобы не попасть впросак, вам  нужно точно знать, о какой "траве" идет речь.

Если человек, воскликнувший  это, похож на коммивояжера фирмы "Цветы  и семена", можно надеяться, что  вам предлагают траву для газона перед вашим домом. Однако если у  вашего собеседника бегающие глаза, странные движения и неровная речь, то можно предполагать и некоторое  иное значение этого невинного слова [8, c. 147].

Работодателям хорошо известно различие между денотативным и коннотативным  значениями слов. Так, просто изменив  название той или иной рабочей  должности, можно сделать ее более  привлекательной, несмотря на то, что  ее содержание останется прежним. Представьте, что вам нужно нанять человека, который следил бы за чистотой в  доме: вытирал пыль, подметал и пылесосил  полы, поддерживал порядок на кухне  и в двух ванных комнатах и чистил столовое серебро. Можно дать объявление в газету о том, что вам требуется "уборщица" или "прислуга", а  можно указать, что вы ищете "технического работника с широким кругом обязанностей".

Ясно, что последнее название обеспечивает потенциальному работнику  более высокий социальный статус, делает его труд более престижным. Говоря иными словами, словосочетание "технический работник" имеет  более благоприятное коннотативное  звучание. Подумайте, как изменится  отношение людей к секретарскому  труду, если перестать пользоваться словами "машинистка" или "секретарша", а избрать более благозвучное название профессии, например "секретарь-референт" или "помощник директора". Кстати, именно такую эволюцию прошла эта профессия в последние годы в нашей стране ;-) [8, c. 158].

Не только работодатели уделяют  большое внимание коннотативным  значениям слов. Очень важны коннотации и для работников рекламного бизнеса. Для грамотной рекламы необходимы слова с мощным эмоциональным  звучанием, как позитивным, так и  негативным. Такие слова, как "грязь", "бактерии", "пятно", "ржавчина", "боль", "усталость", которые  мы ежедневно слышим в рекламных  роликах, пробуждают у нас негативные чувства. Затем, как правило, рекламодатель  предлагает продукт, который "очищает", "облегчает", "успокаивает" или "стимулирует", то есть рекламодатель  употребляет слова с мощным позитивным звучанием.

Ассертивность. Ассертивностью называют способность человека отстаивать свои права. Имеется "тройственный принцип", который заключается в следующем: оказываясь в конфликтной ситуации, будьте тверды, честны и дружелюбны. Ваша твердость не позволит оппоненту манипулировать вами или запугивать вас. Ваша честность не позволит вам оказаться втянутым в аморальную ситуацию, даже если вас будут провоцировать на это. Ваше дружелюбие даст понять вашим оппонентам, что вы готовы к сотрудничеству.

Психологи советуют в конфликтных  ситуациях поступать так, как  подсказывают вам ваши чувства. Если вы чем-то расстроены, обижены, подавлены  или считаете, что вас несправедливо  отчитали, сразу же скажите об этом. Поверьте, гораздо лучше прямо  заявить о своих чувствах, чем  носить их в себе и выплескивать на кого попало. При этом совсем не обязательно  стучать по столу кулаком или  хватать обидчика за грудки, достаточно просто сказать: "Мне это не нравится", и это умерит ваш гнев [7, c. 62].

Агрессивная, обвинительная  тактика не приводит к разрешению конфликта, наоборот, она заставляет людей защищаться и упорствовать в своем мнении. Рекомендуется  в таких случаях использовать "я - утверждения" вместо "ты - утверждений", то есть говорить о своих переживаниях, а не о личных качествах оппонента. Например, мать может сказать своему ребенку: "Меня огорчает, что ты не хочешь делиться игрушками с братом". Это будет лучше, чем заявить: "Жадный мальчишка, почему ты никогда не даешь свои игрушки брату?" После того как вы поделитесь чувствами, которые вызывает у вас данная ситуация, можно предложить возможный способ ее разрешения. Так, мать может добавить: "Если ты разрешишь брату поиграть с твоим телефоном, то он, может быть, даст тебе свой грузовик"[10, c. 215] .

Структура речевой коммуникации. Мы уже убедились в том, что  в межличностной коммуникации происходит нечто большее, чем просто передача и восприятие слов. Даже точное значение слов возникает из единого комплекса  речевых и невербальных средств, которые используются для усиления и подтверждения слов, и даже для  насмешки над своими словами и  придания им противоположного смысла. В то же время слова, взятые сами по себе, все же являются основным компонентом  коммуникации.

Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно ‘перевести’ сообщение, созданное с помощью любой  другой знаковой системы. Например, сигнал красный свет переводится как  ‘проезд закрыт’, ‘остановитесь’; поднятый вверх палец, прикрытый  ладонью другой руки, как ‘прошу дополнительную минуту перерыва’ в  спортивных состязаниях и т.п.

Речевая сторона коммуникации имеет сложную многоярусную структуру (от дифференциального признака фонемы до текста и интертекста) и выступает  в различных стилистических разновидностях (различные стили и жанры, разговорный  и литературный язык, диалекты и  социолекты и т.п.). Все речевые  характеристики и другие компоненты коммуникативного акта способствуют его (успешной либо неуспешной) реализации. Говоря с другими, мы выбираем из обширного  инвентаря (в современной лингвистике  иногда говорят: поля) возможных средств  речевой и неречевой коммуникации те средства, которые нам кажутся наиболее подходящими для выражения наших мыслей в данной ситуации. Это – социально значимый выбор. Процесс этот и бесконечен, и бесконечно многообразен.

Поэт О.Э.Мандельштам писал: “Я слово позабыл, что я хотел  сказать: слепая ласточка в чертог теней  вернется...”. Сколько таких ласточек не долетают до цели, и сколько не могут покинуть своего гнезда в ‘чертоге теней’ – столько неточных высказываний и невысказанных мыслей тянутся  за нами в жизни и общении [9, c. 114].

Система, обеспечивающая речевую  коммуникацию – человеческий язык – изучается языкознанием. Не имея возможности изложить теорию языка  в рамках пособия по коммуникации, рекомендуем обратиться к учебникам  по лингвистике. Считается, что существует два ‘классических’ учебника: учебник  А.А.Реформатского и учебник Ю.С.Маслова. Помимо собственно языкознания, речевое  общение изучается в смежных  науках: социальной лингвистике и  психолингвистике, а также в самой  психологии.

Остановимся на самых общих  коммуникативных характеристиках  речи. С точки зрения теории коммуникации, речь включается в единый коммуникативный  акт и проявляет следующие  свойства:

• речь является частью коммуникативной культуры и культуры вообще,
• речь способствует формированию общественной роли (social identity) коммуниканта,
• с помощью речи осуществляется взаимное общественное признание коммуникантов,
• в речевой коммуникации создаются социальные значения.

В речевой коммуникации мы еще раз убеждаемся, что слова  не являются просто знаками для обозначения  предметов или классов предметов. Говоря, используя слова в коммуникации, мы создаем целые системы идей, верований, мифов, свойственных определенному  сообществу, определенной культуре (примеры: establishment, авось, партия) это особенно хорошо видно при попытке перевести  высказывания с этими словами. Иногда иностранцу приходится читать целую лекцию о межкультурных соответствиях, прежде чем он начнет правильно понимать и употреблять даже кажущиеся схожими слова и стоящие за ними понятия. Даже вполне переводимые лексемы имеют разную культурную, и следовательно, коммуникативную ценность (хлеб, деньги). Внутри одной культуры также можно увидеть различия в употреблении слов (однозначный) [12, c. 478].

То, как мы говорим, дает представление  другому коммуниканту, о том, кем  мы являемся. Можно переформулировать  известную поговорку: Скажи мне, и я скажу, кто ты. Это в особенности  очевидно, когда коммуникант исполняет  определенную социальную роль (капитан  команды, руководитель предприятия, директор школы – вспомните фильм “Чучело”: и мимика, и внешний вид, и интонация  приветствия соответствуют статусу  директора и представлению об этой роли). Даже временный выход  из роли (например, в политической сфере: президент, играющий в теннис или  сидящий за партой, беседующий по душам  простым языком с народом) значим на фоне основного набора ролей для  той или иной коммуникативной  личности. Паралингвистические средства здесь также значимы, как видно  даже из метафоры снисходительный тон.

 Известно, что Н.С.Хрущев  в свое время снизошел (спустился  всего на одну ступеньку) к  Мао Цзе-Дуну, что ознаменовало  начало эпохи охлаждения в  отношениях между Китаем и  СССР. В августе 1991 довольно фривольная  беседа с первым и последним  президентом СССР А.Боровика сопровождалась  похлопыванием по плечу Горбачева  журналистом. Нарушение статусных  ролей происходит одновременно  в вербальной и невербальной  сферах и является знаковым: само  нарушение несет новую информацию [12, c. 123].

Используя речь, мы можем  признавать социальный статус собеседника, либо не признавать его. Мы обращаемся Ваше величество к действующему монарху: Ваше величество, но после революции  сторонники прежней монархической  власти продолжают употреблять словесный  знак статуса собеседника, подчеркивая  свою верность ему и противодействуя  этими словами изменившейся реальности. Статусная функция речи видна и в обращении к старшему по званию в армии: Yes, sir! говорят даже при обращении к женщине-военному. Сравните разную статусность слов: Привет! и Здравствуйте! Статус воспитывается: разговор с детьми (сюсюканье или ‘как со взрослым’) способствует формированию тех или иных черт у развивающейся личности.