Коммуникации в менеджменте

Невербальными по своей сути являются компоненты и других семиотических  систем (например, изображения, явления  культуры, формулы этикета и т. д.), а также предметный, или ситуативный, мир . Под ним понимаются объекты, окружающие участников коммуникации, а также ситуации, в которых  они заняты [6, c. 135].

Обмен невербальной информацией. Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме  слов.

Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение  лица, например, улыбки и выражения  неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения  или неодобрения — все это  примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к  невербальным способам передачи значения (смысла).

По мнению антрополога  Эдуарда Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы  люди не могли наблюдать за его  реакциями по расширению его зрачков. Ученые недавно установили, что зрачки расширяются, когда вас что-то заинтересовывает. По Холлу, о реакции зрачков в  арабском мире знают уже сотни  лет [2, c. 367].

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как  мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность  речи и т.п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может  существенно изменять их смысл. Вопрос: “У вас есть какие-нибудь идеи?”  — на бумаге означает очевидный  запрос о предложениях. Произнесенный  резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может  быть истолкован следующим образом: “Если вы знаете, что для вас  хорошо, а что плохо, не предлагайте  никаких идей, которые противоречат моим”.

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через  язык поз и жестов и звучание голоса. 55% сообщений воспринимается через  выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции  голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: “Хорошо... я дам поручение” — то пауза после слова “хорошо” может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять [12, c. 444].

Вообразите сцену, которая  иллюстрирует, как невербальные символы  могут создавать шум в процессе обмена информацией. Вы входите в  кабинет вашего руководителя, чтобы  получить определенную информацию о  проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, а он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Затем смотрит на часы и говорит  отчужденным невыразительным голосом: “Чем могу быть вам полезен?” 

Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла, язык поз и жестов ясно указывает, что вы — нежелательное отвлечение от его работы. С каким чувством вы будете задавать вопросы? Какие мысли  придут вам в голову скорее всего, когда в следующий раз у  вас возникнет вопрос к руководителю? Можно думать, они никоим образом  не будут позитивными. Представьте  теперь, как при вашем появлении  в кабинете, руководитель, напротив, сразу поднимает на вас взор, приветливо улыбается и бодрым тоном обращается к вам: “Как продвигается проект? Чем  могу быть вам полезен?” 

Руководитель, который использовал  негативные символы языка поз  и жестов, может быть, на самом  деле хочет помочь подчиненным так  же, как тот, чьи невербальные символы  излучают тепло. Слова-то в обоих  случаях произносятся одни и те же. Однако в данном случае, как часто  бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют  вербальные. Важный вывод из этого  примера таков: нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соответствовали  идее, которую вы намереваетесь сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что  реципиенты почти наверняка неправильно  воспримут сообщение [5, c. 107].

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать  значительные преграды для понимания. Так, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить. Если вы положите ее в  карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком. Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации — склонность американцев с недоумением  реагировать на “каменное выражение” лица у собеседников, в то время  как улыбка не часто гостит на лицах  русских и немцев.

Итак, через невербальные проявления собеседник демонстрирует  свое истинное отношение к происходящему. И наша задача, в данном случае, эти  проявления увидеть и интерпретировать, т.е. понять, что за ними кроется. Кроме  этого, осознавая и управляя своим  собственным невербальным поведением, Вы получаете в пользование очень  действенный инструмент присоединения  к собеседнику и воздействия  на него [5, c. 114].

Общее представление об языке  телодвижений.

К концу XX столетия появился новый тип ученого-социолога -специалиста  в области невербалики. Как орнитолог  наслаждается наблюдением за поведением птиц, так и невербалика наслаждается наблюдением за невербальными знаками  и сигналами при общении людей. Он наблюдает за ними на официальных  приемах, на пляже, по телевидению, на работе - повсюду, где люди взаимодействуют  между собой.

Он изучает поведение  людей, стремясь больше узнать о поступках  своих товарищей для того, чтобы  тем самым больше узнать о себе и о том, как улучшить свои взаимоотношения  с другими людьми. Кажется почти  невероятным, что более чем за миллион лет эволюции человека невербальные аспекты коммуникации начали серьезно изучаться только с начала шестидесятых годов, а общественности стало известно об их существовании только после  того, как Юлий Фаст опубликовал  свою книгу в 1970 году.

Эта книга обобщала исследования о невербальных аспектах коммуникации, проделанные учеными - бихевиористами до 1970 года, но даже сегодня большинство  людей все еще не знают о  существовании языка телодвижений, несмотря на его важность в их жизни [11, c. 89].

Чарли Чаплин и другие актеры немого кино были родоначальниками невербальной коммуникации, для них это было единственным средством общения  на экране. Каждый актер классифицировался  как хороший или плохой судя по тому, как он мог использовать жесты  и другие телодвижения для коммуникации. Когда стали популярными звуковые фильмы и уже меньше внимания уделялось  невербальным аспектам актерского мастерства, многие актеры немого кино ушли со сцены, а на экране стали преобладать  актеры с ярко выраженными вербальными  способностями.

Альберт Мейерабиан установил, что передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на, за счет звуковых средств (включая  тон голоса, интонацию звука) на 38%, и за счет невербальных средств на 55%. Профессор Бердвислл проделал аналогичные исследования относительно доли невербальных средств в общении  людей. Он установил, что в среднем  человек говорит словами только в течение 10-11 минут в день, и  что каждое предложение в среднем  звучит не более 2,5 секунд. Как и Мейерабиан, он обнаружил, что словесное общение  в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью  невербальных средств общения [14, c. 177].

Большинство исследователей разделяют мнение, что словесный (вербальный) канал используется для  передачи информации, в то время  как невербальный канал применяется  для "обсуждения" межличностных  отношений, а в некоторых случаях  используется вместо словесных сообщений. Например, женщина может послать  мужчине убийственный взгляд, и она  совершенно четко передаст ему свое отношение, даже не раскрыв при этом рта.

Восприимчивость, Интуиция и Предчувствия.

Когда мы говорим, что человек  чувствителен и обладает интуицией, мы имеем в виду, что он (или  она) обладает способностью читать невербальные сигналы другого человека и сравнивать эти сигналы с вербальными сигналами. Другими словами, когда мы говорим, что у нас предчувствие, или что "шестое чувство" подсказывает нам, что кто-то сказал неправду, мы в действительности имеем в виду, что заметили разногласие между языком тела и сказанными этим человеком словами. Лекторы называют это чувством аудитории. Например, если слушающие сидят глубоко в креслах с опущенными подбородками и скрещенными на груди руками, у восприимчивого человека появится предчувствие, что его сообщение не имеет успеха. Он поймет, что нужно что-то изменить, чтобы заинтересовать аудиторию. А невосприимчивый человек, соответственно, не обратит на это внимания и усугубит свою ошибку [9, c. 263].

Женщины обычно более чувствительны, чем мужчины и этим объясняется  существование такого понятия, как  женская интуиция. Женщины обладают врожденной способностью замечать и  расшифровывать невербальные сигналы, фиксировать самые мельчайшие подробности. Поэтому мало кто из мужей может  обмануть своих жен, и, соответственно, большинство женщин могут узнать тайну мужчины по его глазам, о  чем он даже не подозревает.

Эта женская интуиция особенно хорошо развита у женщин, занимающихся воспитанием маленьких детей [10, c. 301].

Качество присутствия  и элементы невербального общения.

Всем нам из собственного опыта известно, что в критические  моменты жизни простое присутствие  другого человеческого существа может быть чрезвычайно благотворным. Люди часто обращаются за психологической  помощью именно в такие критические  периоды, стремясь обрести в лице свидетеля их личной драмы того, кто обеспечит им поддержку и  понимание.

Каждый из нас в той  или иной степени чувствителен к  проявлениям внимания или невнимания со стороны других людей [3, c. 86].

Восприимчивость к невербальным проявлениям отношения к нам  другого человека отражает базисную человеческую потребность в межличностных  отношениях. Чувствительность к невербальным проявлениям предъявляет консультантам  требование уделять особое внимание способам “бытия с” клиентом, которые показывают их способность к установлению контакта. Ведь невербальное поведение и те сообщения, которые консультант передаёт посредством него, могут влиять на клиента как позитивным, так и негативным образом. Невербальные проявления могут способствовать доверию, открытости клиента и исследованию важнейших измерений его проблемы, но могут также приводить к недоверию и даже сопротивлению усилиям консультанта .

В данном реферате я хотела бы рассмотреть компоненты качества присутствия, которое можно определить как степень невербального выражения  вовлечённости консультанта в контакт  с клиентом в ситуации здесь и  теперь.

Демонстрация качества присутствия  консультантом служит основой установления контакта с клиентом в течение  первой встречи и поддержания  контакта на протяжении всего процесса психологического консультирования.

Качество присутствия  включает в себя как физическое, так и психологическое присутствие  в их единстве. Конгруэнтность здесь  крайне желательна, однако не стоит  забывать, что демонстрация присутствия - это процесс, который требует  времени и специальных усилий. В этом процессе произвольное, пусть  и неконгруэнтное выражение физического  присутствия позволяет настроиться  на одну волну с клиентом и приводит к увеличению степени психологического присутствия и аутентичности [3, c. 187].

Теперь давайте перейдём к рассмотрению отдельных элементов  невербального общения и тех  сообщений, которые они могут  передавать.

Позиция и дистанция 

Расположение лицом к  лицу - это наиболее часто практикуемая, хотя и не единственная возможность  расположения консультанта и клиента  друг к другу. Позиция лицом к  лицу, которая задаётся расположением  кресел консультанта и клиента в  пространстве кабинета - это приглашение  к диалогу. “Я расположен к вам, я  с вами прямо сейчас” - вот то послание, которое консультант стремится  передать клиенту. Такая позиция  свидетельствует о готовности консультанта к контакту, сообщает о его вовлечённости  в беседу и приглашает клиента  к открытому самопредъявлению. Однако иногда готовность консультанта к прямой встрече воспринимается клиентом как угроза. Эта проблема может быть разрешена, если изменить положение кресел и увеличить дистанции между консультантом и клиентом [5, c. 266].

 Располагая кресла  под некоторым углом и изменяя  дистанцию, можно регулировать  степень открытости и участия  в контакте. Изначальное расположение  кресел под определённым углом  и на определённой дистанции  задаёт последующие возможности  регуляции контактной границы  обоими участниками, поэтому обычно  кресла ставят на расстоянии 1.5 - 2 метра под небольшим углом [8, c. 123].

В разговоре труднее с  теми, кто откидывается назад или  разваливается в кресле. Наклон консультанта вперед передаёт сообщение “Я с  тобой, мне интересен ты и то, что  ты хочешь сказать”. А отклонение назад  часто сообщает - “Я не совсем с тобой” или “Мне скучно”. Наклон вперёд может  переживаться клиентом, погруженным  в болезненные чувства, как поддержка  со стороны консультанта, и, наоборот, отклонение назад - как отстранение  и нежелание иметь дело с его  чувствами. Слишком быстрый, внезапный  наклон сокращает дистанцию между  консультантом и клиентом, что  может нарушить контакт и восприниматься как вызов. Так, например, консультант  может сказать: “Итак, я выслушал ваши жалобы, а теперь я хотел  бы узнать, в чём вы видите причины  всех этих трудностей?”, при этом, как  бы нависая над клиентом, резко  наклониться вперед.