Введение
Актуальность темы расчётного задания заключается
в том, что одним из самых важных факторов
интеграции управления является коммуникация.
Эффективная межличностная
коммуникация в силу ряда причин очень
важна для успеха в управлении.
Во-первых, решение многих управленческих
задач строится на непосредственном
взаимодействии людей (начальник с
подчиненным, подчиненные друг с
другом) в рамках различных событий.
Во-вторых, межличностная
коммуникация, возможно, является лучшим
способом обсуждения и решения вопросов,
характеризующихся неопределенностью
и двусмысленностью.
Объект исследования – ООО «Агат-Тур».
Предмет исследования – коммуникационные процессы
в ООО «Агат-Тур»
Цель курсовой работы — разработка рекомендаций
по совершенствованию коммуникационных
процессов в ООО «Агат-Тур» на основе исследования
особенностей коммуникаций ООО «Агат-Тур.
Для достижения цели были поставлены
следующие задачи:
- Изучить понятие и виды коммуникаций.
- Выявить основные элементы и этапы коммуникационного процесса.
- Дать краткую характеристику деятельности ООО «Агат-Тур»
- Проанализировать коммуникации ООО «Агат-Тур»
- Дать рекомендации по улучшению коммуникационного процесса в ООО «Агат-Тур» по следующим признакам
- ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ В СФЕРЕ ТУРИЗМА
- Понятие и виды коммуникаций
Невозможно переоценить
важность коммуникаций в управлении,
особенно для предприятий индустрии
сервиса и туризма. Едва ли не
все, что делают руководители
для достижения определенной цели,
требует эффективного обмена информацией,
то есть коммуникации.
Термин «коммуникация»
происходит от латинского communico ,
означающего «общее»: передающий
информацию пытается установить
«общность» с получающим
информацию. Отсюда, коммуникация может
быть определена как передача
не просто информации, а значения
или смысла с помощью символов.
Существующие представления
о коммуникативных процессах
в организации построены на
следующей трактовке коммуникаций.
Коммуникация (единовременный акт)
– это процесс передачи
сообщения от источника к получателю
с целью изменения поведения
последнего. Коммуникация (коммуникативный
процесс) - это обмен информацией
между сторонами. Основная цель
коммуникационного процесса –
обеспечения понимания информации,
поступающей к потребителю посредством
обмена сообщениями[1].
Все виды управленческой
деятельности основаны на обмене
информацией. Однако коммуникация
и информация - различные, хотя
и связанные между собой понятия.
Коммуникация включает и саму
информацию, и способ ее передачи.
Совокупность каналов,
с помощью которых осуществляется
взаимодействие субъектов управления,
образует его коммуникационную
структуру, которая может быть
глобальной, когда охватывает организацию
в целом, и локальной, если
относится только к одной ее
части, например подразделению.
Если взаимодействие осуществляется
только через одно какое-то центральное
звено, это означает, что коммуникационная
структура является централизованной,
а само звено выступает в качестве не только
посредника, но и источника и контролера
коммуникаций, имеющих в основном форму
вертикальных связей. Структура коммуникаций
может быть полицентричной, предполагающей
наличие нескольких равноправных субъектов,
осуществляющих концентрацию и перераспределение
информации, или децентрализованной, когда
большая ее часть (обычно по содержанию
второстепенная) минует центрально
звено.
Наличие в коммуникационной
структуре параллельных и пересекающихся
каналов свидетельствует о ее
сложности, дающей гарантию того, что
желаемое взаимодействие состоится
даже в условиях тех или иных сбоев
и неполадок. В то же время в
сложной структуре заложена потенциальная
возможность искажения обмениваемой
информации.
По характеру восприятия
информации коммуникация делится
на прямые, или целевые ( в которых
цель сообщения заложена в
его тексте), косвенные ( в которых
информация заложена скорее «между
строк») и смешанные. По взаимодействующим
сторонам коммуникации можно
разделить следующим образом[4].
См. схему 1.
Схема 1. Виды коммуникаций
по взаимодействующим сторонам
Коммуникация
между организацией и ее средой
Поскольку любая организация
черпает свои жизненные силы
из окружающей среды, ей необходимо
поддерживать с ней непрерывную
связь. Организации пользуются
разнообразными средствами для
коммуникации с составляющими
своего внешнего окружения. С
имеющимися и потенциальными
потребителями они сообщаются
с помощью рекламы и других
программ продвижения товаров
на рынок. В сфере отношений
с общественностью первостепенное
внимание уделяется созданию
определенного образа, имиджа организации
на местном, общенациональном
и международном уровне. Организациям
приходится подчиняться государственному
регулированию и заполнять в
этой связи письменные отчеты,
в которых она сообщает информацию
по финансовому маркетингу, а
также приводит сведения о
своем размещении, возможностях, льготах
и т.д. Делая взносы в пользу
разных политических групп, организация
пытается влиять на содержание
будущих законов и постановлений.
Организация, где есть профсоюз,
должна поддерживать связь с
законными представителями лиц,
работающих по найму. Если профсоюз
в организации отсутствует, она
может общаться со своими работниками
ради того, чтобы профсоюз не
появился.
Это лишь немногие примеры
из всего разнообразия способов реагирования
организации на события и факторы
внешнего окружения.
Коммуникация
между уровнями и подразделениями
·
Межуровневые коммуникации в
организациях
Информация перемещается
внутри организации с уровня
на уровень в рамках вертикальных
коммуникаций. Она может передаваться
по нисходящей, т.е. с высшего
уровня на низшие. Таким образом,
починенным уровням управления
сообщается о текущих задачах,
изменении приоритетов, конкретных
заданиях и т.п.
Помимо обмена по нисходящей,
организация нуждается в коммуникациях
по восходящей, что может заметно
влиять на производительность. Например,
работник гостиницы разработал новый
метод обслуживания клиентов с целью
еще лучше удовлетворять их потребности,
и сообщает о своей идее непосредственному
начальнику. Тот в свою очередь решает
поддержать предложение и сообщает об
идее на более высокий уровень управления.
Если организация поддерживает новаторские
предложения своих работников, то это
может обеспечить увеличение прибыли
и привести к выработке подобных предложений
в будущем.
Кроме того, коммуникация
по восходящей, т.е. снизу вверх,
выполняет функцию оповещения
верха о том, что делается
на низших уровнях. Таким образом,
руководство узнает о текущих
проблемах и предлагает возможные
варианты исправления положения
дел.
·
Коммуникации между подразделениями
Организация нуждается
и в горизонтальных коммуникациях.
Она состоит из множества подразделений,
поэтому обмен информацией между
ними нужен для координации
задач и действий. Так как организация-
это система взаимосвязанных
элементов, руководство должно
добиваться, чтобы специализированные
элементы работали совместно,
продвигая организацию в нужном
направлении.
Например, представители
различных отделов в учебных
заведениях периодически обмениваются
информацией по таким вопросам,
как составление расписаний занятий,
уровень требований в программах
для выпускников, сотрудничество
в исследовательской и консультативной
деятельности. Подобным образом
в больнице обслуживающий и
врачебный персонал различных
отделений должен обмениваться
информацией о распределении
ресурсов, контроле за издержками,
новых методах лечения и т.п.
В компаниях руководители производственных,
маркетинговых, проектно-исследовательских
отделов встречаются для координации
действий по обновлению продукции
и др. Компании могут выпускать
различную продукцию и потому
через проектно-исследовательский
отдел необходимо получать информацию
о том, чего хочет рынок.
Это позволит организации быть
ближе к потребителю и продолжать
эффективно удовлетворять его
запросы.
Дополнительные выгоды от
коммуникаций по горизонтали заключаются
в формировании равноправных отношений.
·
Коммуникации руководитель-подчиненный
Наиболее очевидным
компонентом коммуникаций в организации
являются отношения между руководителем
и подчиненным, и этот вид
обмена информацией составляет
основную часть коммуникативной
деятельности руководителя. Они
связаны с прояснением задач,
приоритетов и ожидаемых результатов,
обеспечением вовлеченности в
решение задач отдела, с обсуждением
проблем эффективности работы, совершенствованием
способностей подчиненных, со
сбором информацией о существующих
проблемах, оповещением подчиненных
о грядущих изменениях, а также
с получением сведений об идеях,
усовершенствованиях и предложениях.
·
Коммуникации между руководителем
и рабочей группой
Данные коммуникации
в целом позволяют руководителю
повысить эффективность действий
группы. Поскольку в обмене участвуют
все члены группы, каждый имеет
возможность поразмышлять о новых
задачах и приоритетах отдела,
о том, как следовало бы работать,
о предстоящих изменениях и
возможных их последствиях, о
недавних проблемах и достижениях.
Кроме того, рабочая группа собирается
и без руководителя для обсуждения
разных вопросов, что способствует
повышению удовлетворенности сотрудников
своей работой.
·
Неформальные коммуникации
Неформальные коммуникации
- это канал распространения слухов
в организации. Однако эти каналы
можно эффективно использовать.
Периодически организовывая утечку
информации, руководитель может
узнавать о реакции на нее
по каналам обратной связи
в этой системе перед тем,
как принять решение или что-то
изменить в своих действиях.
Для руководителей коммуникации
важны по следующим причинам:
*на коммуникации руководители
тратят большую часть своего
времени ( по данным экспертов
, около 75- 95 %)
* коммуникации обеспечивают
реализацию основных функций
управления;
* мастерство коммуникации
необходимо также для выражения
действительности авторитета и
воли руководителя.
Осуществление коммуникации
в организации приводит к выполнению
и реализации информативной, мотивационной,
контрольной и экспрессивной
функции коммуникации, из которых
ни одна не имеет приоритета
над другой. Таким образом, коммуникации
отражают не только процесс
передачи и получения информации,
но и также ее восприятие, понимание[2].
- Основные элементы и этапы коммуникационного процесса
Коммуникационный процесс
– это обмен информацией между
двумя и более людьми. Его цель
– обеспечить понимание информации,
являющийся предметом обмена, т.е. сообщений.
В процессе обмена информацией
можно выделить четыре базовых элемента:
Отправитель – лицо,
генерирующее идеи и собирающее
информацию и передающее ее.
Сообщение – информация,
закодированная с помощью символов.
Канал – средство
передачи информации.
Получатель – лицо,
которому предназначена информация,
которое интерпретирует ее.
При обмене информацией
отправитель и получатель проходят
несколько взаимосвязанных этапов,
задача которых заключается в
составление сообщения и использовании
канала для его передачи таким
образом, чтобы обе стороны
поняли исходную идею.
Знание роли и содержания
каждого из этапов позволяет более
эффективно управлять процессом
коммуникации в целом[5].
отправитель
носители послания
форма послания
Кто я такой?
формулирование значения
зззз
Что хочу послать?
Этап посылки
Через что решил послать?
Кодирование значения
Как организовал значение?
послание
Что было послано?