Коммуникации в сфере туризма

Туристическая фирма  ООО «Агат-Тур» является многопрофильным  оператором и работает как на внутреннем, так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма  разрабатывает и реализует туры, которые включают в себя:

1. Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)
2. Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)
3. Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.)

Фирма предлагает большой ассортимент туров:

• автобусные туры;
• экскурсии по городам и областям;
• отдых на черноморском побережье;
• отдых за рубежом.

Корпоративная культура турфирмы имеет следующие особенности:

- отношения работников  строятся по принципу «большая  семья», что обеспечивает высокую  мотивацию на проявление активности  и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

- «Агат-Тур» является  малой организацией, поэтому ей  проще в управлении и эффективном  использовании ресурсов, она быстрее  адаптируются к изменениям во  внешней среде. И ее отличает  большая жизнеспособность. Все это  в полной мере относится к  туристским компаниям. Они, как  и все малые предприятия, способны  создать сильную корпоративную  культуру. Парадоксально, но в  большинстве своем турфирмы не  хотят либо не могут этим  воспользоваться.

Клиентов у туристской организации уже достаточно, у  каждого свои ожидания и свое, обусловленное  индивидуальными особенностями  психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция  на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все  случаи жизни. Качество обслуживания в  туристских организациях зависит от умения персонала:

- распознать и оценить  требования каждого клиента к  заказываемому обслуживанию;

- оценить восприятие каждым  клиентом предоставляемого ему  обслуживания;

- оперативно корректировать  по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого  клиента предоставляемым обслуживанием. 

Таким образом, в настоящее  время для квалифицированной  работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая  психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Организационная структура  управления туризмом позволяет упорядочить  совокупность взаимосвязанных элементов  внутри любой туристской организации, туристского рынка. Управление туристской структурой представляет собой распределение  задач между структурными подразделениями  и работниками, в том числе  наделение их полномочиями на осуществление  того или иного направления туристской деятельности или деятельности по обеспечению  функционирования организации.

В турфирме «Агат-Тур» существует линейно-функциональная организационная  структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как  она имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура  является оптимальным вариантом  для общества с ограниченной ответственностью. Она представляет собой синтез линейной и функциональной организационных  структур. В ее основу положены вертикаль  управления и специализация управленческого  труда по функциональным службам  организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и  др.). При такой организационной  структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся  ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и  т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения.

В ООО «Агат-Тур» директор является главной фигурой, которой  подчиняются все отделы и подразделения. Старший менеджер является заместителем директора по туризму, у которого в подчинении находятся 3 отдела:

-отдел внутреннего туризма;

- отдел внешнего туризма;

- экскурсионный отдел.

Все эти отделы находятся  на одном уровне и свободно взаимодействуют  друг с другом.

Также в подчинении у директора  находится заместитель директора  по транспорту, который контролирует работу специалистов по авиа и ж/д  билетам и автобусным маршрутам. Транспортный отдел взаимодействует  с остальными отделами фирмы.

Права, обязанности и ответственность  директора определяются законодательными и правовыми актами, Уставом и  договором (контрактом), заключенным  между ним и ООО «Агат-Тур». Директор осуществляет текущее руководство  деятельностью Общества и подотчетен общему собранию участников.

Основные функции директора  следующие:

• директор действует от имени Общества, обеспечивает выполнение решений Собрания участников Общества;
• издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников Общества;
• в пределах предоставленных ему прав распоряжается имуществом и средствами Общества;
• представляет интересы общества;
• заключает договоры;
• совершает всякого рода сделки и иные юридические акты;
• утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает счета в банках;
• осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу, осуществляет оповещение участников о сроках и порядке проведения собрания, организует ведение и хранение документации Общества.

Бухгалтерский учет на предприятии  осуществляется специальным подразделением – бухгалтерией. Главный бухгалтер  подчиняется руководителю предприятия  и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление  полной и достоверной бухгалтерской информации. Бухгалтерия предприятия обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, составление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира.

В обязанности старшего менеджера  по туризму входит: формирование и  работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению  клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация  работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей.

В организационной структуре  фирмы отделом маркетинга и рекламы, занимается и директор и менеджеры; они занимаются разработкой агрессивной  рекламной политики, изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, используя внешнюю  рекламу, радио и телевидение. Хотя это неприемлемо, необходимо совершенствовать отдел маркетинга, т.к. он имеет немаловажную роль в деятельности турфирмы, нужно  определить и назначить на должность  менеджера по маркетингу.

 

 2.2 Анализ деятельности и коммуникационного процесса на предприятии ООО «Агат-Тур»

 

В первой главе  мы подробно останавливались на этапах и элементах коммуникационного  процесса. Этими этапами являются: формирование идеи, кодирование и  выбор канала передачи, передача, декодирование, обратная связь. Основными элементами коммуникаций являются: отправитель, сообщение, канал и получатель.

В практике управления туристским предприятием присутствуют все вышеназванные коммуникационные составляющие. Однако на каждом этапе коммуникационного процесса в отдельно взятой организации есть свои особенности. Рассмотрим эти особенности исходя из элементов, этапов комуникационного процесса, видов коммуникаций присущих ООО «Агат-Тур».

На фирме организованы восходящие вертикальные коммуникации. Руководитель, рассмотрев, доклады  менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью  секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается  и передает информацию, поступившую  к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер  фирмы для получения информации о произведённых расходах или  предстоящих расходах, доходах и  т.п. Таким образом налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Горизонтальные коммуникации  в ООО «Агат-Тур» в основном протекают  неформальным образов, непосредственно  через общение между сотрудниками.

Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в  ответ информация проходит через  руководителя фирмы.

     Также нисходящие  и восходящие коммуникации осуществляются  на ежегодных собраниях всего  трудового коллектива ООО «Агат-Тур», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как  фирмы так и сотрудников.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях  дней  рождений, встречи «Нового  года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным  ребенком. Ежегодно в организации  отмечается «день рождения ОOO «Агат-Тур» - дата регистрации. На данные мероприятия  принято собираться всем коллективом. Также на фирме организуются совместные поездки в экскурсионные туры по России, где половина стоимости  путёвки оплачивается фирмой.

Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал  эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

Для анализа  коммуникационных систем в сфере  управления ООО «Агат-Тур», было проведено  анкетирование работников отдела внутреннего  туризма. В нем участвовало 5 человек, которым было предложено ответить на 13 вопросов, затрагивающих их профессиональную деятельность:

- руководитель  отдела;

- главный  бухгалтер;

- зам. главного  бухгалтера;

- программист;

- менеджер  по туризму.

Проанализировав полученные ответы, можно сделать  выводы: что большая нагрузка ложится  на заместителя главного бухгалтера, которой приходится выполнять большой  объем работ, (согласно анкете) она  выполняет 5 пунктов из 6, когда в  её обязанности входит только 3 пункта. Для улучшения обеспечения информацией  в отделе, было высказано желание  подключения к Интернету (12-й вопрос анкеты).

Бухгалтер выразила желание, чтобы у квалифицированных  работников не было много отвлечений. Для этого нужно создать специальное  подразделение, которое бы выполняло  все вспомогательные функции. Для  полного обеспечения информацией  бухгалтер высказала пожелание  о дополнительной выписке экономических  журналов.

Руководитель  отдела так же согласен, что нужно  создать специальное подразделение, чтобы освободить квалифицированных  работников от занятий, которые не выходят  в их обязательности.

Менеджер  по туризму указала, что её очень  часто отвлекают от работы (более  трёх раз в день) по причине: совещания  внеплановые; вызов к руководителю; вызов в другие отделы.

Анализ данных, полученных в результате проведенного мною анкетирования на ООО «Агат-Тур» для выявления состояния организационных  коммуникаций и путей их совершенствования  показал, что работники отдела много  заняты побочной, не свойственной их квалификации работе, и трое из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних работ, путём передачи их специальному подразделению. И, что  самое главное, почти все сотрудники указали на недостаточно обеспечение  информацией.

В результате проведенных наблюдений за коммуникациями на предприятии Агат-Тур, выявлено, что преобладающими барьерами в  установления контактов между субъектами организации при передаче и восприятии информации являются следующие:

1. Невнимательность, причиной которой является усталость,  и частое погружение в свои  мысли работников из-за рутинного  характера деятельности (75%).

2. Потери  в процессе передачи или хранения, связанные с недостаточным присутствием  необходимого этапа коммуникаций - обратной связи (20%).

3. Отсутствие  передачи и неразъясненные предположения,  которые заключается в том,  что руководитель, по мнению персонала,  не всегда считает нужным информировать  коллектив о тех или иных  решениях или причинах, побудивших  его принимать их (4%).