Коммуникации в сфере туризма

передатчик

                                                                                                                   Кто передал послание?

канал

ШУМ

канал

приемщик

                                                                                                                   Кто получил послание?

 

восприятие послания

                                                                                                                   Что получил?

                                                                                                                           Раскодирование значения 

интерпритация послания

                                         Этап получения

                                                                                                                   Как понял? 

 

оценка послания

                                                                                                                   Как оценил?

принятие сообщения

                                                                                                                   Принял ли?

получатель

                                                                                                           Кто должен ответить на послание?

 

Схема 2. Основные элементы и этапы коммуникационного  процесса

 Этап отправления включает  в себя следующие шаги: зарождение  идеи, кодирование и выбор канала.

 Обмен информацией  начинается с формулирования  идеи или отбора информации. К  сожалению, многие попытки обмена  информацией обрываются уже на  этом этапе, так как отправитель  не затрачивает много времени  на обдумывание идеи. К примеру,  руководитель, желающий сообщить  подчиненным об оценке результатов  работы, должен четко понимать, что  идея состоит в том, чтобы  сообщить подчиненным об их  сильных и слабых сторонах  и о том, как можно улучшить  результаты их работы. Идея не  может заключаться в смутных  общих похвалах или критике  поведения подчиненных. 

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью  символов закодировать ее, использовав  для этого слова, интонации и  жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

 Итак, кодирование —  это трансформирование предназначенного  для передачи значения в послание  или сигнал, который может быть  передан. Кодирование в коммуникационном  процессе начинается с выбора  системы кодовых знаков — носителей  информации. Носителями могут быть  звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические  действия. Далее носители организуются  в определенную форму, которой  могут быть речь, текст, рисунок,  поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать  играют важную роль в способности  отправителя кодировать передаваемое  значение.

 В результате проведенных  исследований формируется послание, содержащее данные с определенным  значением. Смысл или значение  послания представляют собой  принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства.  При этом отправитель рассчитывает, что послание будет воспринято  адекватно заложенному в него  значению.

 Чем больше различие  между тем, что было передано  и что было получено, тем беднее  межличностная коммуникация. Так,  например, профессионалы обычно  имеют трудности в коммуникации  с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.

 Отправитель также  должен выбрать передатчик информации  и канал, совместный с типом  символов, использованных для кодирования.  Послание посредством передатчика  поступает в передающий канал,  доводящий его до заданного  адресата. Передатчиком может быть  как сам человек (его тело  и голос), так и техническое  средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер,  робот и т.п.), а также химическое  или физическое состояние среды  (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). В качестве  каналов используется сама среда  (воздух, вода и свет) и различные  технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.)[7].

Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача сообщения не состоится. Например, если информация воплощена в жесты, ее невозможно передать по телефону. Канал  может также не слишком соответствовать  идее, тогда и обмен информацией  будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных серьезных  нарушений мер безопасности, и  делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или, послав ему записку  по случаю. Однако по этим каналам не удастся передать идею серьезности  нарушений столь же эффективно, как  официальным письмом или на совещании. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом.

 Желательно использовать  несколько средств коммуникации  в сочетании. В этом случае  процесс усложняется, так как  отправителю приходится устанавливать  последовательность использования  этих средств и определять  временные интервалы в последовательности  передачи информации. Тем не менее,  исследования показывают, что одновременное  использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, например, обмен только письменной информацией.

 К тому же ориентация  на оба канала заставляет тщательнее  готовиться к обмену. Необходимо  также сказать, что, отправляя  ту или иную информацию, например  по факсу, отправитель должен  быть уверен, что у получателя  также есть факс[3].

 Как только передача  послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит  из-под контроля средства или  человека, его пославшего. Отправленное  послание обратно вернуть уже  нельзя. В этот момент заканчивается  этап отправления и начинается 2 этап - получения передаваемой информации  и понимания ее значения.

 Канал выводит послание  на приемник, который фиксирует  получение данного послания по  другую сторону канала. Если в  ходе движения по каналу в  послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то  прием считается не состоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной  коммуникации, которая заключается  не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

 Раскодирование включает  восприятие (что получил) послания  получателем, его интерпретацию  (как понял) и оценку (что и  как принял). Получить — еще  не означает понять, а понять  — это еще не значит принять.  Эффективная коммуникация устраняет  причины для непринятия послания.

 Возможное искажение  в значении послания связано  с наличием в процессе коммуникации  шума. Шум — это любое вмешательство  в процесс коммуникации на  любом из его участков, искажающее  смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения  в значение передаваемого сигнала,  могут быть как средства коммуникационного  процесса, так и организационные  составляющие (многоуровневость, масштаб  управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

 Примерами наличия  шума может быть следующее:  звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного  сигнала; языковые ошибки; искажения  в линиях связи; добавления  к посланию на различных уровнях  и т.д. 

 Последним важным элементом  коммуникационного процесса является  обратная связь, появляющаяся  в результате обмена участников  процесса ролями. Получатель становится  отправителем, и наоборот, отправитель  — получателем. Таким образом,  весь цикл повторяется вновь,  но уже в другом направлении.  Обратная связь — это ответ  получателя на послание. Она дает  возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата  и в каком значении.

Коммуникация с помощью  обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам  процесс приобретает динамику. При  этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой  системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система  была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу  мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как  прямая (непосредственно наблюдаемое  изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать  как об успехе коммуникации, так  и о ее неудачах[8].

 

    

2. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ ООО «АГАТ-ТУР»

2.1 Организационно-экономическая  характеристика

ООО «Агат-Тур»

 

Туристическая фирма «Агат-Тур» была основана 26 февраля 2002 года. По организационно – правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью. ООО регулируется ГК РФ. Обществом  с ограниченной ответственностью является коммерческая организация, созданная  одним или несколькими учредителями, уставной капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами, участники которой  не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в размере  внесенной доли уставного капитала.

В настоящее время общество с ограниченной ответственностью продолжает оставаться наиболее востребованной моделью  образования юридического лица именно из-за возможности нести субсидиарную ответственность по своим обязательствам[12]. Эта же форма юридического лица была едва ли не единственным возможным вариантом для создания нового дела в 2002 году, году основания «Агат-Тур».

Свою деятельность фирма  «Агат-Тур» начала как малоизвестное  туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Деятельность фирмы осуществлялась на основании  лицензии на турагентскую деятельность, выданной от 08 апреля 2002года под №0032538(рег.№52-аф-08056), федеральным агентством по туризму. Затем фирма получила туроператорскую  лицензию, выданную Федеральным агентством по туризму от 23 апреля 2003года под  №0032537(рег.№52-оф-15805). Это дало фирме  право выполнять функции организаторов  и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального  туризма, предлагать путешествия различной  стоимости и продолжительности  по различным направлениям и в  разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них.

В 2002 году прошла добровольную сертификацию туристических услуг, что в дальнейшем способствовало повышению конкурентоспособности  предоставляемых услуг. Сертификация является методом объективного контроля качества услуг, их соответствия установленным  требованиям. Наличие сертификата  помогает покупателям в выборе услуг  и служит определенной гарантией  их доброкачественности. Фирме «Агат-Тур» выдан сертификат Органом по Сертификации услуг «Непрост-центр» под номером  №РОСС RU УИ 09 М 0051 от 1 ноября 2005 года.

С 2007 года фирма внесена  в Единый реестр туроператоров и  имеет реестровый номер ВТ-010554, договор  №Ф52-6001/0000005 страхования гражданской  ответственности за неисполнение или  ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского  продукта.

В условиях экономических  изменений современная туристическая  фирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается со множеством проблем. Источниками  повышенной сложности управления являются высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические услуги, ужесточение  конкуренции в туристическом  бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. В таких условиях фирма  не может ограничиваться только текущим  планированием и оперативным  управлением своей деятельности. Возникает необходимость стратегического  мышления, которое должно воплотиться  в программу действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути развития[14].

В краткосрочной перспективе  успех турфирмы определяется, прежде всего, финансовой сбалансированностью  различных направлений текущей  деятельности. Выживание и развитие на долгосрочную перспективу зависит  от способности фирмы своевременно предвидеть изменения на рынке и  соответствующим образом адаптировать свою организационную структуру и содержание портфеля заказов на туруслуги. Нацеленность на организацию будущего становится необходимой составляющей стратегического мышления современных менеджеров. Их задача заключается в том, чтобы освоить «планирование» непредсказуемого и, осуществив стратегический выбор, последовательно воплотить его в программы действий фирмы, сделав их понятными для всех работников. Идеология стратегического управления базируется на предположении о невозможности с достаточной степенью сложности прогнозировать долгосрочные тенденции. Таким образом, стратегическое управление определяется как технология управления в условиях повышенной нестабильности факторов внешней среды и их неопределенности во времени.