Коммуникации в управлении. Конфликты в организации

     Приложение 1

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

     «Санкт-Петербургский  институт гостеприимства» 
 
 

     Факультет менеджмента 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

     по  дисциплине

     «Основы менеджмента» 

     на  тему:

     «Коммуникации в управлении. Конфликты в организации» 
 
 
 

 

Санкт-Петербург

2011 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Вся жизнь  человека это бесконечная цепочка  его деятельности, которая

разнообразна  и многообразна. Чтобы организовать ее, надо предвидеть

результат, надо оценивать действия по этому  результату, то есть

контролировать  деятельность, надо быть просто заинтересованным в этом

результате, понимать свой интерес и видеть реальность успеха. Все это в

обобщенном  практическом представлении называется управлением. Все это

показывает, что управление неминуемо сопровождает деятельность человека. И всякая деятельность человека нуждается в управлении. Благодаря управлению оказывается возможной эта деятельность. Таким образом, управление - это вид деятельности человека, возникший в ее структуре по мере ее оформления в сознательную деятельность по производству необходимых человеку благ.

   Одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация.

   Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации

   невозможно  существование никакой организованной группы людей. Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы.

   Коммуникация  является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность , реализуются цели. Коммуникация стала темой исследований сравнительно недавно не потому, что древние народы были в неведении о ее важной роли, а потому что все «знали» о ее необходимости и принимали участие в распространении информации.

   Бернанд был одним из первых и по крайней  мере одним из наиболее известных

   авторов, кто серьезным образом рассматривал коммуникацию на крупных

   предприятиях. Он рассматривал ее как средство, с  помощью которого люди

   объединены  в организацию для достижения общей цели. Это до сих пор остается основной функцией коммуникации. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства. Согласно исследованиям руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом. Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные

   коммуникации - одна из сфер возникновения проблем менеджера. Эффективно

   работающие.

   Руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен

   информацией.

     В своей работе я попытаюсь  выявить, какие функции выполняют

   коммуникации, какие виды коммуникаций встречаются  в менеджменте и какими способами можно сделать коммуникации эффективными. 
 
 
 
 
 
 
 

   Теоретическая часть

   Процесс коммуникации

   Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или

   «разделяемое  всеми». В практическом плане - это  процесс обмена идеями и

   информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

   Цели  коммуникаций:

   ·     Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и

   объектами управления.

   · Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

   ·  Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

   ·     Регулирование и рационализация информационных потоков. Коммуникации

   подразделяются  на следующие виды:

        межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

        коммуникации на основе письменного обмена информацией.

   Межличностные коммуникации в свою очередь делятся  на:

        формальные или официальные. Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;

        неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

   Типичная  информация, передаваемая по каналам  неформальных коммуникаций:

   предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

   Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

        вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

        горизонтальны  между различными  подразделениями, предназначающиеся для

   координации деятельности различных подразделений.

   Вертикальные  коммуникации в свою очередь подразделяются на:

        восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на

   высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

        нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

   Межличностные коммуникации делят также на:

        вербальные (словесные);

        невербальные,          призванные осуществить      обмен      информацией

   без применения слов, например с помощью  жестов, интонаций голоса, мимики и

   т.д.

   Вербальные  и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно

   исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания

   строится  не только на словах, но и на таких  элементах, как жесть! и выражения

   лица. которые сопровождают слова передающей стороны. 

   Углубленное изучение межличностных коммуникаций предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий. Значение роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

   Процесс коммуникации возможно осуществлять при  наличии следующих основных элементов: отправитель, сообщение, канал связи, получатель.

   

   Рис. 1. Модель коммуникационного  процесса 

     Отправитель – лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой им информации.

   Сообщение – информация, имеющая определенную форму и закодированная с помощью  соответствующего символа.

   Канал связи – средство передачи информации.

   Получатель  – лицо, которому отправитель адресует передаваемое сообщение.

   Процесс коммуникации можно представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов.

   Формулировка  идеи. Обмен информацией всегда начинается с формулирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправитель решает, какую именно идею он хочет сообщить своему адресату. Это чрезвычайно важный этап, так как именно он во многом определяет эффективность процесса в целом. Очень часто можно наблюдать, как непродуманная или неудачно сформулированная идея служит источником недоразумений и препятствует достижению взаимопонимания. Поэтому главное для отправителя еще до передачи сообщения – четко определить, что именно должен понять получатель и насколько эти идеи уместны и адекватны конкретной ситуации. Итак, идея сформулирована, однако она еще не имеет определенной формы, в которой может быть передана получателю. Придать ей эту форму – задача следующего этапа.

   Кодирование информации и формирование сообщения. Для того чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью  символов, понятных получателю. Закодировать информацию, придав ей определенную форму. В качестве таких символов могут использоваться слова (звуки, буквы), интонации, жесты, рисунки (графические изображения) и т.д. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

   Выбор канала связи и передача сообщения. Одновременно с кодированием отправитель выбирает и канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования, и целям коммуникации. К таким общеизвестным и часто используемым каналам относятся: почта, телефон, телефакс, электронная почта, компьютерные сети и т.д. Если канал связи непригоден для физического воспроизведения определенных символов, передача информации невозможна или затруднена. Так, например, вряд ли можно получить адекватное представление о проекте нового здания при передаче сообщения по телефону. Но не менее важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе обмен информацией теряет эффективность. Например, если руководитель хочет предупредить подчиненного о недопустимости совершенного им нарушения правил и делает это во время непринужденной личной беседы, между прочим, а не официальным письмом или на совещании, он не должен удивляться, если работник не воспримет идею серьезности своего проступка.