В ряде случаев, обмениваясь информацией, желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Хотя это и усложняет коммуникационный процесс, но зато повышает его результативность. Так, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективней, чем обмен только письменными сообщениями.

   Выбрав  канал, отправитель использует его  для передачи сообщения получателю. Речь здесь идет только об одной  из операций – физической передаче информации, занимающей часто лишь считанные секунды, которую, однако, иногда ошибочно принимают за весь процесс коммуникации.

   Декодирование и восприятие информации. Чтобы воспринять информацию, заключенную в сообщении, получатель должен декодировать его. Декодирование – это, по сути, перевод символов сообщения в мысли получателя. Если символы, использованные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею. Однако в силу ряда причин в процессе передачи информации возникают различного рода помехи и искажения (шум), способные изменить смысл сообщения.

   Для того чтобы компенсировать негативное влияние шумов и повысить эффективность  обмена информацией, в коммуникационных процессах используется обратная связь. Под обратной связью здесь понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Менеджер не должен считать, что смысл всего сказанного или написанного им будет понят в точности так, как он задумал, и ему следует поэтому наладить обратную связь с получателем.

   Такая обратная связь реализуется с  помощью двух завершающих этапов коммуникационного процесса.

   Интерпретация сообщения и формирование ответа. На этом этапе отправитель и получатель меняются местами: получатель становится отправителем и формирует свой ответ, в котором содержится его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а первоначальный отправитель – получателем, ожидающим сообщения – ответа.

   Передача  ответа. Сформированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации.

   Следует иметь в виду, что для достижения взаимопонимания может потребоваться  несколько таких циклов и соответственно больше времени. Но хотя процесс коммуникации с обратной связью протекает медленнее, он гораздо более точен и эффективен по сравнению с односторонней связью.

   Как уже отмечалось выше, в системах передачи информации в большей или  меньшей степени всегда присутствует шум. На языке теории информации шумом  называется все, что искажает смысл  передаваемого сообщения. Определенные шумы имеются всегда, поэтому на каждом этапе процесса коммуникации может происходить некоторое искажение смысла. Обычно эти искажения несущественны, но если уровень шума высок, это приводит к существенной потере смысла и может даже полностью блокировать информационным обмен. Поэтому необходимо знать основные причины шумов и возможных искажений и учитывать их влияние в процессах коммуникаций.

   В процессе коммуникации могут возникать  проблемы межличностных контактов. Такими проблемами довольно часто являются психологические различия в восприятии. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от образования, жизненного опыта, круга интересов, потребностей, эмоционального состояния. Очень важен также характер взаимоотношений между руководителем и подчиненным. В атмосфере доверия расширяются информационные потоки и повышается точность информации: если руководители честны и открыты, информируя своих подчиненных, последние отвечают им тем же.

   Другая  часть  проблем межличностных  контактов связана с так называемыми  семантическими барьерами. Они проявляются в том, что слова-символы, используемые для кодирования информации, могут иметь разные значения для разных людей, в зависимости от их профессии, социального статуса, национально-культурных различий, должности и т.д. Ситуация осложняется тем, что во многих организациях, а иногда даже в их структурных подразделениях, вырабатывается собственный жаргон, что также может служить источником смысловых искажений.

   Семантические затруднения могут быть также  обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации. Исследования показали, что рабочие и менеджеры, как и руководители разных уровней, придают неодинаковые значения таким словам, как стимулы, квота, сотрудничество и бюджет¹.

   Кроме слов (основного средства кодирования) в информационных обменах используются также невербальные символы, например, выражение лица, позы, жесты, интонации, которые, как всем хорошо известно из собственного опыта, способны существенно изменять смысл произносимых слов. Согласно исследованиям психологов, значительная часть речевой информации (иногда до 90 %) воспринимается не через слова, а через язык жестов, поз и интонацию. Это значит, что во многих случаях то, как мы говорим. Гораздо важнее слов, которые мы произносим. Невербальные символы (точнее их противоречие или несоответствие вербальным) способны существенно исказить смысл передаваемого сообщения и создать дополнительные проблемы в общении.

   Проблемы, возникающие в межличностных информационных обменах, имеют психологическую природу и разрешаются прежде всего путем повышения психологической культуры менеджеров и, в частности, совершенствованием навыков делового общения. Однако трудности в процессах коммуникаций могут быть вызваны и причинами иного – организационного характера:

   Фильтрация. В организации существует необходимость  отбора или фильтрации сведений, чтобы  при обмене информацией между  подразделениями или уровнями управления направлять получателю только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации и придания сообщению большей ясности информацию определенным образом «сжимают»: упрощают, обрабатывают, суммируют. Это может привести к отсеиванию одних и акцентированию других сведений, искажающих содержание информации.

   Кроме того, сообщения, передаваемые на вышестоящие  уровни организационной иерархии, довольно часто искажаются из-за сложившейся  тенденции снабжать руководителей  только положительно воспринимаемой информацией. Это приводит к тому, что подчиненные не информируют руководителя о существующей или потенциальной проблеме и сообщают ему только то, что он хочет услышать.

   Перегрузка  каналов связи – другая причина  трудностей в организационных коммуникациях. Она может быть вызвана как  элементарной нехваткой технических средств и обработки информации (или их техническим несовершенством), так и избыточностью информационных потоков.

   Нерациональная  организационная структура –  еще одна причина способная вызвать  проблемы в коммуникациях. Если структура организации продумана плохо, вызывает дублирование функций, задач и полномочий, это неизбежно приводит и к параллельным потокам информации, ее искажениям и замедлению движения. Кроме того, чем больше уровней руководства в организационной структуре, тем больше вероятность информационных искажений, так как каждый уровень фильтрует и корректирует передаваемую информацию. Нерациональная структура может также вызвать конфликты между различными подразделениями и отдельными руководителями, что естественно создает серьезные проблемы при обмене информации и принятии управленческих решений. 

   3. Коммуникационные  сети.

 

   Рис. 2 Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы     

                                 в организации                             

   Коммуникационная  сеть — это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рис.2)

   2). В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а

   коммуникационные  отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами.

   Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания.

   Однако  коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение

   разрыва между посланным и полученным значением.

       

   Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и

   диагональных  связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от

   начальника  к подчиненным. Горизонтальные связи  осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между

   начальниками  отделов, между подчиненными. Диагональные связи — это связи с

   другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает

   реальную  структуру организации. Задача формальной организационной структуры

   заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное

   направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности

   развития  коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в

   арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных

   отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из

   12 человек более разнообразная  и сложная, чем в группе из  трех человек. В

   зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность

   группы  может отличаться большей или меньшей эффективностью.

   Существуют  устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и  той

   же  или разной численности (рис. 3). В  сетях типа  «кружок» члены группы могут

   коммуницировать только с теми, кто расположен рядом  с ними.

       

   Рис 3. Образцы коммуникационных сетей в группах

   В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия

   власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего

   начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо,

   находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем

   другие  члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими

   членами группы как лицо, выполняющее лидерские

   функции, больше оказывает социального влияния  на других членов

   группы, обычно несет большую ответственность  за передачу информации, от него

   больше, чем от других, ожидается окончательное  решение проблемы.

   Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются

   централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы.

   Другой  тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых

   появляются  горизонтальные связи — элемент децентрализации. «Всеканальные»

   сети  представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это

   требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой

   подход  называют еще открытыми коммуникациями.

   Знание  типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений

   власти  и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация

   информации  поддерживают властные отношения.