1.3. Структура коммуникаций 

      Коммуникационная  сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами.

      Коммуникационная  сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами⁹. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

      Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей (Рис. 1).  

Рис. 1. Коммуникационные сети

     Вертикальные  связи строятся по линии руководства  от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными  по уровням индивидами или частями  организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи – это связи с другими начальниками и с другими подчиненными.

      Сеть  этих связей создает реальную структуру  организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же численности.

      В сетях типа “кружок” члены группы могут коммуницировать только с  теми, кто расположен рядом с ними.

      В сетях типа “колесо” представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре “колеса”, имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы.

      Аналогичная картина наблюдается в сетях  типа “Y”. Такие сети называются централизованными  и могут быть эффективными, если решаются простые проблемы.

      Другой  тип властной иерархии представляют сети типа “цепочки”, в которых появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации.

      ”Всеканальные”  сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда  необходимо участие всех в решении  сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

      Знание  типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений  власти и контроля в организации.¹⁰.

2. ВЛИЯНИЕ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИЙ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ 

    2.1. Качество коммуникаций  и эффективность  управления

      Коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций. Хотя коммуникация широко применяется во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства. Согласно исследованиям руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом.

      Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации – одна из сфер возникновения проблем менеджера.

     По  данным зарубежных исследований результативность горизонтальных коммуникаций достигает 90%, вертикальных – 20-25% (такое количество исходящей от руководителей информации доходит до работников и правильно понимается ими)¹¹. Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

     Недостаточную эффективность вертикальных (как  восходящих, так и нисходящих) коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник цеха – около 40%. Коммуникации снизу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о том, что не используются все возможности коммуникаций¹².

     Руководителю  приходится осмысливать большие  объемы информации, среди которой  есть информация, не влияющая на процесс  управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективно работающие руководители – это те, которые эффективны в коммуникациях. Они умеют из общего потока коммуникаций быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления, представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.  
 

2.2. Анализ коммуникационных процессов 

      Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Начнем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации.

      Если  бы нужно было проанализировать, о  чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию¹³.

      Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения¹⁴. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, "имиджа" организации на местном, общенациональном или международном уровне.

     Организациям  приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в  этой связи письменные отчеты. В  своих ежегодных отчетах любая  компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

      Наиболее  очевидным компонентом коммуникаций внутри организации являются отношения  между руководителем и подчиненным, т.е. по нисходящей. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми¹⁵. Таким образом, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.

     В дополнение к обмену информацией  между руководителем и подчиненным  имеет место обмен между руководителем  и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой позволяют  руководителю в целом повысить эффективность  действий группы¹⁶. Участие в обмене информацией каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю – более активно вовлекать подчиненных в дела организации.

     Помимо  обмена по нисходящей, организация  нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

     Для координации задач и действий между множеством подразделений организации устанавливаются потоки информации по горизонтали. Так координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределению ресурсов, новым методам производства, сбыту продукции. Кроме координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

      Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений. Информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80–99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании¹⁷.

     Устная  речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации. Чтобы быть понятым, мало иметь хорошую дикцию, необходимо ясно осознавать, что вы собираетесь сказать. Кроме того, необходимо выбрать такие слова, чтобы мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса.  
 

2.3. Значение обратной связи 

      По  ряду причин получатель может придать  несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией  следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель¹⁸. Обратная связь дает возможность начальнику определить, насколько эффективны его коммуникации.

     В условиях организации обратная связь  может быть осуществлена многими  путями. При коммуникации в виде разговора с глазу на глаз администратор может добиться непосредственной (прямой) обратной связи в виде устного обмена мнениями с принимающим(и) или в виде более деликатных средств, таких как выражение на лице несогласия или непонимания. В противном случае администратор будет вынужден обратиться к косвенным (непрямым) средствам обратной связи. Например, падение производительности, увеличение числа прогулов (отлучек) и текучесть рабочей силы или недостаточная согласованность между отделами могут указывать на нарушение коммуникаций. Эффективный руководитель старается быть осведомленным о результатах своих коммуникаций и оценить значение коммуникации в достижении целей организации.

     Обратная  связь заметно повышает шансы  на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи шумом называют, то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования информации.

     Определенные  шумы присутствуют всегда, поэтому  на каждом этапе процесса обмена информацией  происходит некоторое искажение  смысла. Высокий уровень шума определенно  приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать установление информационного обмена. На рис. 2 процесс обмена информацией представлен как система с обратной связью и шумом. 

Рис. 2. Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом 

     Поскольку слова могут иметь разные значение для разных людей, то, что некто намеривается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации¹⁹. Символ не имеет неповторимого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

      Хотя  вербальные символы – основное наше средство для кодирования идей, предназначенных  к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщения. Невербальная передача может усиливать или изменять смысл слов.