Коммуникации в управлении

Министерство  транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство  железнодорожного транспорта

ГОУ ВПО «Дальневосточный государственный

Университет путей  сообщения»

 

Институт экономики

Кафедра: Менеджмент

 

 

 

 

 

Контрольная работа

По дисциплине: Коммуникационный менеджмент

На тему: «Коммуникации  в управлении»

 

 

 

 

 

 

Выполнил:

Проверил:

 

 

 

 

 

Хабаровск-2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………..……3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ  КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА

1.1. Коммуникационный  процесс: сущность, элементы и  этапы процесса…………………………………...……………………………...….….…5

1.2. Модель  коммуникационного процесса………………………….….…7

1.3. Особенности  межличностной коммуникации………………….…...11

2. ИССЛЕДОВАНИЕ И ОЦЕНКА  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПР В ОАО «ВОСТОЧНЫЙ  ЭКСПРЕСС БАНК»

2.1. Анализ направления деятельности ПР…………………………….…14

2.2. Организационная структура  ПР в ОАО «Восточный экспресс  банк»……………………………………………………………………………...16

2.3. Должностная инструкция  консультанта Отдела Телемаркетинга….17

2.4. Анализ целесообразности  отдела по связям с общественностью…..25

5. Пресс-релиз…………………………………………………………..27

2.6. Анализ ПР-документов  организации…………………………………30

7. Причины создания службы ПР в ОАО «Восточный экспресс банк»……………………………………………………………………………...32

2.8. Методические рекомендации  для проведения презентации в ОАО «Восточный экспресс банк»…………………………………………………….33

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………..38

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК……………………………………..40

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий  и представляют одну из сложных проблем   менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная  система»  единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях.  Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в  мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит  будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и пряника» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где  обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения  за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

Все это уже давно  осознали зарубежные и многие отечественные  менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

В  рамках  вышесказанного  актуальность  выбранной  темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию.

Рассматривая вопрос управления современными коммуникациями, следует  сделать акцент на том, что  существенно влияет на развитие и  продвижение деловой активности конкретной организации и позволяет свидетельствовать о  потребностях современного общества в чём, ком  либо- это Паблик Рилейшнз.

Паблик Рилейшнз — управляемый процесс коммуникации между фирмой и обществом, призвание которого информировать общественность о деятельности фирмы с коммерческими, специальными или иными целями. Цели же эти должны быть ясными, социально полезными, а информация по их достижению — точной и без пропагандистской окрашенности.

Цель работы заключается в том, чтобы с учетом актуальности рассматриваемого вопроса определить место и роль ПР - технологий в развитие конкретной организации и коммуникационную зависимость фирмы в системе «организация – общество» от качества ПР-менеджмента. Дать понятие коммуникационному процессу, особенностям межличностной коммуникации.

 

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА

1.1. Коммуникационный  процесс: сущность, элементы и  этапы процесса.

Коммуникационный  процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

Коммуникационный  процесс — это взаимодействие совокупности элементов. Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

Отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

Сообщение - непосредственно информация;

Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её. Из чего следует, что коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

- Зарождение идеи или  отбор информации;

- Выбор канала передачи  информации;

- Передача сообщения;

- Интерпретация сообщения.

Например, руководитель отдела кредитной организации посредством электронной почты извещает сотрудников отдела о том, что в скором будущем вводится новый кредит продукт и решает обсудить вместе с сотрудниками его будущее название. В данном случае руководитель отдела – отправитель, у которого зародилась идея, информация о новом кредитном продукте – сообщение, электронная почта – это канал информации, получатели – это сотрудники отдела, которые интерпретируют сообщение и при помощи электронной почты дают обратную связь начальнику отдела.   

При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств  и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной  сферой   деятельности,   принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных  процедур, должны устанавливаться            для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Модель коммуникационного процесса

Изучение  межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий (рис. 1). Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

 

Рис. 1. Модель коммуникационного  процесса

 

Этап отправления  включает в себя следующее шаги.

Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.

Кодирование — это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков — носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.

В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение  послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель считывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.

Чем больше различие между тем, что было передано и  что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего.

Послание  посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.н.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение  данного послания по другую сторону  канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной  коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить — еще не означает понять, а понять — это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

Возможное искажение  в значении послания связано с  наличием в процессе коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.

Последним важным элементом  коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель — получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь - это ответ 
получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать,  
дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Коммуникация  с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает  динамику. При этом обратная связь  может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.