Коммуникации в управлении

 

1.3. Особенности межличностной коммуникации

Межличностная коммуникация понимается как процесс одновременного речевого взаимодействия коммуникантов  и их воздействия друг на друга. Для  межличностной коммуникации характерен ряд особенностей, которые составляют ее специфику как типа коммуникации.

Неотвратимость  и неизбежность межличностной коммуникации объясняются самими условиями человеческого бытия - человек как социальный феномен не смог бы существовать без общения, которое является его важнейшей потребностью.

Необратимость межличностной коммуникации понимается как невозможность уничтожить сказанное (<слово не воробей>).

Непосредственная  обратная связь является непременным условием осуществления межличностной коммуникации.

Межличностные отношения - определяющий фактор в поэтапности процесса межличностной коммуникации. Отношения складываются в результате деловых и творческих контактов - официальных и неофициальных, в результате способности людей эмоционально воспринимать друг друга - эмпатии. Следует подчеркнуть, что наряду с психологическим и социальным факторами, большую роль в межличностных отношениях играет эмоциональный фактор. Поэтапность, которая наблюдается в развитии межличностных отношений (установление, поддержание, подъем, спад, прекращение и возможное возобновление), непосредственно связана с характером межличностной коммуникации в плане ее формы и содержания.

В свою очередь, на характер межличностных отношений оказывают  влияние условия, в которых происходит общение. Это может быть анонимное  общение - взаимодействие между незнакомыми людьми (в самолете, зрительном зале и т.п.), функционально-ролевое общение (взаимоотношения между членами профессионального коллектива), личное или интимное общение (в группе друзей, в семье).

Многоканальность является специфической чертой актуализации межличностной коммуникации. Именно при межличностной коммуникации возможно одновременное использование нескольких каналов передачи и восприятия информации - можно не только слышать и видеть собеседника, но и дотронуться до него рукой, уловить запах, который может сообщать дополнительную информацию о партнере, оценить дистанцию между собой и партнером как показатель межличностных отношений.

Попытки смоделировать  процесс межличностной коммуникации предпринимались не раз на основе различных подходов к пониманию ее сущности и функций. Сложность моделирования объясняется и тем, что межличностная коммуникация актуализируется в различных формах. Это может быть беседа - непосредственная коммуникация или опосредствованная (через телефонную, компьютерною связь). Межличностная коммуникация может осуществляться в форме интервью, дебатов, публичных или судебных слушаний. Это так называемые структурированные формы, каждая из которых имеет свои особенности, обусловленные специфическими функциями и коммуникативной ситуацией.

В структурных моделях  в качестве обязательных компонентов  обычно выделяются следующие: кто передает информацию (отправитель), что передается (содержание информации), кому передается информация (получатель), каким способом передается информация (канал), обратная связь (непосредственная или опосредованная). В описательных моделях выделяются еще два компонента - результативность коммуникации и ее ситуативная обусловленность (окружение, число участников, временные и пространственные характеристики и т.п.). Первый компонент не всегда поддается объективному определению, поскольку результативность для каждого коммуниканта может иметь свою оценку. Сложно определить и место обоих компонентов как составляющих модели, так как их связи с базовыми компонентами неустойчивы и разнонаправлены.

В объяснительно-функциональных моделях внимание обращено главным  образом на актуализацию межличностной  коммуникации как процесса. Основными  компонентами являются механизмы, которые  управляют процессами, например, восприятия и понимания информации, воспроизведения информации, обработки информации партнерами и др. В описательной части модели дается перечень основных механизмов и целых блоков необходимых знаний; в графической форме модель представляет собой сложную схему связей между этими механизмами и блоками. Так, например, модель аналитико-синтетической обработки информации партнерами в процессе общения включает 31 компонент, среди которых особо выделяются специфические механизмы общения, такие, как механизм выявления намерения партнера, механизм поддержания общения, механизм выразительной речи, а также целый ряд блоков знаний, в частности блок знаний о средствах невербальной коммуникации, блок самопознания, блок идентификации, блок рефлексии, блок прогнозирования развития образа партнера, блок психологической защиты, блок организации совместной деятельности и др.

Хотя данные модели не дают обобщенного представления  о межличностной коммуникации как  целостном процессе, поскольку ориентированы  на актуализацию частных аспектов общения, они, тем не менее, обладают рядом достоинств: имеют динамичный характер - отражают прямые и обратные связи механизмов и блоков знаний; при необходимости роль каждого блока знаний, например социологических, может быть конкретизирована применительно к аспекту общения; данные модели могут служить основой, прототипом моделей общения типа <человек - ЭВМ>. Сравнение компонентов и их связей в нескольких моделях, отражающих разные аспекты общения, позволит выделить ключевые механизмы и блоки знаний, участвующие в актуализации межличностной коммуникации как особого типа.

 

2. ИССЛЕДОВАНИЕ И ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПР В ОАО «ВОСТОЧНЫЙ ЭКСПРЕСС БАНК»

2.1. Анализ направления деятельности ПР

Для анализа направления  деятельности ПР в ОАО «Восточный экспресс банк» заполним таблицу 1.

Таблица 1 Направление  деятельности PR

№ п/п	Наименование	Ответственный (исполнитель)
1	2	3
1	Основные вопросы ПР - Определение общей ПР-политики. - Подготовка заявлений корпорации - Паблисити продукции корпорации. - Связи с населением. - Связи с клиентами. - Институциональная реклама. - Электронная газета для  персонала компании. - Прием гостей. - Координация и интегрирование всех направлений ПР-работы компании в целом и ее отдельных подразделений. - Организация и выполнение учебных и специальных образовательных программ.	Власенко С.Н. Председатель правления
2	Работа с основными группами общественности - Разработка и размещение информации  о новых и актуальных продуктах  на стендах, в газетах, на  телевидении. - Разработка и рассылка информационных писем клиентам/потенциальным клиентам - Разработка алгоритмов для  входящих/исходящих компаний телекоммуникаций  и их осуществление - Разработка «опросника» и проведение  опросов населения	Федорчук Т.М., Рыбина В.Ю. Отдел телемеркетинга Отдел рекламы
3	Средства внутриорганизационных  коммуникаций - Подготовка и обновление внутреннего  сайта банка - Подготовка и осуществление  обучения персонала - Подготовка и проведение тренингов - Подготовка и проведение опросов  персонала	Циренжиева Б.Ц. Начальник отдела управления персоналом
4	Комплексные направления - Разработка стандарта обслуживания  клиентов/VIP-клиентов в отделениях банка и дистанционно - Разработка и обновление сайта  банка, на котором можно не  только почерпнуть необходимую информацию, но и так же задать вопрос, оставить жалобу или предложение, в том числе о сотрудничестве - Составление и обновление режима  работы отделений в зависимости  от региона - Разработка и внедрение новых  продуктов/акций	Лихова Т.Ю. Директор развития бизнеса

 

 

 

Окончание таблицы 1

№ п/п	Наименование	Ответственный (исполнитель)
1	2	3
5	Специальные события - парады, конкурсы красоты; - пикники, выезды на природу; - отчеты о разрешении проблем, сообщение статистических данных; -ПР-персоналии (экономист месяца, пара года, "мисс очарование" и др.);  посвящения; - соревнования, викторины; - специальные награды - интервью (например, относительно  слияния ОАО КБ «Восточный» и ОАО «Эталонбанк»)	Федорчук Т.М, Рыбина В.Ю. Отдел телемаркетинга Отдел рекламы
6	Ваши предложения - Празднование юбилеев организации - Разработка и внедрение СМС-оповещений /электронных писем клиентам банка,  с согласия клиента	Федорчук Т.М. Отдел телемаретинга

 

Из представленной таблицы  видно, что основными направлениями деятельности ПР в ОАО «Восточный экспресс банк» являются:

- продвижение (promotion)

- реклама

- маркетинг

- торговля

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Организационная  структура ПР в ОАО «Восточный  экспресс банк»

Организационную структуру  ПР представим на рисунке 1.

Рис.1 Организационная структура ПР

Из представленного  рисунка видно, что высший руководитель – председатель правления банка. Ему докладывают директор развития бизнеса и начальник отдела управления персоналом. В подчинении директора развития бизнеса находятся: отдел рекламы, отдел телемаркетинга, отдел системного администрирования и группа контроля качества обслуживания. В подчинении начальника отдела управления персоналом: отдел системного администрирования и группа контроля качества обслуживания. Группа контроля качества обслуживания ведет сбор и обработку жалоб и предложений. Принимает соответствующие меры. Особые случаи дисциплинарного взыскания, а также интересные предложения отправляются на соответствующих руководителей. Отдел системного администрирования занимается разработкой и обновлением внутреннего и внешнего сайта банка, а так же обеспечивает работу и обновление необходимых для осуществления деятельности программ. Отдел рекламы занимается рекламой, в том числе вопросами возможного сотрудничества с потенциальными предприятиями-партнерами. Отдел телемаркетинга занимается сбором и обработкой информации, проведением опросов, осуществлением телерекламы.

2.3. Должностная  инструкция консультанта Отдела Телемаркетинга

Служебная должность - первичный элемент структуры управления, отражающий сложившуюся систему разделения и кооперации труда внутри организации. Эффективность труда каждого работника во многом зависит от того, насколько четко определены его должностные обязанности, права, ответственность, служебные взаимоотношения. Все эти сведения отражаются в соответствующем документе - должностной инструкции.

Должностные инструкции - необходимое и действенное средство управления. Наличие должностных инструкций позволяет:

· исключить дублирование при выполнении определенных видов работ;

· обеспечить взаимодействие сотрудников, занимающих разные должности, при решении производственных и управленческих задач;

· дать объективную оценку деятельности работника;

· обосновать необходимость наложения взысканий при невыполнении или некачественном исполнении работником возложенных на него обязанностей.

Раздел «Общие положения» содержит: основные сведения о должности; наименование подразделения, в котором работает сотрудник, занимающий данную должность; его непосредственную подчиненность; порядок приема на работу и порядок увольнения; перечень законодательных, нормативных и методических материалов, которыми сотрудник должен руководствоваться в своей деятельности.

Раздел «Квалификационные требования» содержит требования, предъявляемые к уровню образования претендента на данную должность.

В разделе «Функции» и «Задачи» определены основные направления деятельности работника, тот участок работы, за который он несет ответственность.

В разделе «Должностные обязанности» перечислены конкретные задачи, возложенные на специалиста, указана форма его участия в управленческом процессе - исполняет, согласовывает, предоставляет.

В разделе «Права» описаны полномочия работника, необходимые для выполнения предписанных ему действий. Здесь указаны такие права работника, как право на получение информации, необходимой для работы, право вносить предложения на обсуждение, право требования от вышестоящего начальника оказания содействия в исполнении должностных обязанностей, право пользоваться льготами и преимуществами, предоставляемыми сотрудником Банка.

 Виды ответственности должностного лица за результаты и последствия своей деятельности, описаны в разделе «Ответственность».

В разделе «Заключение» описано, в каких случаях должностная инструкция подлежит пересмотру и корректировке и где хранится оригинал.