Коммуникативные барьеры. Правила проведения эффективной коммуникации

Избежать  этого барьера можно управляя вниманием собеседника, аудиторией. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

1. привлечь внимание;
2. удержать внимание.

На наше внимание больше всего влияют следующие  факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его  модуляция.

Привлечь  внимание можно при использовании  трех основных приемов. К ним относятся:

• прием «нейтральной фразы». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих;
• прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается- говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания.
• прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и обращается им и т.д.

Не менее  важна и проблема поддержания  внимания. Она решается рядом приемов:

• прием «изоляции» (обращение речи к одному человеку);
• прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристик голоса и речи как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания);
• прием «акцентировки» (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание).

3) Барьер «непонимание». Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический, семантический, стилистический, логический.

Фонетический  барьер непонимания возникает в следующих случаях:

• иностранная речь;
• использование специальной терминологии;
• невнятная речь, речь с акцентом.

Преодолеть  фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

• разборчивая и достаточно громкая речь;
• учет аудитории и индивидуальных особенностей людей;
• наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией.

Семантический барьер

Семантические барьеры - неправильное или неоднозначное  толкование смысла слов, смысловых  оттенков вербальных средств.

Следовательно, они допускают возможность неоднозначного понимания говорящим и слушающим, что усиливается при различиях  в их установках, целях, статусе.

Для преодоления  семантического барьера необходимо:

• говорить максимально просто;
• заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.

Стилистический  барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации общения, с тем, чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.

Существуют  два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом - начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

Для эффективности  общения, целесообразно вначале  указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце  разговора — подвести итоги, и  отметить степень достижения целей.

Правило цепи основано на том, что содержание общения имеет определенную последовательность.  Цепь упорядочивает, связывает и выполняет сразу две задачи:

• позволяет улучшить запоминание;
• помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Барьер  логического непонимания

Возникает, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется  ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства. Для одних  людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для  других то, что соответствует долгу  и морали. От психологических пристрастий  реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств  или сочтёт её не убедительной.

Преодоление логического барьера возможно при  соблюдении следующих условий:

• учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника, а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;
• правильная аргументация.

Существуют  различные виды аргументации:

• возрастающая (сила аргументов к концу общения возрастает). К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне;
• убывающая (сила аргументов к концу сообщения ослабевает). К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес и при низком образовательном уровне;
• односторонняя (следуют аргументы только положительные или только отрицательные). К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень;
• двусторонняя (используются различные — как положительные, так и отрицательные — аргументы). К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т.е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, установкам, когда у собеседника высокий образовательный уровень.

Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия  информации. Их действие противоречиво.

 Если говорить  про бизнес-коммуникацию или организационную  коммуникацию, то тут можно выделить  следующие виды барьеров:

• Искажение информации - то тем же причинам, что мы рассматривали выше. Это может быть в результате семантических барьеров, просто боязни переспросить или быть наказанным вышестоящим начальством.
• Некомпетентность персонала. Нехватка компетентных, опытных и знающих сотрудников снижает эффективность всех бизнес-процессов.
• Неэффективная или сложная организационная структура - сложная, многоуровневая организационная структура компании мешает быстрой и качественной передаче информации
• Информационная перегрузка - отделы и сотрудники, работающие с большим количеством информации не справляются с коммуникационным потоком.
• Личностные конфликты
• Несовершенство технических средств - плохой интернет, отсутствие корпоративной почты, нехватка курьерских служб, плохая телекоммуникационная связь и т.д.

4. Преодоление барьеров

Все рассмотренные  типы ошибок и «барьеров» являются негативными факторами, препятствующими  реализации коммуникативной функции. Еще более действенным средством  этого выступает соблюдение некоторых  общих правил и принципов построения эффективных коммуникаций. В настоящее  время существует большое число  различных перечней таких правил. Это связано как с важностью  данной проблемы, так и с ее широтой. Наиболее значимые из этих правил состоят  в следующем.

Наиболее  общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна самому себе.

Правило «постоянной готовности к непониманию». Многообразие семантических и личностных «барьеров» часто приводит к неполному и неточному пониманию сообщений. Это требует дополнительных разъяснений.

Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами, перегружать сообщение «профессионализмами».

Правило контроль невербальных сигналов. Необходим  контроль внешнего «сопровождения» — мимики, жестов, интонации, поз.

Правило адресата. Необходимо стремиться говорить понятно для собеседника, т.е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный уровень, его ценности и интересы.

Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это очень часто предостерегает от очень серьезных ошибок и грубых просчетов.

Правило «места и времени». Эффективность любого сообщения, а в особенности — руководящего распоряжения, резко возрастает в случае их своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.

Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника.

Правило активного и конструктивного  слушания — умение выслушивать предложения - одно из основных условий эффективных коммуникаций. Однако именно оно наиболее часто и нарушается — причем, чем выше уровень руководителя и авторитарнее его методы, тем эти нарушения больше.

Правило обратной связи. Именно он, в конечном итоге, обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса — взаимопонимания. Существует ряд принципов обеспечения эффективной обратной связи, являющихся конкретными средствами реализации коммуникативной функции. Эффективная обратная связь:

1. направлена на изучение действий членов организации;
2. обнаруживает тенденцию к специфичности, точно устанавливая, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения;
3. носит незамедлительный характер;
4. основывается не столько на оценке сказанного, сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано;
5. предоставляет способы улучшения работы;
6. характеризуется своевременностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;
7. для того чтобы обратная связь была эффективной, члены организации должны проявлять желание и готовность принять ее.

Наконец, следует отметить, что в теории управления сформулированы три наиболее общих принципа эффективной коммуникации.

Принцип ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

Принцип целостности: цель управленческих сообщений — содействовать установлению взаимопонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

Принцип стратегического  использования неформальной организации: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководитель использует неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.

Необходимость соблюдения этих общих принципов, равно  как и рассмотренных выше правил, задает, таким образом, основные ориентиры  для реализации коммуникативной  функции в управленческой деятельности, определяет ее содержание и специфику.

5. Заключение

Исследования  показывают, что руководитель тратит до 80% рабочего времени на управленческое общение. Следовательно, плодотворно  может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное  деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических основ коммуникации и этики делового общения. 
Главным условием эффективности делового общения является осознание руководителем того, что возможность реализации целей деятельности предприятия, фирмы, организации возрастает, если правильно организовать общение, добиться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и сотрудничества. Учёт особенностей обратной связи, использование психологических знаний для преодоление коммуникативных барьеров, а также правильный выбор типа коммуникативного воздействия и некоторые советы по этике общение существенно сократят затраты времени как руководителя, так и подчинённого. 
На протяжении всей жизни человек интуитивно осваивает нормы и правила общения. Но для руководителя этого явно недостаточно. Поэтому необходимо систематическое обучение руководителей тем аспектам делового общения, которые имеют более или менее надёжную научную базу.  
Таким образом, общение объекта и субъекта управление представляет собой неразрывную взаимосвязь и рассматривать её надо целиком, в непосредственной близости.