Корпоративная философия предприятия

1

……………..

ВВЕДЕНИЕ

1.1 Вклад отрасли общественного питания в экономику

Дисциплина будет полезной не только как источник рекомендаций по по­строению карьеры, но и как помощник для лучшего по­нимания материала, который предстоит изучать в после­дующих учебных курсах.

Уже давно символом доброжелательности, дружбы и гостеприимства стал ананас. Первые ананасы в Европу из Западной Индии европейские исследователи при­везли еще в XVII веке. С тех пор ананасы старательно культивировалась в Европе и стали любимым фруктом многих членов королевских семей и элиты общества. Затем ананасы переплыли океан, попали в Северную Америку и стали частью культуры гостеприимства и на этом континенте. Так сложилось, что именно ана­насы начали вывешивать на дверях или воротах заведений их владельцы, чтобы люди знали, что здесь их ждут друзья и новые встречи...

«Корабль пришел! Присоединяйтесь к нам. Еда и напитки есть для всех!». Со времени своего появления ананас во всем мире считается символом госте­приимства и знаком дружелюбия, теплоты, хорошего настроения, обходительно­сти и пиршества.

По прогнозам в будущем индустрии гостеприимства потребуются тысячи менеджеров самых разных профи­лей и уровня подготовки. Здесь место есть для каждого. Лучший совет, который можно дать по этому по­воду, — продумайте, что вам нравится делать больше всего и получите некоторый опыт в этой области, чтобы убедиться, что вам действительно она нравится, по­скольку для индустрии гостеприимства характерны некоторые уникальные осо­бенности.

Индустрия гостеприимства — самое крупное и самое динамично разви­вающееся направление бизнеса в мире. Одной из наиболее интересных характе­ристик этой индустрии является наличие многих профессиональных направле­ний.

Индустрия включает предоставление широкого ассорти­мента товаров и услуг и взаимодействие с большим числом гостей. Находится ли служащий в прямом контакте с потребителями (как говорят, работает во фронт-хаусе) или выполняет свои обязанности «за кулисами» (в бэк-хаусе), реалии рабо­ты здесь таковы: человек имеет возможность в значительной степени повлиять на опыт людей, с которыми взаимодействует, оказывать на них сильнейшие впечат­ления, которые могут стать даже «моментами истины» и сохраняться в памяти людей в течение многих лет их жизни.

Независимо от причин в сфе­ре, которую накрывает общий «зонтик» путешествий и поездок, работники самых разных профессий удовлетворяют самые разные запросы и желания людей, ока­завшихся вне дома (рис. 1.1). Важной составляющей «зонтика» путешествий и туризма является ресторан­ный бизнес, что объясняется  множеством причин. Люди отправляются в рестораны, чтобы удовлетворить разные потребности и желания. Конечно, еда — это прежде всего биологическая потребность, которую можно удовлетворить в ресторане. Однако эти заведения и персонал, работающий в них, не ограничива­ются решением только этой задачи, помимо нее они помогают гостям общаться друг с другом, отдыхать и развлекаться.

Рисунок 1.1 – Сфера индустрии гостеприимства и туризм

Среди услуг с внешним управлением важное место занимает питание, органи­зуемое на авиалиниях, в школах, колледжах, университетах, организациях здравоохранения, а также бизнес-структурах. Операции, связанные с питанием, имеют двоякую цель: с одной стороны, требуется удовлетворить желания и запросы гостей, с другой — заказчика (т.е. корпоративного клиента). Служащие, работающие в таких организациях, решают задачи, во многом напо­минающие те, которыми занимаются их коллеги в ресторанах. Качество продук­тов питания порождает положительное неформальное мнение, привлекающее новых клиентов.

Производство и доставка напитков — важный компонент в деятельности индустрии. Системы произ­водства и доставки напитков требуют участия множества людей, хотя потребите­ли редко их видят. В частности, к числу ключевых участников здесь можно отне­сти фермера, каждый год изо дня в день ухаживающего за своим виноградником, сборщика кофейных зерен в Колумбии, официанта, подающего саке в Токио, работников, готовящих к отправке апельсины во Флориде. Все эти люди действуют «за кулисами», отвечая за самые разные важные участки, чтобы потребитель, будь он на курорте, в офисе, больнице, колледже или придорожном баре, смог получить качественные продукты там и тогда, когда он в них нуждается.

1.2 Корпоративная философия индустрии

Суть прежней корпоративной философии заключалась в планировании, организа­ции и контроле. Теперь она меняется в сторону дачи советов, оказания помощи и налаживания самоконтроля. В результате вырабатывается новый управленче­ский стиль, характеризующийся большим участием рабочего коллектива, наделе­нием служащих более широкими полномочиями, повышением ответственности ра­ботников за порученную работу. Новый стиль приносит больше удовлетворения и служащим, и клиентам. Новая корпоративная философия в большей степени по­зволяет добиваться лидерства в отрасли за счет высокого качества продукции и осуществлять комплексное управление качеством.

Корпоративная философия в первую очередь основывается на таких ценно­стях, как мораль, справедливость и качество. Она переносит акцент с производ­ственных аспектов на обслуживание клиента. Лозунг «Что вам требуется» побеж­дает прежний подход — «Это не мое дело». Вместо прежнего «Мы всегда делаем так» начинают доминировать новаторство и творчество. Успеха добиваются те предприятия, философия которых понятна и их служащим, и клиентам.

Философия обслуживания как способ жизни. Ценности, происхождение которых уходит в глубо­кое понимание людей, являются настоящими, имеют глубокие корни и сохраняются в прежнем эмоциональ­ном состоянии. Ключевые ценности Марриота исходят из того, что главное — люди (позаботьтесь о сотрудни­ках Marriott, и они позаботятся о гостях Marriott), стремление к постоянному совершенствованию и устранению любых напряженностей, а также старомодное, в хорошем смысле этого слова, усердие и получе­ние удовольствия от всего, что вы делаете. Ключевая цель Marriott — добиться, чтобы гости вдали от дома чувствовали себя так, словно они находятся среди друзей и людей, которые их по-настоящему ценят. На этом строится вся деятельность компании.

Корпоративная культура — это общий стиль компании, ощущение, которое она передает. Корпоративная культура выражается через то, как люди относятся друг к другу и к своей работе. Ее можно выразить одной фразой: «Вот как это делает­ся у нас». Имидж компании Chart House как ресторанов повседневного пользования — существенная часть ее корпоративной культуры. Эта «будничность» — рассчитанный ход профессионалов, за которым стоит упорная работа многоты­сячного коллектива. Каждая из крупных корпораций имеет свою культуру, неко­торые подчеркивают ее больше, другие — меньше, но назначение одно — спло­тить огромный коллектив вокруг общих ценностей, создать собственный стиль.

Декларация о миссии — это короткое заявление о целях, стратегии и ценностях, рассматриваемых корпорацией в качестве приоритетных. Прежде всего деклара­ция должна дать ответ на кардинальный вопрос: «Каким делом мы занимаемся?». Хорошее заявление о миссии бизнеса не ограничивается очевидными положе­ниями, а демонстрирует цели, ценности и стратегии бизнеса в более широкой перспективе (пример 1.1).

Пример 1.1 - Декларация о миссии

Ritz- Carlton признается в международном масштабе как ведущая в Северной Америке курортная гостиница категории «пять звезд» и «пять бриллиантов». Мы являемся уникальной структурой, предла­гающей нашим гостям комбинацию искренней доброжелательности Южной Калифорнии и традиционного оформления лучших гостиниц Европы.

Каждый наш гость почувствует, что он — самый важный человек для нас. Они понимают, что с нами очень легко вести дело; на них производит большое впечатление наше стремление удовлетворять все их пожелания, в том числе даже те, которые в явном виде и не вы­сказаны. Гости ценят нашу нетрадиционную, современную, мирового класса кухню и дополнительные услуги. Наши разнообразные раз­влечения делают отдых еще более запоминающимся. Кроме того, на наших гостей, несомненно, оказывает сильное впечатление красота мест, где располагаются наши заведения, а также коллекции произ­ведений искусств, которые по подбору и качеству сопоставимы с лучшими музейными экспонатами.

Наши служащие гордятся тем, что работают в такой гостинице, и являются интегральной составляющей ее успеха. Они будут отно­ситься к Ritz-Carlton как к лучшей гостинице, как к месту, где они смогут расти и как личности, и как профессионалы. Наш персонал будет неуклонно совершенствовать предлагаемые услуги, постоянно улучшая и модифицируя их.

Владельцы и служащие корпоративного офиса будут гордиться нашей гостиницей и полностью доверять нам. Они будут рассматри­вать нас как источник по подготовке квалифицированных менедже­ров для новых гостиниц. Владельцы и служащие корпоративного офиса в сотрудничестве с исполнительным комитетом сделают все возможное, чтобы повышать рентабельность деятельности.

Местное сообщество будет гордиться тем, что на его территории действует наша гостиница и будут считать ее уважаемой структурой бизнеса, активно участвующей в жизни местного сообщества.

Иногда декларацию о миссии гостиницы можно сформулировать очень про­сто: «Чтобы наши гости после посещения нас сказали лишь — Вот это да!».

Цель — это широкое заявление о том, чего компания или подразделение собира­ется достичь. Например, одной из таких целей может быть достижение среднесу­точной цены сдачи номера, позволяющей стать лидером в отрасли по этому пока­зателю.

Задача — это количественное выражение целей. В гостинице одной из таких за­дач может быть увеличение заполняемости номеров с 80 до 85% в сутки. Свои цели могут быть у каждого подразделения — от масштабов реализации спиртных на­питков до уменьшения текучести кадров. Многие корпорации при­влекают к формулированию целей служащих всей уровней. Это не только упро­чивает связи между руководством и подчиненными, но и повышает ответствен­ность всего персонала за выполнение поставленных целей, а также вероятность того, что эти цели могут быть превышены.

Стратегия / тактика — это действия, которые необходимо выполнить, чтобы до­биться поставленных целей. Стратегия должна указать, как это можно сделать. Стратегия определяет конкретные действия, требующиеся для получения желательного результата.

1.3 Проблемы сферы ОП

Если такое большое внимание уделяется услугам, почему и сегодня результаты в этой области столь нестабильны? Обеспечение хорошего обслуживания — очень сложная задача. Одна из причин этого заключается в том, что в системе образования, как создается впечатление, просто не учат тому, как надо правильно обслуживать клиента. Только немногие компании придают должное внимание обучению и образованию своих служащих в сфере обслуживания. Мы страдаем от избыточного внимания к технологии. Провайдеры услуг часто не имеют должной мотивации предоставления хорошего обслуживания. Здесь достаточно много примеров.

В своем бестселлере «К услугам Америки» Карл Альбрехт перечисляет «семь смертных грехов обслуживания»:

1)    апатия;

2)    отказ;

3)    холодность;

4)    замкнутость;

5)    роботизация;

6)    излишне строгое следование правилам;

7)    увиливание.

В журнале Money как-то была напечатана статья, озаглавленная: «Шесть рес­торанов в Америке с самым плохим обслуживанием». В ней рассказывалось о нескольких особенно недовольных клиентах, посетивших заведения, где их об­служили с грубейшими нарушениями. Автор статьи перечислил следующие причины недовольства гостей:

1)                 прием заказов на обслуживание большего числа гостей, чем может вме­стить ресторан;

2)                 придерживание лучших столиков для «своих» гостей;

3)                 метрдотель, который может «найти» свободный столик, если «неожиданно» получит большие чаевые;

4)                 грубое, на грани оскорбления обращение с гостями.

1.4 Успех в сфере обслуживания

1.4.1 Факторы успеха в сфере ОП

Что надо сделать, чтобы добиться успеха в обслуживании? Важно предложить гостям ис­ключительное обслуживание. Но тут возникает вопрос: что такое исключительное обслуживание? В словаре обслуживание определя­ется как «акт или средство предоставления услуги». Обслужить означает «предос­тавить товары или услуги кому-то» и «оказать кому-то помощь».

Каждой организации очень важно, чтобы это обслуживание было отлич­ным. Некоторые корпорации для этого адаптировали на практическом уровне известное выражение: «Если вы непосредственно не обслуживаете гостей, вам следует обслужить тех, кто обслуживает гостей». Это основа командной работы, и поэтому человек, действующий в бэк-офисе, обслуживает своего коллегу из фронт-офиса, непосредственно взаимодействующего с гостями.

Клиентом является человек, получающий что-то от работы другого человека или выигрывающий от этого. Внешним потребителем является клиент. Именно так большинство людей и понимают обслуживание. И именно обслуживание внешних потребителей в конечном счете определяет успех компании, потому что это те люди, которые готовы платить за получаемые услуги. Внутренними потре­бителями являются служащие самой компании, получающие что-то от работы, вы­полняемой другими служащими компании, или как-то выигрывающие от нее.

Чтобы добиться успеха в сфере обслуживания необходимо:

•        сфокусировать свое внимание на гостях;

•       понимать ту роль, которую играет служащий при контакте с гостем;

•       внедрять культуру обслуживания в системы обучения и профессиональ­ной подготовки служащих;

•       делать акцент не столько на высоких технологиях, сколько на тесных контактах;

•       добиваться высоких результатов за счет изменений.

Профессионалам в сфере гостеприимства необходимо понимать сущ­ность негативных ситуаций и действовать так, чтобы либо избегать их, либо в крайнем случае делать менее напряженными. Представьте, как служащий может выглядеть в глазах клиента, если демонстрирует эмпатию, то есть умеет поставить себя на место другого человека, в следующей ситуации: вечеринка в ресторане, в которой участвует восемь человек: мать, отец и дети, бегающие по всему заведе­нию. Родители только что успокоили их после поездки в мини-фургоне. Прежде всего служащий должен поприветствовать всех участников вечеринки в ресторане и по возможности быстрее посадить их на места, а затем дать ребятишкам какие-то игрушки и что-нибудь пожевать, пока не будут принесены основные блюда. Кро­ме того, надо предложить родителям коктейль или стакан вина и т.д.