Культура и этика деловых контактов

     Несмотря  на то, что уровень приспособляемости  у мужчин ниже, они быстрее реагируют  на изменения ситуации, новые методы работы и способы воздействия на коллектив. Поэтому не стоит торопить женщину, чтобы она быстрее высказала свое мнение или проявила отношение к чему-либо, так как это только спровоцирует противоречие, конфликт или другую неэтичную ситуацию.

     Еще одна причина проявления различий в  деловых отношениях: у мужчин лучше развито пространственное воображение, чем у женщин. Именно поэтому среди великих художников и талантливых конструкторов совсем нет представительниц прекрасного пола.

     Следует это учитывать и не создавать таких ситуаций, которые провоцировали бы этические нарушения. Есть ещё некоторая особенность представителей сильного пола, которая может быть поводом для этических нарушений. (Как говорилось, мы не ставим себе задачу исследовать природу или иных особенностей полов, мы только стараемся предупреждать возможные нарушения этических норм в деловых отношениях между ними.)

     Дело  в том, что одной из особенностей характера мужчины является стремление к известности, популярности, которое может присутствовать в искаженной форме - т.е. в виде тщеславия. Достаточно часто тщеславие приводит к тому, что мужчина хочет «сорить деньгами», что, в свою очередь, к сожалению, имеет своим следствием желание иметь больше денег и получить их любыми путями: моральными или аморальными - безразлично.

     Не  будем утверждать, что все мужчины в организации - потенциальные сотрудники, полагающие, что в отношении денег «цель оправдывает средства», - такое утверждение было бы абсурдом. Однако имеет смысл помнить о том, что некоторые сотрудники в организации могут быть склонны к некоторым неблаговидным, аморальным поступкам в отношении денег и таких сотрудников больше среди представителей «сильного» пола, нежели среди «слабого, но прекрасного».

       Итак, для предупреждения возможного  возникновения ситуации, чреватых этическими нарушениями, следует учитывать психологические особенности, характерные для представителей полов. Такие особенности есть, и нельзя допустить, чтобы они служили почвой попирания морали - ни в большой степени, ни в малой.

     И мужчины, и женщины в сложной  системе деловых отношениях устремлены к одним и тем же целям - эффективности деятельности, следованию принципам морали и т.п., и для создания этической атмосферы, благоприятствующей достижению этих целей, разумно учитывать психологические особенности представителей разных полов.

     Однако  в деловом этикете есть ряд рекомендаций, являющихся результатом того, что в некоторых случаях предпочтение отдается женщине (2, с. 59):

• женщина первая протягивает руку для рукопожатия;
• женщине представляют мужчину, а не наоборот;
• в служебном автомобиле женщина занимает более почетное место и первой садится в автомобиль;
• в служебном помещении женщина вправе принять помощь мужчины (с учетом его большей физической силы) при необходимости передвинуть или перенести мебель или какое-либо тяжелое оборудование;
• мужчина уступает женщине дорогу.

     Таким образом, принадлежность к тому или другому полу накладывает на сотрудников организации дополнительные обязанности по соблюдению норм делового этикета.

2.2. Этика делового телефонного разговора

       Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.

     Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни.

     Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор  не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор.

     Администрации многих фирм не только снабжают своих сотрудников подобными справочниками, но и организуют курсы обучения телефонному разговору, различные виды проверок, которые позволяют выявить и устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных разговоров.

     Приведем  важные основные практические рекомендации, носящие в основном этический характер (2, с. 126).

     1. Сотрудник должен снять трубку  после первого или второго  звонка телефона, так как большое число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.

     2. Сотрудник, взявший трубку, должен  поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например "бухгалтерия", "рекламный отдел" и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.

     3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично "нет". Например, на вопрос: "Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?" - нельзя ответить "нет", хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: "Хотя мы кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например ...".

     4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Надо ответить:

     "Этого  сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)".

     "Этого  сотрудника сейчас нет, но не  могу ли я быть Вам чем-то полезен?

     "Этого  сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет".

     То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

     5. Если звонок прозвенел в обеденное  время, следует сказать "У  нас обед" (лучше - "обеденный  перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить после ... часов". Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

     6. Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", — без объяснения причин такой просьбы.

     7. Не стоит употреблять такие выражения, как "Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.!

     8. В том случае, если сотрудник  разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.

     В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо 
попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.

     9. Полезно в разговоре употреблять  следующие фразы: "Чем я могу  вам помочь (быть полезен)?" Если  разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): "Есть ли у Вас время продолжать разговор?"

     10. Если у сотрудника нет времени  продолжать слишком затянувшийся  разговор, а намек на это (см. п. 9) невозымел результата, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?".

     11. Следует чаще употреблять сослагательное  наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора:

     • "Не могу ли я быть чем-либо Вам  полезен?"

     • "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"

     • "Нё могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?"

     Особенно  важно овладеть техникой телефонного  разговора тем сотрудникам, которые  занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу - с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров равно числу продаж!"

     12. При телефонном разговоре нет  возможности видеть лицо собеседника,  улавливать нюансы можно только  по тону разговора, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может бытъ, даже по слогам или по буквам.

     13. В случае плохой слышимости  можно пользоваться фразами:

     "Хорошо  ли Вы меня слышите?"

     "Извините, но я Вас плохо слышу".

     "Не  могли бы Вы повторить? Плохо слышно". И т.п.

     14. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них 
каждого словами: "Итак, можно считать, что по этому вопросу 
мы с Вами приняли решение?" Причем фраза (вопросительного 
характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы, на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого типа 
являются закрытыми).

     Существуют  также рекомендации для тех, кто  звонит, т.е. является инициатором разговора. 

     15. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

     • важно правильно выбрать время  для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;

     • планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

     • необходимо приготовить сведения, которые  могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;

     • целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

     • очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;

     • следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

     16. Звонить деловому партнеру по  домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которого может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить.