Менеджмент в условиях конфликтов. Причины и стратегии разрешения конфликтов"

    Итак, конфликт – это открытое противоборство, столкновение двух и более субъектов  и участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые  потребности, интересы, ценности.

    Обычно  в социальном конфликте выделяют 4 стадии развития:

1. Предконфликтная стадия;
2. Собственно конфликт;
3. Разрешение конфликта;
4. Послеконфликтная стадия.

    Предконфликтная стадия – это рост напряжённости в отношениях между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определёнными противоречиями. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряжённости.

    Социальная  напряженность, по сути, представляет собой психологическое состояние людей и до начала конфликта носит латентный (скрытый) характер. Наиболее характерным её проявлением в этот период выступают групповые эмоции. Определённый уровень социальной напряжённости в оптимально функционирующем обществе – естественная и адаптивная реакция социального организма. Однако превышение оптимального уровня социальной напряжённости может привести к конфликтам.

    Предконфликтную стадию можно условно разделить  на три фазы развития, для которых характерны  следующие особенности взаимоотношения сторон:

1. Возникновение противоречий по поводу определённого спорного объекта; рост недоверия и социальной напряжённости; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обид;
2. Стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми» методами; замыкание на собственных стереотипах; появление предубеждённости и неприязни в эмоциональной сфере;
3. Разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; формирование «образа врага» и установка на борьбу.

    Таким образом, конфликтная ситуация постепенно трансформируется в открытый конфликт. Но и сама по себе она может существовать долго и не перерастать в конфликт. Для того, чтоб конфликт стал реальным, необходим инцидент.

    Инцидент  – формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон.

    Инцидент  может произойти случайно, а может  быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая третья сила, преследующая в «чужом конфликте» свои цели.

    Обычно  выделяют четыре типа конфликтных ситуаций по характеру возникновения:

1. Объективные целенаправленные (например, вводятся новые формы производства, и возникает необходимость замены кадров);
2. Объективные нецеленаправленные (естественный ход развития производства приходит в противоречие с существующей организацией труда);
3. Субъективные целенаправленные (человек идёт на конфликт, чтобы решить свои проблемы);
4. Субъективные нецеленаправленные (случайно столкнулись интересы двух или нескольких сторон).

    Стадия  развития конфликта  – начало открытого противоборства сторон, которое является результатом конфликтного поведения.

    Под конфликтным поведением понимают действия, направленные на противостоящую сторону  с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента  к отказу от своих целей или  к их изменению. Конфликтологи выделяют несколько форм конфликтного поведения:

    - активно-конфликтное поведение (вызов);

    - пассивно-конфликтное поведение  (ответ на вызов);

    - конфликтно-компромиссное поведение;

    - компромиссное поведение. 

      В зависимости от конфликтной  установки и формы поведения сторон, конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины углубления и разрастания. Поэтому каждый конфликт является в определённой степени уникальным.

    Выделяют  три основные фазы развития конфликта на его второй стадии:

1. Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство сторон. Борьба ведётся пока ограниченными ресурсами и носит локальный характер.
2. Дальнейшая эскалация противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся новые ресурсы сторон. Почти все возможности найти компромисс упущены. Конфликт становится всё более неуправляемым и непредсказуемым.
3. Конфликт достигает своего апогея и принимает форму тотальной войны с применением всех возможных сил и средств. На этой фазе конфликтующие стороны как бы забывают истинные причины и цели конфликта. Главной целью противоборства является нанесение максимального урона противнику.

    Стадия  разрешения конфликта. Длительность и интенсивность конфликта зависят от целей и установок сторон, средств и методов ведения борьбы, реакции на конфликт окружающих, имеющихся и возможных способов нахождения консенсуса и т.д.

    На  определённой стадии развития конфликта  у противоборствующих сторон могут  существенно измениться представления о своих возможностях и возможностях противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации – невозможности достичь целей или непомерной цены успеха. Всё это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило, идёт на убыль. С этого момента фактически и начинается процесс завершения конфликта, однако это не исключает новых обострений.

    Выделяют  пять типовых стратегий поведения  в конфликтной ситуации:

1. Компромисс;
2. Сотрудничество;
3. Приспособление;
4. Игнорирование;
5. Соперничество.

    Компромисс эффективен, когда:

    - аргументы сторон одинаково убедительны;

    - нужно принять сложное решение при дефиците времени;

    - директивное утверждение своей  точки зрения не приводит к  успеху;

    - обе стороны обладают одинаковой  властью и имеют взаимоисключающие  интересы;

    - можно несколько изменить первоначально  поставленную цель.

    Сотрудничество эффективно, когда:

    - необходимо найти общее решение  при том, что каждый из подходов  очень важен и не допускает  компромиссных решений;

    - основной целью обсуждения является  приобретение совместного опыта  работы, получение широкой информации;

    - необходимы интеграция точек зрения и сближение мнений сотрудников;

    - обе стороны выдвигают идеи  для обсуждения и хотят участвовать  в выработке решения.

    Приспособление эффективно, когда:

    - наиболее важной задачей является  восстановление стабильности;

    - предмет разногласия более существенен для одной стороны, чем для другой;

    - имеется возможность возникновения  более сложных проблемных ситуаций  по сравнению с данной;

    - отстаивание своей точки зрения  требует много времени и усилий.

    Игнорирование эффективно, когда:

    - источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с более важными задачами;

    - необходимо время, чтобы восстановить  спокойствие и создать условия  для трезвой оценки ситуации;

    - предмет спора не имеет отношения  к делу и является симптомом  существования других, более важных проблем;

    - нет возможности или желания  решить конфликт в свою пользу;

    - подчинённые сами могут урегулировать  конфликт.

    Соперничество эффективно, когда:

    - требуются быстрые и решительные  меры (в непредвиденных и опасных  ситуациях);

    - решаются глобальные проблемы, связанные с эффективностью деятельности организации;

    - исход конфликта очень важен  для руководителя, и он уверен  в правильности своего решения  возникшей проблемы;

    В практике управления используются все эти стратегии в различном сочетании. Выбор их приоритетов зависит от типа конфликта, конкретных обстоятельств его проявления, профессионализма и искусства менеджера.

    Послеконфликтная  стадия. Завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью разрешён. Степень удовлетворённости или неудовлетворённости сторон заключёнными мирными договорённостями во многом будет зависеть от следующих положений:

    - насколько удалось в ходе конфликта  и последующих переговоров достичь преследуемой цели;

    - какими методами и способами  велась борьба;

    - насколько велики потери сторон;

    - удалось ли в результате заключения  мира снять эмоциональное напряжение  сторон;

    - какие методы были положены  в основу переговорного процесса;

    - насколько удалось сбалансировать интересы сторон;

    - навязан ли компромисс одной  из сторон или третьей силой,  либо явился результатом взаимного  поиска решения конфликта;

    - какова реакция окружающей социальной  среды на итоги конфликта.

    При любом варианте разрешения конфликта социальная напряжённость в отношениях между бывшими противниками будет сохраняться определённый период времени.

    Послеконфликтная  стадия знаменует новую объективную  реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и окружающей среде, новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей.

4. Последствия конфликта для организации. Методы профилактики конфликтов

    Конфликты, возникающие в организации, не проходят бесследно ни для деятельности самого предприятия, ни для коллектива работников. Последствия конфликтов можно разделить на функциональные и дисфункциональные. Функциональные последствия затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Дисфункциональные последствия приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы и организации.

    Функциональные  последствия конфликтов:

1. Конфликты способствуют развитию и изменению в организации, так как открывают недостатки в организации, выявляют противоречия. Они помогают снизить сопротивление изменениям.
2. Конфликты способствуют поддержанию динамического равновесия и общественной стабильности. Причины вскрываются, а не уходят вглубь, где еще более усиливаются и разрушающе действуют на организацию.
3. Конфликты могут также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идеи, которые, как они считают, противоречат идеям руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начинает выполняться.
4. Конфликты способствуют становлению групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего разобщения и восстановить единство. Но необходимо отменить, что такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат основам внутригрупповых отношений. В тенденции такие конфликты содействуют изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствие с насущными потребностями отдельных индивидов или подгрупп.
5. В процессе конфликта проблема может быть, решена путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или вовсе устраняет трудности в осуществлении решений – враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.
6. Вследствие конфликта сторон будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.
7. Конфликт вносит вклад в структурирование организации, определяя положение различных подгрупп внутри системы, их функции и распределяя позиции власти между ними.