Менеджмент в условиях конфликтов. Причины и стратегии разрешения конфликтов"

    Дисфункциональные последствия конфликтов:

    Если  не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие  дисфункциональные последствия, т. е. условия, мешающие достижению целей.

Повышение эмоциональной и психологической напряженности в коллективе.

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа и, как результат, рост текучести кадров и снижение производительности.
2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.
3. Препятствие осуществлению перемен и внедрению нового.
4. Высокая преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.
5. Представление о другой стороне как о «враге», представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны – как об отрицательных.
6. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения и взаимодействия и общения.
7. Конфликт часто настолько меняет приоритеты, что ставит под угрозу истинные интересы сторон.

Увеличение  враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

8. Смещение акцента: придание большего значения "победе" в конфликте, чем решению реальной проблемы.

    Нередко конфликты в организации являются следствием неправильной деятельности руководителя. Таких ошибок достаточно много, и их можно сгруппировать в три направления: нарушения служебной этики, трудового законодательства, несправедливая оценка руководителем подчинённых и результатов их труда.

    К нарушениям служебной этики относятся:

    - всевозможные проявления грубости, высокомерия, неуважительного отношения  к подчинённым;

    - обман подчинённых (явный и  неявный), невыполнение обещания;

    - нетерпимость к мнениям, отличным  от собственного;

    - ущемление прав подчинённых;

    - злоупотребление положением начальника (использование зависимости подчинённого  для навязывания ему поручений  внеслужебного характера);

    - утаивание информации, ставящее  подчинённого в положение неопределённости (особенно в условиях сокращения  штатов и реорганизаций);

    - критика, принижающая достоинство  человека.

    Нарушения трудового законодательства – это  попытки действовать самовластно, не считаясь с законами, а также  нарушения формальных процедур. Происходят они из-за правовой безграмотности руководителей.

    Проявления  несправедливой оценки руководителем  подчинённых весьма разнообразны. Приведём некоторые из числа наиболее часто  встречающихся:

    - ошибки в применении поощрений  и наказаний;

    - ошибки в распределении работ  между исполнителями;

    - установление оклада, нарушающего баланс «вклад-оклад» (если вклад в общее дело меньше, а оклад больше, чем у других работников, то конфликтная ситуация неизбежна);

    - приглашение руководителя со  стороны, когда должность была  обещана своему работнику;

    - нечёткая формулировка руководителем поручаемых заданий;

    - недооценка руководителем разъяснительной  работы.

    Очень важной для руководителя является работа по профилактике возможных конфликтов. В современных теориях конфликта  под профилактикой принято понимать работу по созданию социальных условий, обеспечивающих в случае возникновения конфликта бескризисное и быстрое его разрешение.

    Профилактика  - работа с ещё не начавшимися, а  лишь возможными конфликтами. Она предполагает их прогнозирование, что требует  мониторинга конфликтных ситуаций в коллективе.

    Мероприятия по профилактике конфликтов следуют  из названных выше причин их возникновения. Эти мероприятия таковы:

    - постоянная работа по улучшению  условий труда;

    - совершенствование оплаты труда;

    - повышение уровня организации  производства;

    - улучшение бытовых условий работников.

    Работа  над вопросами, перечисленными выше, относится к числу важнейших  постоянных обязанностей любого руководителя.  
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 2. Анализ конфликтных  ситуаций в рекламном  агентстве «Акробат»

    В данной работе я бы хотела рассмотреть специфику работы рекламного агентства «Акробат», офис которого находится по адресу: г.Минск, ул. Голубева,11 - и проанализировать конфликтные ситуации, произошедшие в фирме в мае 2010 года.

      Рекламное агентство «Акробат» начало своё существование в начале 2008 года. Фирма специализируется на организации и проведении BTL-акций (below the line actions) – мероприятий, направленных на стимулирование сбыта продукции, которые прямо воздействуют на потребителя, как правило, непосредственно в местах совершения покупки (промо акции, рекламные игры, выставки, дегустации и т.д.).

    Рекламное агентство «Акробат» - это небольшая  фирма, в которой постоянно занято 8 человек:

    - менеджер по кадрам (1 чел.) – занимается отбором промоутеров на вакантные места; организует, координирует, оценивает и стимулирует деятельность персонала с целью повышения производительности и качества труда;

    - менеджеры проекта (4 чел.) – обеспечивают  бесперебойную работу организуемых  мероприятий;  осуществляют подбор  промоутеров в соответствии со спецификой акции; разрабатывают концепции рекламных мероприятий в соответствии с требованиями заказчика;

    - супервайзеры – организовывают  работу промоутеров непосредственно  на местах; следят, чтобы промоутеры  стояли в удачных местах, чтобы у них всегда было достаточное количество материалов, и чтобы им ничто не мешало работать;

    - заместитель директора – ведёт  переговоры с заказчиками, заключает  договоры, оформляет документацию;

    Во  главе компании стоит директор, который осуществляет непосредственный контроль над деятельностью агентства.

    Несмотря  на маленькие размеры фирмы, следует  отметить, что она имеет достаточно широкую базу промоутеров – работников, которые непосредственно проводят акцию по стимулированию продаж (рассказывают о товаре, раздают бесплатные образцы, стимулирует покупки и т.д.).

    Специфика работы организации требует от персонала:

    - постоянно совершенствоваться в  своей сфере;

    - легко вступать в контакт с  потребителем. Находить формы общения,  позволяющие расположить к себе клиента;

    - ответственно относиться к каждому  осуществляемому мероприятию;

    - в рабочее время быть вежливым, аккуратным, опрятным, активным, энергичным, доброжелательным;

    - быстро принимать решения в  ходе работы, так как значительная  часть из них приходится на телефонные переговоры;

    - иметь представительную внешность,  т.к. каждый работник – «лицо»  компании.

    Таким образом, при устройстве на работу в данную фирму весь персонал должен отвечать вышеперечисленным требованиям. А в ходе выполнения своих служебных обязанностей - еще больше развивать их.

    Еще необходимо отметить, что целью этой команды работников должно стать создание позитивного имиджа компании в глазах заказчиков, конкурентоспособность, а также максимизация прибыли фирмы. А это невозможно без сплочения коллектива в стремлении к цели. В этой связи особую важность приобретает желаемая бесконфликтность работы персонала или своевременное устранение конфликтов.

    Рассмотрим  конкретные конфликтные ситуации, произошедшие в процессе деятельности рекламного агентства «Акробат». Наиболее важными для данного рассмотрения являются конфликты, которые сыграли заметную роль в функционировании организации, привели к изменению структуры или функций в целом. Для рассмотрения брались наиболее яркие и заметные конфликты, решение которых принесло наиболее положительные результаты.

    Анализ  конфликта мы будем проводить  по следующей схеме:

1. Конфликтная ситуация;
2. Формула конфликта;
3. Тип конфликта;
4. Решение руководителя.

    Конфликтная ситуация № 1:

    Крупный заказчик обратился в рекламное агентство «Акробат» с просьбой подготовить для него рекламный стенд для участия в международной специализированной выставке Tibo 2010. На совещании 15.01.07 был поставлен вопрос о том, какую концепцию взять за основу  разработки стенда, в каком стиле выполнить заказ. Заместителем директора было вынесено решение провести подготовку рекламной кампании в форме конкурса проектов между идеями Менеджеров по проектам. Менеджеры работали в парах и в результате своего труда предложили кампании в корне отличающиеся друг от друга идеи. В ходе обсуждения проектов возник крупный спор. Каждая команда менеджеров доказывала Заместителю директора и Директору, что именно их проект оптимален в данных условиях, и что именно он принесет фирме-заказчику желаемые продажи.

    Формула конфликта:

1. Конфликтная ситуация: спор между Менеджерами рекламного агентства «Акробат»;
2. Инцидент: обсуждение проектов рекламной кампании с Директором и Заместителем директора.

    Тип конфликта:

    Данный  конфликт по значению для организации является конструктивным, так как позволяет работникам фирмы проявить свои умения в полной мере. Причина возникновения конфликта связана с ценностными факторами, ведь каждый видит ценность только в своём проекте.

    По  направленности конфликт является горизонтальным, так как в нём участвуют лица, не находящиеся друг у друга в подчинении.

    По  психическому состоянию данный конфликт является эмоциональным, так как в процессе обсуждения и доказывания своей точки зрения каждая из сторон активно выражала эмоции.

    Решение руководителя:

    В данной ситуации мы можем утверждать, что Заместитель директора сама сконструировала конфликтную ситуацию, чтобы создать дух соревнования, а, следовательно, и  стимулировать работника к должностному росту, и более интенсивной работе. Для многих людей конфликт приносит желание соревноваться и показывать более высокие показатели, успешнее работать, занимать более ответственные должности. Особенно такая стимуляция актуальна для работников одного отдела. В глобальном плане даже полезно поддерживать существование в организации хотя бы небольшой конкуренции. С тем, чтобы столкновения интересов были явными, но не перетекали в слишком острое противостояние.

    В итоге Заместитель директора взяла за основу проект одной группы Менеджеров и дополнила его лучшими деталями из проекта другой группы.

    Конфликтная ситуация №2:

    В период с 15 мая по 24 июня рекламное  агентство «Акробат» проводит рекламную  игру «Стирка с Евроопт», в которой  участвуют 8 магазинов «Евроопт»  по городу Минску. В каждом магазине на протяжении всего периода проведения акции находятся промоутеры, которые привлекают потребителей к участию в рекламной игре. По условиям трудового договора промоутеры должны начать свою работу ровно в 17.00 и закончить её в 20.00. 19.05.2010г. супервайзер приехал в один из магазинов раньше всех с целью проверить добропорядочность и ответственность работников. Так и была выявлена ситуация опоздания одного из промоутеров. Коллеги признались, что опоздания вошли у него в привычку. Устные негативные высказывания сотрудников Промоутер превращал в шутку и мотивировал ситуацию тем, что живет дальше всех от места проведения рекламного мероприятия. Супервайзер сообщил о нарушении Менеджеру проекта.