Методы исследования поведения потребителей продукции (работ, услуг) на рынке товаров (работ, услуг)

ОТЧЕТ О ПРАКТИКЕ

 
 
 
 
 
 

Тема:  Методы исследования поведения потребителей продукции (работ, услуг) на рынке товаров (работ, услуг) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Москва 2010 г. 

     Общество  с ограниченной ответственностью "НИКА" создано в соответствие с ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью" и Гражданским кодексом РФ в 2005 году.

     Общество  является юридическим лицом и  строит свою деятельность на основании  настоящего Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

     Полное  фирменное наименование Общества на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью "НИКА", сокращенное наименование на русском языке: ООО " НИКА".

     Общество  является коммерческой организацией.

     ООО «НИКА» с 2005 г. осуществляет оптово-розничную продажу товаров бытовой химии, парфюмерии, косметики, средств гигиены, хозяйственных товаров. За прошедшее время компания зарекомендовала себя стабильным и надежным партнером. Основные особенности данной компании -  постоянное наличие широкого ассортимента товаров, индивидуальный подход к каждому клиенту и гибкая ценовая политика, обусловленная прямыми контрактами с крупнейшими производителями: Procter&Gamble (Проктер&Гембл), Colgate-Palmolive (Колгейт-Палмолив), ЗАО «Аист», ООО «Первое решение», ООО «Финист-Мыловар»,  ООО «Альфатехформ», ООО «ТД Красная Линия», ООО «АМС МЕДИА», ООО «Коттон Клаб», ООО «Гигиена-Сервис», ООО «Авикомп», ЗАО «Ступинский Химический Завод», ОАО «КО Свобода», ООО «Фратти НВ» и др.

     Ассортимент ООО «Ника» насчитывает более 3000 наименований отечественного и импортного производства. Ассортимент постоянно расширяется и обновляется.

     Для удобства на витринах магазинов «Тетя  Ася» представлен практически весь ассортимент продукции - туалетная  бумага, стиральные порошки, моющие и чистящие средства, хозяйственное мыло, хозтовары, шампуни, жидкое мыло и прочая бытовая химия и косметика.

     К каждому покупателю в магазинах  обеспечен индивидуальный подход. Личный менеджер всегда поможет сориентироваться в ассортименте моющих средств и подобрать продукцию интересующую покупателя.

     Для постоянных покупателей существует гибкая система скидок.

     Филиалы магазинов находятся по адресам:

• Тетя Ася, 17/04 (проспект Мира, дом 53).
• Новый Город, Новый город, 62/14 рынок "Фламинго".
• Пр. Московский 52/24.

     Магазины  «Тетя Ася» - это универсальные  магазины со средним количеством  товарных наименований. Способ продаж - лишь через прилавок. Пол - светлая  плитка. Освещение - сочетание естественного  и искусственного освещения.

     Магазины  постоянно полны покупателей, так  как расположены в местах довольно большого скопления людей. Тут царит  расслабленная атмосфера, что способствует стимулированию покупок.

     Направления движения покупателей ничем не ограничены, люди могут свободно переходить с одного участка зала на другой, подходить к стеллажам, прилавкам, витринам, осматривать продукт в любой последовательности. Большинству покупателей нравится конкретно свободная планировка, так как они предпочитают ощущать себя в магазине непринужденно.

     Огромное  значение имеет верная заполненность  полок продуктом. В магазинах  «Тетя Ася» заполненность полок  ассортиментом равномерная, все  товары комплексно выложены и занимают свое место и все без исключения являются необходимыми для потребителя.

     Следующий фактор действия - сотрудники магазина. Стиль торгового заведения, его способность удерживать покупателей во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работ в «НИКА». На сегодняшний день магазин испытывают огромные трудности с персоналом. С одной стороны, сотрудники большинства магазинов не готовы к эффективным продажам. С другой стороны часто не придают особенного значения обучению и мотивации собственных продавцов, обучать которых невыгодно, т.к. торговый персонал большинства магазинов часто меняется.

     Продавец  должен не только обладать умением  распознавать суть проблемы, решать её, отделять главное от второстепенного, но и знать деловой этикет, уметь  применять знание психологии и создать  свой имидж. Совокупность всех этих качеств даёт возможность добиться профессионального успеха.

     Конечной  целью любого маркетингового исследования является формирование оптимальной  стратегии и тактики действий с учетом реально сложившихся  и вероятных в перспективе, с  одной стороны, комплекса условий и факторов рынка, а с другой – возможностей, потенциала и претензий фирмы-субъекта рынка. Это делается для снижения уровня неопределенности информации и для оптимизации рыночной концепции, стратегии и тактики поведения фирмы на рынке.

     Для отработки процедуры и методов исследования отношения и разработки рекомендаций по их эффективному применению мы провели анкетирование потребителей ООО «НИКА», работающей на рынке средств бытовой химии г. Набережные Челны (Приложение А).

     Предварительный анализ показал, что фирма работает в условиях сильной конкуренции. В Набережных Челнах официально зарегистрировано свыше 50 магазинов, торгующих средствами бытовой химии, т.е. потребители располагают широким выбором мест для покупки этого товара, и данная фирма нуждается в выборе стратегии маркетинга, позволяющей сформировать устойчивые конкурентные преимущества на рынке средств бытовой химии и обеспечить лояльность со стороны потребителей. Для этого необходимо глубоко изучить потребительские предпочтения, понять их различия, выявить влияние различных факторов на отношения потребителей к фирме. Для определения отношения потребителей к деятельности фирмы «НИКА» было проведено исследование ее клиентов (Приложение Б).

     На  первом этапе исследования с целью  выявления отношения потребителей была разработана анкета, в которой учтена цель исследования, а также принципы построения анкет и правила построения вопросов.

     При определении объема выборки учитывались  два условия: она должна быть «статистически значимой», чтобы обеспечить достоверную информацию, а также «экономной», чтобы не повысились затраты на маркетинговое исследование и не увеличились сроки его проведения. Численность опрашиваемых потребителей определялась путем механического отбора.

     При отборе единиц выборки использовался принцип детерминированного отбора респондентов, а опрос клиентов производился с помощью анкетирования.

     В разработанной анкете предлагается ответить на 15 вопросов. Анкета разделена  на 3 части. Вступительная, которая включает в себя обращение и цель исследования. Дальше следует основная часть - вопросы, направленные на выявление особенностей предпочтений потребителей магазинов " Тетя Ася ". И последняя заключительная часть, где опрашиваемого просят указать его основные социально-демографические характеристики (пол, возраст, род занятий и доход).

     В анкете использовались открытые и закрытые типы вопросов: вопрос с дихотомическим делением, альтернативный, вопрос-меню, простой свободный вопрос.

     Было  выбрано описательное, полевое исследование.

     Цель  исследования – проанализировать поведение потребителей при покупке бытовой химии в магазинах ООО «НИКА». При этом решались следующие задачи:

• Определить, какие факторы являются мотивом к покупке бытовой химии в магазине
• Выяснить, что послужило источНИКАм информации о магазине
• Осветить значимые  и незначимые факторы, повлиявшие на решение о покупке
• Выяснить пожелания потребителей

     В качестве объекта исследования выступал магазин бытовой химии «Тетя Ася».

     Объектом  исследования выступали посетители различных магазинов бытовой химии: «Альпари» (пр.Мира, к-с 25/01а), «Впрок» (ГЭС, ул. Гидростроителей, 3/2), «Майдан» (ГЭС, ул. Гидростроителей, 3/2), гипермаркеты «Эссен», «Лента» а основное внимание уделялось «Тете Асе», расположенной по адресу: город Набережные Челны, Новый город, проспект Московский, дом 140.

     За  неделю в магазине  «Тетя Ася» было опрошено 53 человека.  Доля опрошенных составляет от 20 до 30% всех посетителей  магазина за этот период. Таким образом, число посетителей магазина может  быть оценено в 500 – 1000 посетителей в неделю, 2 – 4 тысяч в месяц и от 25 до 40 тысяч в год. Не менее половины посетителей – пары, возможно супружеские.

     Следующим этапом исследования стала систематизация и анализ данных. Для удобства все  анкеты были пронумерованы. Обработка  ответов на вопросы дала следующие результаты: большинство опрошенных отдают предпочтение магазину "Эссен". На втором месте гипермаркет "Лента", на третьем – «Тетя Ася», на четвертом – магазин «Впрок». В качестве своего ответа опрашиваемые так же отдавали предпочтения «Альпари» и «Майдану», которые посещают лишь 5% опрашиваемых. Столь большой процент посещаемых гипермаркеты "Эссен" и «Лента» обуславливается тем, что они находятся во всех районах города, и цены в сравнении с конкурентами наиболее приемлемы в сложившейся экономической ситуацией.

     Рассмотрев  структуру потребления средств  бытовой химии, мы определили, что  основную массу (81,3% существующих покупателей) составляют женщины. Это обусловлено  ментальной хозяйственностью и ведением домашнего хозяйства представителями прекрасного пола.

     Чуть  более половины опрошенных моложе 40 лет.

     Как известно, девиз сети магазинов "Тетя Ася" - "Всегда низкие цены". В " Тетю Асю " приходят за покупками люди со средним уровнем доходов, которых притягивает низкий уровень цен.

     Это подтверждает столь высокий процент  опрашиваемых, которых полностью  устраивают цены в магазине - 53%. Как  известно в сложившейся экономической  ситуации, магазин " Тетя Ася " не значительно поднял цены на товары, но тем не менее 28% опрашиваемых желают, что бы цены были ниже на определенные группы товаров: шампуни, порошки, многие жалуются на постоянное колебание цен. Но всё равно эти продукты остаются востребованными, так как они необходимы каждому человеку. Но не обошлось без тех, кого цены на товары не устраивают-19%, в основном это пенсионеры и люди с маленьким заработком.

     Опрос показал, что 51% покупателей устраивает качество товаров, 43% ответили, что могло  бы быть и лучше, например, на такие  товары, как чистящие средства, косметика. И лишь 7% опрашиваемых не довольны качеством товара. Такие показатели служат основанием полагать, что качество товаров в магазине устраивает покупателей.

     На  вопрос ‘’Устраивает ли вас выкладка товаров в магазине "Тетя Ася"  - 76% опрашиваемых ответили, что они  довольны выкладкой товара, 17% не устраивает то, как лежит товар на прилавке, многие не могут ознакомиться с товаром, из- за узких проходов и низких прилавков, и 7% указали, что очень часто ценники не соответствуют товарам, это может вызвать конфликтные ситуации на кассе.

     Обслуживание  является важной составляющей работы магазина. Из рис.7 мы видим, то, что 54% опрашиваемых нравится обслуживание в магазинах "Тетя Ася". 36% не устраивает обслуживание персонала, они считают, то, что продавцы-консультанты не достаточно вежливы, аккуратны и квалифицированны.10% покупателей отметили, что на кассах создаются большие очереди, это связано с тем, что не все кассиры находятся на рабочем месте. Это очень замедляет процесс расчета за покупки.

     Исследование  показало, что большинство опрашиваемых, а именно 32% посещают магазин "Тетя Ася" несколько раз в неделю. 23% посещают магазин каждый день, что говорит о его необходимости. 17% опрашиваемых покупают товары магазина "Тетя Ася" один раз в неделю, 16% ответили - несколько раз в месяц, и 12% из опрашиваемых посещают его раз в несколько месяцев.