Международная система качества. Стандарты качества серии ISO 9000, ISO 10000, ISO14000

       Требования стандартов относятся к:

       1.Наличию  стандартного языка документирования  процессов управления качеством. 

       2.Наличию  системы отслеживания и получения  подтверждения того, что процессы  управления качеством применяются  корректно на всем предприятии.

       3.Наличию  подтверждения - аудита, сертификации - от третьей стороны.

       Для получения сертификата необходимо создать на предприятии систему  управления качеством и выполнить  ряд условий, в том числе, пройти аудиторскую проверку организации, которая будет выдавать сертификат. После получения сертификата такие проверки (наблюдательный аудит) будут проводиться регулярно для подтверждения сертификации.

       Согласно  практике международной и национальной стандартизации стандарты ISO 9000 вводятся в практику национальной стандартизации методом "смены обложки", то есть международный стандарт переводится и получает новое наименование в национальной системе стандартизации. В России эти стандарты введены как серия стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 - 96.

       Основное  содержание Международных стандартов качества ISO 9000.

       Основополагающим  стандартом серии стандартов качества является документ ISO 9000 "Стандарты  на управление качеством и обеспечение  качества. Руководящие положения  по выбору и применению". Он определяет основные принципы политики руководства организаций в области обеспечения качества, описывает три возможных модели управления, устанавливает и разъясняет взаимосвязь между различными понятиями в области качества. Стандарт устанавливает новое для экономических процессов понятие "степень подтверждения", определяющее представление потребителю (заказчику) доказательств того, что система управления качеством и продукция изготовителя (поставщика) соответствует установленным в договорах техническим требованиям. В стандарте ISO 9004 "Система качества. Элементы системы управления качеством. Руководящие положения" рассматриваются 20 элементов системы управления качеством на предприятии и их применение. На основе рекомендаций этого стандарта руководитель предприятия может выбрать соответствующие элементы управления, отвечающие специфике организации. Используя рекомендации стандарта при проектировании системы управления качеством можно сократить затраты и одновременно, за счет применения уже апробированного опыта, повысить экономический эффект от проектируемой системы.

       Три модели обеспечения качества, входящие в состав стандартов серии ISO 9000, отражают различные виды (сочетания) производственных этапов предприятия, которые могут  быть сертифицированы. Они позволяют  сделать обоснованный выбор заказчику и поставщику продукции, а также корректно зафиксировать взаимные обязательства в договоре (контракте) на разработку, поставку или испытание продукции.

       Первая  модель - стандарт ISO 9001 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях разработки (проектирования, производства, монтажа и обслуживания)". Он используется тогда, когда изготовитель (поставщик) должен обеспечить соответствие продукции установленным требованиям на всех стадиях жизненного цикла продукции - от проектирования до обслуживания. Область организационного применения - договор (контракт) на поставку, включающий проведение опытно-конструкторских работ. Требования к продукции выражаются в основном с позиций эксплуатационных характеристик. Данная первая модель качества содержит наиболее полный набор требований при строгом соблюдении всех элементов управления качеством.

       Вторая  модель - стандарт ISO 9002 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях производства и монтажа". Стандарт применяется в условиях, когда требования к продукции устанавливаются с точки зрения уже разработанного проекта. В этих случаях необходимо подтвердить возможности изготовителя (поставщика) в части производства и монтажа продукции. Хотя в договоре (контракте) рекомендуется использовать полный набор требований, строгость соблюдения некоторых из элементов управления качеством может быть ослаблена.

       Третья  модель - стандарт ISO 9003 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадии контроля и испытания готовой продукции". Эта модель устанавливает возможности и обязанности изготовителя (поставщика) в части контроля и испытания поставляемой продукции. Третья модель качества может содержать полный набор требований или только часть наиболее важных элементов.

       Получение сертификата ISO 9000: "Как получить?", "А надо ли получать?" или Что дает сертификация

       Процедура получения сертификата ISO 9000 является трудоемкой, дорогостоящей и длительной. Поэтому, прежде чем начинать процесс  подготовки к получению сертификата, целесообразно понять, насколько  он необходим предприятию. Несмотря на то, что применение стандартов ISO 9000 становится все более распространенным, оно является добровольным, то есть, не существует ни национальных, ни международных юридических требований по их обязательному применению. Однако, в ряде случаев, по мнению одного зарубежного эксперта, "отсутствие сертификата означает, что вы вне игры". Что же это за игра? Кому и в каких случаях необходим сертификат ISO 9000?

       Сертификат ISO 9000 необходим предприятиям:

       1.Работающим  на международных рынках или с международными поставщиками, которые требуют наличия такого сертификата;

       2.Работающим  в секторах экономики, регулируемых  правительством, или с правительственными  организациями стран, в которых  наличие сертификата ISO 9000 является  обязательным;

       3.Совершенствующим  свои системы управления качеством,  например, внедряющим cистему тотального  управления качеством (Total Quality Management - TQM) .

       В некоторых странах предприятия  должны иметь сертификат ISO 9000 для  того, чтобы предлагать свою продукцию не только правительственным организациям, но и потребителям определенных сегментов.

       Поскольку стандарты ISO 9000 касаются двух классов  задач - документирования процессов, обеспечивающих качество, и документирования подтверждения  выполнения процессов, обеспечивающих качество, то, естественно, путь к получению сертификата начинается также с документирования.

       Что необходимо документировать?

       Требования, касающиеся контроля документооборота предприятия, полностью описаны  в стандарте ISO 9000. Они охватывают все предприятие и предполагают наличие на предприятии иерархической структуры документооборота. Часто говорят о том, что в этой структуре три основных уровня, хотя нижний уровень может разделяться на более глубокие подуровни.

       На  первом уровне находится основополагающий для предприятия документ - "Руководство по качеству". В этом документе описывается философия и миссия предприятия. "Руководство по качеству" фактически представляет собой стратегический план создания системы управления качеством предприятия. Этот документ имеет сравнительно небольшой объем и затрагивает каждый элемент стандарта ISO. Например, если предприятие хочет получить сертификат ISO 9001, документ будет включать около 20 страниц - по одной странице на каждый элемент стандарта.

       На  втором уровне находятся методологические инструкции, включающие положения об отделах, департаментах, дивизионах и описания технологии работы каждого подразделения - какие действия и когда в нем выполняются, кто отвечает за их выполнение и т.д. Примерами документов второго уровня могут быть методические указания по разработке новых товаров и программы подготовки и переподготовки кадров.

       На  третьем уровне находятся рабочие и контрольные инструменты - документы, описывающие, как именно выполняются описанные в документах более высоких уровней задачи. К таким документам относятся, например, должностные инструкции или инструкции по сборке. Документы этих трех уровней называют документами качества (quality documents).

       Существует  еще один уровень документов - нормативная документация и техническая литература, записи, подтверждающие качество (quality records), который иногда называют четвертым уровнем документов. Эти документы содержат нормативы действий и реальные результаты действий. К таким документам могут относиться, например, результаты тестовых испытаний.

       Все документы должны иметь стандартизованный  вид, обеспечивать возможность отслеживания изменений и авторства этих изменений, позволять находить связанную с  ними информацию. Эти требования относятся  как к бумажным, так и к электронным документам. Столь пристальное внимание к документам обусловлено тем фактом, что именно в документах содержится основная информация о деятельности предприятия. По оценкам консалтинговой фирмы Gartner Group, около 75% деловой информации существует в виде документов.

       Очевидно, что даже простое описание существующей на предприятии системы управления качеством в соответствии с требованиями стандарта ISO 9000, представляет собой  объемную задачу. Если же такую систему  предстоит создавать или дорабатывать, то задача усложняется многократно. В сущности, речь идет о перестройке предприятия с созданием новых (или серьезной реорганизацией существующих) структурных подразделений и видов деятельности. К ним могут относиться: службы контроля качества и подготовки персонала, разработка стратегии и политики предприятия в области качества, создание или реорганизация службы маркетинга, изменение учетной политики с целью контроля затрат на обеспечение качества, прослеживаемость и идентификация продукции, применение инструментов отслеживания качества на всех участках деятельности и т.д.

       Стандарты ISO 9000 не требуют, чтобы система управления документооборотом была обязательно  электронной. Вполне возможно, что предприятие  с хорошо отлаженным бумажным документооборотом сможет получить сертификат, однако, очевидно, что это потребует от него гораздо больше усилий.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Раздел 3. Стандарт качества ISO-10000:

       ISO 10001:2007 "Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителя - Руководящие указания по кодексам поведения организаций".

       Стандарт  обеспечивает руководство по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию и улучшению кодексов поведения в целях удовлетворенности  потребителей. Стандарт применим к  кодексам, связанным с продукцией, в части содержания обещаний, данных потребителям организацией и касающихся ее поведения.

       Стандарт  ИСО 10001:2007 предназначен для использования  любыми организациями вне зависимости  от типа, размера и поставляемой продукции, включая организации, которые разрабатывают кодексы поведения в отношении удовлетворенности потребителей для использования другими организациями.

       Стандарт  не предписывает сущностное содержание кодексам поведения по отношению  к удовлетворенности потребителей, не адресуется к другим типам кодексов поведения, таким, как те, что связаны с взаимоотношениями организации со своим персоналом или с ее поставщиками.

       Стандарт  не предназначен для целей сертификации и контрактных целей, а также  не предназначен для изменения каких-либо прав или обязательств, обеспеченных законодательными или регулирующими требованиями.

       ISO 10002:2004 "Менеджмент качества - Удовлетворение потребителя - Руководство по подходу к претензиям, поступающим в адрес организаций".

       Стандарт  содержит разъяснения для организаций, в случаях когда потребитель неудовлетворен качеством продукции или услуг - это руководство по подходу к претензиям, которое в конечном счете дает оптимальные результаты как для организации, так и для "обиженного" потребителя. Он разъясняет процесс рассмотрения претензий и может быть легко внедрен совместно с системой менеджмента качества, основанной в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001. Требования ISO 10002 ориентируют высшее руководство компаний сфокусировать внимание на удовлетворении потребителей и постоянном улучшении управления организацией.

       ISO 10003:2007 "Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Руководящие указания по разрешению внешних споров организации".

       Стандарт  обеспечивает организациям руководство  по планированию, проектированию, разработке, функционированию, поддержанию и улучшению эффективного и результативного процесса разрешения споров в отношении жалоб, которые не разрешаются организацией.