Нововедение как составная часть управления предприятием

Протяженность почтовых маршрутов ежедневно составляет более 40 тыс. км. Автопарк филиала насчитывает 471 автомобиль (из них 313 – грузовых; 126 - легковых; 32 - автобусов).

УФПС Нижегородской  области оказывает следующие почтовые услуги:

универсальные услуги почтовой связи (письма, карточки, бандероли);

посылки;

экспресс - почта  «EMS Почта России» (за первые 3 квартала 2008 года через Нижегородский филиал Почты России прошло более 20 тысяч EMS-отправлений);

«Отправления 1 класса» (с 1 января по 30 сентября 2008 г. через Нижегородскую почту было отправлено около 23 тысяч «Отправлений 1 класса»);

«Регион - курьер».

Прием Миграционных уведомлений (почтовики области  за три квартала 2008 года отправили 18 775 миграционных уведомлений);

Финансовые  услуги:

выплата/доставка пенсий и пособий (в настоящее  время Нижегородская почта доставляет денежные средства более чем 750 тысячам  жителей нашего города и области)

почтовые переводы «КиберДеньги» (pf 9 месяцев 2008 г. рост доходов  Филиала по переводам по сравнению с аналогичным периодом 2007 года составил 9,3%.)

прием коммунальных платежей.

прием платежей за услуги сотовой и факсимильной связи, кабельного телевидения и  Интернета;

погашение кредитов на почте (данная услуга осуществляется в рамках договоров с 61 федеральным и 1 местным банком)

выдача кредитов на почте (данную услугу почта реализует  совместно с ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк);

страховые услуги.

Услуги  для населения:

«КиберПочт@» (в  рамках Федеральной целевой программы  «Электронная Россия» на объектах почтовой связи Нижегородской области действуют 569 пунктов коллективного доступа в Интернет);

распространение печати по подписке.

реализация  авиа - и железнодорожных билетов, в том числе электронных;

продажа лотерей (тиражных, бестиражных);

«Кодак Фотоуслуги Почтой»;

подписка на собрание сочинений книжного клуба  «Терра».

продажа товаров  народного потребления (нижегородский  филиал является лидером в ПФО  по уровню товарооборота и объемам  реализации товаров)

Решения для бизнеса:

размещение  рекламно-информационных материалов в  отделениях почтовой связи (плакаты, выкладка каталогов, журналов, газет, брошюр, листовок, бланков и т.п.);

распространение печатной рекламы (полиграфическая  и печатная продукция) по безадресной  системе или по конкретным условиям заказчика;

франкирование корреспонденции;

печать рекламы  на оборотной стороне пенсионных поручений.[23]

С учетом достижений Нижегородского филиала «Почты России»  в 2008 году на уровне Правительства Нижегородской  области и руководства ФГУП «Почты России» было принято решение  о целесообразности расширения участия  Нижегородской почты в проводимой на Предприятии работе по оптимизации сети отделений почтовой связи, внедрению комбинированного способа доставки пенсий и реализации других программ. Филиал Нижегородской области, таким образом, становится инновационной площадкой для реализации современных проектов и отработки новых технологий, направленных на модернизацию почтовой отрасли.

Сегодня развитие национального почтового оператора  невозможно без инновационной деятельности. Безусловно, инновация актуальна  для каждого направления движения почты: перевозки, сортировки, доставки, однако новые технологии в сфере перевозки и сортировки могут быть осуществлены только на уровне предприятия в целом, и это правильный подход для повышения качества оказания традиционных почтовых услуг. В этом направлении многое уже сделано - организационно выделены Магистральные Сортировочные Центры, строятся новые крупные сортировочные центры, но остается еще и последний, не менее важный этап - доставка - это уже зона ответственности непосредственно филиалов почтовой связи. В процессе доставки, можно довольно много изменить, если подойти творчески, а также применить новые дополнительные технологии. В частности, очень правильная идея - система регистрируемых почтовых отправлений (РПО). На ее основе в филиале прорабатывали несколько новых направлений. И не только применительно к почтовым услугам, но и к другим продуктам - разработке контроля качества экспедирования подписных печатных изданий, электронному документообороту при доставке пенсий и пособий и др.

3.2 Новая технология по выплате пенсий и пособий

Нижегородская почта сегодня у всех на слуху  именно из-за успешного внедрения  новшеств. Рассмотрим более подробно процесс введения новой технологии по выплате пенсий и пособий.

В соответствие с Соглашением между УФПС Нижегородской области – филиалом ФГУП «Почта России» и Отделением Пенсионного фонда РФ по Нижегородской области (от 02.03.2007 г.) почта может доставлять пенсию на всей территории Нижегородской области и во всех районах г.Н.Новгорода.

Остановимся для  начала на самом процессе внедрения. Первые два месяца технология применялась при доставке пенсий только в одном опытном районе. В результате, система была переработана, утверждена и принята к тиражированию в других районах. В течение года все 49 районов Нижегородской области перешли на новую технологию доставки пенсий. Самым сложным в процессе внедрения были подготовка и чистка базы данных, сопряжение наших документов - графика доставки, сверки адресов, фамилий - со сведениями Пенсионного фонда - по видам получаемых пособий и данным получателей. Это заняло более двух месяцев. Процесс обучения сотрудников прошел быстро, потому что одно из преимуществ этой технологии - ее простота и доступность в эксплуатации.

Новая технология электронного документооборота и штрих-кодовой идентификации документов позволила улучшить обслуживание пенсионеров по выплате пенсий и пособий. Все пенсионеры Нижегородской области, пенсии которым доставляет государственная почта, смогли оценить ее преимущества. Почта доставляет деньги по персонифицированным выплатным документам (поручениям) с отрывной квитанцией, в которой указываются все виды причитающихся пенсионеру выплат: пенсия за текущее время (базовая, страховая части), за прошедшее время, а также все виды дополнительных пособий, - что повышает информированность получателей. Этот пилотный проект с использованием новой технологии электронного документооборота был назван руководством Пенсионного фонда России (ПФР) «позитивным примером эффективного взаимодействия Пенсионного фонда и Почты России». Принято решение о распространении нашей технологии во всех регионах Российской Федерации. Пакет нормативных документов готов. Разработку программного обеспечения проводил ЦАИТС ФГУП «Почта России».

В настоящее  время областные социальные выплаты (пособия) во всех районах Нижегородской области также доставляются по новой технологии электронного документооборота. Цель этого проекта - повышение эффективности оказания услуги по выплате ЕДВ, включая организацию доставки ФГУП «Почта России» за счет обеспечения своевременности доставки ЕДВ и разовых выплат, улучшения качества обслуживания, совершенствования системы доставки.[20]

Новая технология содержит следующие решения:

формирование  внешней и внутренней отчетности в соответствии с требованиями и  в формате, определяемом территориальным органом ПФР;

оперативность получения информации о состоянии  выплат пенсий и ее достоверности;

снижение объема бумажного документооборота;

детализация информации в поручениях;

автоматическая  обработка электронных поручений;

скоростная печать платежных поручений и реестров;

оперативность учета доставленной пенсии;

мониторинг  выплат;

повышение эффективности  контроля над процессом доставки, предотвращение возможности хищений.

Таким образом, эта инновация позволяет повысить удовлетворенность работой почты по доставке областных социальных пособий и со стороны правительства Нижегородской области и, конечно, самих получателей. Кроме того, лежащая в ее основе технология электронного документооборота соответствует концептуальным положениям Федеральной целевой программы «Электронная Россия» - служит созданию эффективной системы предоставления государственных услуг гражданам в наиболее удобной для них форме.

3.3 Комплекс  инновационных продуктов Нижегородского  УФПС

В УФПС Нижегородской  области инновационных продуктов появилось довольно много. Назовем те, которые уже внедрены и вводятся на данном этапе.

Пилотный  проект «Почтовые банкоматы» реализуется с 2004 года, а сейчас получает новое наполнение. Цель проекта - бескомиссионное обслуживание держателей любых пластиковых банковских карт на базе ОПС. Динамика развития проекта впечатляющая. Если сравнить IV квартал 2006 года с тем же периодом 2005 года, то сумма выданных в почтовых банкоматах средств увеличилась на 100 млн рублей.

Кроме пластиковых карт различных банковских систем, банкоматы обслуживают также пластиковые карты «Почта России», по которым мы производим выдачу заработной платы нашим работниками и пенсий для работающих пенсионеров. К этому надо добавить, что посредством карточки могут оплачиваться переводы двум категориям пользователей - получателям алиментов и социальных выплат и людям, работающим на крупных предприятиях или постоянно получающим почтовые переводы, например, студентам.

Несколько слов скажу о системе приема сотовых платежей всех операторов во всех отделениях почтовой связи. Время зачисления оплаты на счет клиента при немедленном вводе заявки в компьютер, подключенный к Интеренету по выделенному или GPRS-каналу, составляет всего несколько секунд, а в зависимости от загрузки расчетных систем операторов сотовой связи - до 15-20 минут. По сути, наша услуга ничем не отличается от такой же в салонах сотовой связи. Однако этот способ работы позволяет предоставить подобную услугу даже в самой глухой деревне, где нет и не будет таких салонов, и, соответственно, конкурентов почте. Такая же услуга доступна держателям пластиковых банковских карт через круглосуточные банкоматы, установленные в почтовых отделениях Нижнего Новгорода. К тому же, количество провайдеров, в адрес которых принимаются платежи, постоянно увеличивается: на почте можно оплатить и за спутниковое телевидение, и за Интернет - практически за все виды связи. Вообще, с конца 2005 года во всех почтовых отделениях Нижегородской области принимаются практически все виды платежей от населения: коммунальные, налоговые, за телефон, штрафы и т.п. - это большой шаг вперед в сторону клиентоориентированности современной почты.

С начала прошлого года начал работать информационный подписной call-центр.Подписной центр с единым круглосуточным номером - это своеобразная «горячая линия» для подписчиков с комплексом дополнительных услуг; она представляет собой современную систему, позволяющую ощутимо упростить и полностью автоматизировать процессы взаимодействия с подписчиками. У операторов центра можно узнать всю информацию о подписке, а также вызвать почтальона на дом или в офис для оформления подписки на любые периодические издания. Телефонная линия подписного информационного центра многоканальная, по этому номеру легко можно дозвониться в любое время суток.

В настоящее  время в нижегородском филиале  Почты России внедряется еще несколько  интересных проектов.

Автоматизация торговли: на базе отделений почтовой связи Нижегородской области выделены почтовые магазины самообслуживания, что само по себе организационное новшество для почты. В настоящее время в методических рекомендациях ФГУП «Почта России» - организация почтовых магазинов самообслуживания в составе реконструированных почтовых отделений стала нормой. И это правильно, потому что именно такая сеть помогла увеличить обороты розничных продаж. По статистике рост доходов от реализации товаров в реконструированных почтовых отделениях с выделенным зонально почтовым магазином самообслуживания составил от 150 до 250%.

В сети почтовых магазинов, при поддержке Дирекции по коммерческим операциям, в порядке эксперимента установлено новое оборудование (компьютер с соответствующим программным обеспечением, сканер штрих-кодов), позволяющее вести продажи как в супермаркетах. Так как вся информация об операциях сразу же поступает на единый сервер, то появилась возможность оперативного управления продажами. Автоматизация торговли, кроме ускорения обслуживания клиентов, позволяет оперативно реагировать на состояние рынка - делать анализ продаж, быстро поставлять пользующиеся спросом товары, не допускать товарного остатка на складах и т.п. Таким образом, подготовлена и используется технология оперативного управления продажами в точках оптовых и розничных продаж.

Прием и выдача банковских вкладов на основе использования Пунктов Коллективного Доступа в Интернет (ПКД): разработана технология, которая проходит согласование во ФГУП «Почта России». Сейчас одновременно в 5 районах Нижегородской области идет ее апробация. В технологии есть интересная особенность - все данные вкладчиков и программа обмена с банком записываются на флэшку, что позволяет обеспечить безопасное ограничение доступа к конфиденциальной информации.

Динамика услуги неплохая. Есть уверенность, что эта  технология позволит почте в течение 2-3 лет стать крупным игроком на рынке приема и выдачи вкладов в области. Кроме Сбербанка, в глубинке никто не работает, а наша почтовая сеть уже оснащена ПКД и позволяет оказывать банковские услуги по вкладам. На сегодняшний день мы подготовили и направили во ФГУП «Почта России» инвестиционную заявку на техническое оснащение для тиражирования проекта по всей области.

В ближайших  планах еще очень интересный проект, позволяющий зарабатывать деньги на ПКД, - создание Центров информационной культуры на почте. По сути, это попытка организовать на базе почтамта компьютерный класс с использованием сети ПКД в почтовых отделениях филиала. Такие центры позволят повсеместно внедрить систему дистанционного образования в области. Студенты, не покидая «малую родину», получают возможность учиться в высшем учебном заведени на почте. Благодаря электронной связи можно в режиме реального времени задать вопросы преподавателю, послушать лекцию, получить тестовое задание и сдать экзамен, воспользоваться электронной библиотекой вуза. В рамках соглашения с Волго-Вятской Академией Государственной Службы в 2009 году жители Нижегородской области смогут воспользоваться на пунктах коллективного доступа в Интернет услугами дистанционного образования. В планах открытие в г. Выкса центра информационной культуры.