Обеспечение качества туристского продукта в стратегическом управлении бизнесом

Введение 

     Туристский  рынок – это система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей туристского  продукта и потребителей, которые  заинтересованы в определенном виде туристского продукта, которые имеют  возможность продавать и покупать их.

     Туристский  рынок представлен в виде системы  взаимодействия четырех основных элементов: туристский спрос, туристское предложение, цена, конкуренция.

     Туристский  продукт - это любая услуга, которая  удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

     Вопрос  решения проблем качества туристского  продукта в наши дни стал наиболее актуальным как для туристских предприятий, так и для самих клиентов (туристов).

      Актуальность  темы. В современной экономике главным направлением финансово-экономической и сбытовой стратегии каждого турпредприятия становится повышение конкурентоспособности для закрепления его позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли.

      Целью курсовой работы является выявление проблем в создании качественного туристского продукта и разработка условий его создания.

      В соответствии с поставленной целью  в данной работе решены следующие  взаимосвязанные задачи:

• изучение особенностей туристского продукта;
• ознакомление с правилами разработки туристского продукта;
• изучение основных аспектов формирования туров туроператором;
• определить конкурентоспособность туров на Кипр.

      Объектом исследования являются два аналогичных тура на Кипр от разных туроператоров.

      Предметом исследования является конкурентоспособность туристских предприятий. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Понятие туристского продукта

      Туристский  продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

     Туристский  продукт - это реализуемая по единой цене, заранее подготовленная (предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих услуг: а) перевозка; б) размещение; в) туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского продукта, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или размещением более одной ночевки. Отдельная оплата услуг, входящих в туристский продукт, а также формирование туристского продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора или турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

       Успех любой фирмы на рынке  зависит в первую очередь от  привлекательности производимого  продукта. Он образует основную  часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты выходящие на рынок не всегда совпадают с теми что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.

     Успех коммерческой деятельности на рынке  туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

     - Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности,  которые могут привлечь туриста  и побудить его совершить путешествие.

     - Оборудование (средства размещения  туристов, рестораны, оборудование  для отдыха, занятий спортом и  т. д.), которое само по себе  не является фактором, влияющим  на мотивацию путешествия, но  при его отсутствии возникают  многочисленные препятствия возможному путешествию.

     - Возможности передвижения, которые  в определенной мере зависят  от моды на различные виды  транспорта, используемые туристами.  Такие возможности оцениваются,  скорее всего, с точки зрения  их экономической доступности,  чем с точки зрения быстроты передвижения.

     В большинстве случаев туристский продукт – это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая  потребности туристов во время путешествий  и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

     Таким образом, разница между основными  и дополнительными услугами состоит  в их отношении к первоначально  приобретенному туристом пакету или  комплексу туристских услуг.

     Основным  туристским продуктом в практической деятельности является комплексное  обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).

     По  аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:

     - продукт по замыслу;

     - продукт в реальном исполнении;

     - продукт с подкреплением.

1.1. Основные положения теории управления качеством

      Проблема  управления качеством в силу своей  актуальности достаточно широко рассматривается в отечественной и зарубежной научной литературе (Ю. Адлер, П. П. Афанасьев,  А. В. Гличев,  В. А. Лапидус,  С. Д. Ильенкова, Э. Деминг,  Д. Джуран и др.).  Однако все перечисленные работы относятся к теории управления качеством в машиностроении, в частности обеспечения качества при металлообработке. Лишь в работах некоторых авторов (И. И. Ополченов, Е. Н. Ильина) рассматриваются вопросы качества услуг.

      В рамках данной монографии использованы основные теоретические и практические положения, сформулированные учеными, и выявленные общие явления, интегрированные в разрабатываемую концепцию управления качеством в туристских организациях, на предприятиях гостеприимства.

      Первое  известное определение качества дал древнегреческий философ Аристотель (384-322 гг. до н. э.) в своем экономическом учении; «Качество - это благо, обеспечивающее счастье».

      Не  менее выразительные определения  качества сформулированы нашими современниками; Ф. Кросби определяет его как «соответствие требованиям»; Э. Деминг считает, что «управление качеством не означает достижения совершенства. Оно означает получение такого уровня качества, на который рассчитывает рынок»; Дж. Джуран определяет качество как «соответствие назначению»; Г. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене».

      В любом случае теоретики менеджмента  считают, что «качество - основной фактор предпринимательской деятельности» (Г. Харрингтон, США); «качество - определяющая цель предприятия» (Дени Котон, Франция). Развитие теории качества можно проследить по следующим концепциям, которые соответствуют этапам развития японской теории всеобщего управления качеством:

• соответствие стандарту;
• соответствие эксплуатационным характеристикам;
• соответствие явным требованиям потребителей;
• соответствие скрытым (латентным) потребностям.

      Концепция соответствия стандарту  оценивает, удовлетворяет ли нормам продукция, изготовленная так, как описано в стандартах, технологической и конструкторской документации. Соответствие стандарту определяет качество как полное соответствие обозначенным в документации параметрам. Для достижения соответствия стандарту управляющие и специалисты определяют задачи производства, записывают их в качестве стандартной практики в документацию и определяют методы проверки для того, чтобы обеспечить соблюдение стандартной практики. Для оценки соответствия стандарту компании достаточно часто используют методы статистического управления качеством (SQC) - подход, который специалист по качеству Эдвард Деминг впервые использовал в производстве в Японии в начале 1950-х годов.

      Качество  продукции согласно данной концепции  определяется путем проверки продукции в производственном процессе и отбраковки изделий с дефектами и несоответствующих стандарту на данное изделие. В действительности этот процесс часто приводит к столкновению интересов между теми, кто создает продукцию, и теми, кто ее проверяет.

      Вместе  с тем данная концепция не успевает учитывать потребности рынка. Создание производственных стандартов требует длительного времени. Контроль на соответствие стандартам ориентирует персонал скорее на продукцию и на соответствие этой продукции параметрам, заложенным в стандартах, а не на соответствие продукции ожиданиям потребителей.

      Концепция соответствия продукции эксплуатационным характеристикам решает проблему учета потребностей рынка. В соответствии с этой концепцией производители вынуждены постоянно разрабатывать продукцию с более высокими характеристиками. Классический пример, раскрывающий суть данной концепции: ведущая компания по производству электрических бытовых приборов выпустила новую стиральную машину. Однако поступило много жалоб на нее от покупателей, живущих в определенной сельской местности. Компания послала своих специалистов на место, чтобы выяснить, в чем там дело. Они узнали, что фермеры применяли машины для мытья овощей. Хотя такое применение не было запрещено инструкцией по использованию, машины не были предназначены для столь интенсивной и грубой нагрузки и поэтому часто выходили из строя. Когда производитель узнал, для чего в действительности покупатели использовали машину, ее снабдили добавочными фильтрами так, чтобы она выдерживала промывку овощей, и машины вернулись к нормальной надежности. Таким образом, соответствие эксплуатационным характеристикам направлено на реальные нужды или желания покупателя, а не просто на стандарты, установленные производителем.

     Так же как и в случае с соответствием  стандарту, соответствие эксплуатационным характеристикам достигается проверкой. Таким образом, здесь возникает в некоторой степени конфликт между инспекторами и рабочими. Кроме того, если компания хочет, чтобы выпускаемые ею изделия имели высокое «соответствие эксплуатационным характеристикам», тогда инспектора должны строго выбраковывать те изделия, которые отклоняются от фиксированных показателей продукции.

      Для любого производственного процесса характерно то, что выпускаемое изделие  имеет характеристики, лежащие в  определенном поле допуска. Не все автомобили, которые сходят с конвейера, имеют абсолютно одинаковую мощность. У некоторых бутылок с газированной водой слишком маленькие пробки, поэтому они не держатся. У других бутылок пробки слишком большие. А произвести одинаковую туруслугу, как мы знаем, вообще невозможно. Туроператор может создать несколько одинаковых турпакетов, но при конечном потреблении они все равно будут существенно отличаться друг от друга. Эта особенность делает применение концепции соответствия продукции эксплуатационным характеристикам в туризме особенно проблематичным. Отклонения от стандарта как в одну, так и в другую сторону должны быть забракованы.