Обеспечение качества туристского продукта в стратегическом управлении бизнесом

1.2. Концепция управления качеством в сфере туризма

     Проведенный анализ состояния национального  туризма России показал возможность устойчивой работы на туристском рынке фирм, обладающих высокой эффективностью производственных систем, которые позволяют противостоять острой конкуренции и неблагоприятным факторам, максимизировать объемы предпринимательства на всех направлениях своей деятельности. Эффективность деятельности таких фирм имеет прямую зависимость от качества выпускаемой продукции.

     В ходе исследования было выявлено, что  для конкурентоспособных туристских фирм управление развитием строится на базе следующих целей:

• увеличение объема реализации своей продукции и как следствие - увеличение собственной доли на рынке;
• обеспечение устойчивых конкурентных преимуществ на базе создания рыночных барьеров, непреодолимых для других производителей;
• успешное развитие предпринимательской деятельности в долгосрочной перспективе.

     Для достижения поставленных целей необходимо решить следующие задачи:

     • достижение устойчивого конкурентного преимущества за 
счет дифференциации продукции на базе обеспечения ее качества выше, чем у конкурентов;

     • снижение себестоимости продукта за счет использования 
современных эффективных методов управления и построения 
производственных процессов на современных технологиях.

     В данной главе на основе анализа теоретических  положений управления качеством  в рамках исследования предлагается концепция управления качеством на туристских фирмах и предприятиях, включающая:

• определение качества туристской услуги;
• систему показателей качества туристской услуги;
• области обеспечения качества услуги;
• структуру управленческих взаимосвязей внутри системы качества фирмы.

      Разрешить поставленные задачи в сфере туризма  представляется особенно сложным, так как туристская услуга обладает свойствами, которые весьма осложняют ее восприятие и оценку в процессе купли-продажи.

     К особенностям прежде всего относятся:

     • Неосязаемость услуг. Все услуги имеют такую особенность, что их потребительские свойства - уровни качества исполнения и обслуживания, надежность, гармоничность и целостность, безопасность и точность исполнения и т. д. – нельзя оценить в полной мере предварительно, до их потребления. Особенно тяжело производителю услуг, в отличие от производителя материальных товаров, охарактеризовать новизну и оригинальность услуги.

     Специалистам  фирм, работающих в сфере туризма, приходится предпринимать чрезвычайные усилия, включая разработку информационных материалов, создание марки продукта, имиджа фирмы, с тем чтобы привлечь внимание потребителя именно к своему продукту.

• Несовпадение во времени факта продажи услуги и ее потребления.
• Глубокая взаимосвязь в деятельности фирм, реализующих слагаемые услуги. Вследствие комплектности турпродукта его реализацию осуществляет множество фирм. У каждой из них появляется двойственная ответственность за свою деятельность. Прежде всего фирма (отель, ресторан, организации развлечения, бытового обслуживания и т. д.) несет ответственность за результаты своей деятельности. Вместе с тем успех или неуспех деятельности каждой фирмы оказывает существенное влияние на восприятие потребителем услуги в целом.
• Неотделимость туристской услуги от источника формирования.

     В отличие от материальных товаров, туристские услуги не перемещаются в пространстве к своим потребителям. Туристская услуга неотделима от источника ее создания. Поэтому туристы преодолевают расстояние, отделяющее их от места потребления.

     Эта особенность, с одной стороны, вызывает у потребителя приятные ожидания и естественный интерес к смене  обстановки, а с другой - на восприятие потребителя влияют лица, не имеющие прямого отношения к данной услуге (местные жители, отдыхающие, другие лица, обладающие иной, не всегда приемлемой, манерой поведения).

     Одним из основополагающих принципов создания концепции управления качеством в сфере туризма является корректное определение сути качества туристского продукта (услуги).

     Применительно к сфере туризма правомерна следующая  формулировка: качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или/и предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

     В современных рыночных условиях высокое  качество туристского продукта стало характерным средством повышения дохода предприятия, во-первых, в результате расширения рынка и увеличения объемов продаж продукта, спрос на который вырос вследствие улучшения его качества, а во-вторых, за счет снижения потерь от неисправимого брака, уменьшения непроизводительных затрат на исправление брака, снижения штрафных санкций и расходов на гарантии обслуживания и т. д.

     В философском значении качество, как  и внешнее проявление любого явления, процесса или предмета, определяется практически бесконечным числом отдельных элементарных свойств. В таком понимании найти количественную оценку качества невозможно.

     Однако  когда под качеством понимается ценность, способность удовлетворить ту или иную потребность, вопрос оценки существенно упрощается, становится более определенным. Учитываются только те свойства, которые существенны для достаточного определения степени удовлетворения какой-либо потребности, вполне определенной, исходя из результатов маркетинговых оценок потребителей.

     Естественно, что с точки зрения ценности туристского  продукта его свойства существенно неравноценны, а закон распределения важности свойств, близок к нормальному и вместе с тем подчиняется закону Парето.

     Наконец, вопрос оценки качества становится более  определенным, если оперировать не самими абсолютными значениями свойств, а их относительными значениями. 
 
 

2. Определение конкурентоспособности туроператора «Библио-Глобус» на рынке.

2.1 Характеристика туроператора «Зевс Трэвел»

      Знаменитый  туроператор Зевс Трэвел (Zevs Trevel)  – достаточно популярная туристическая компания. В своей сфере она одна из самых старейших представителей турбизнеса. 

      Компания Зевс Трэвел – это многопрофильный туроператор, работающий по 15 направлениям и заслуженно пользующийся высокой репутацией как среди клиентов, так и партнеров по  бизнесу. Наша компания основана в 1994 г. и за 17 лет работы на российском туристическом рынке приобрела известность и авторитет. За этот период нашими услугами воспользовались более 8,5 млн. человек.

      В Зевс Тревел  компании работают сотрудники, имеющие специальную подготовку сферы туризма, способные предоставить высококачественный уровень туристического сервиса. Сотрудники  Зевс Тревел посещают гостиницы, отели, страны которые представлены в каталогах Туроператора. В Москве офис Зевс Тревел работает совместно и офисом на Кипре. Данный метод обеспечивает оперативный и четкий ответ на задаваемые вопросы туристов. 

       В 2006 и 2007 гг. к ним добавились Объединенные Арабские Эмираты и Израиль, где мы также располагаем самой обширной базой отелей. Наши многолетние партнерские отношения позволяют предлагать нашим клиентам специальные цены. Мы гарантируем безупречную репутацию предлагаемых отелей и апартаментов и готовы решать все возникающие вопросы максимально оперативно.

     Туроператор «Зевс Трэвел»  (Zevs Trevel) организует по высокому качеству как индивидуальные поездки, так и корпоративные. Это агентство забронирует для Вас гостиницы в любом месте, донесет до вас самые полезные и нужные сведения, сделаем ваш отдых неповторимым, а главное за реально доступные деньги.

     Туристический оператор «Зевс Тревел» (Zevs Trevel) предлагает туры в Грецию, туры в Израиль, туры на Кипр, туры в Объединенные Арабские Эмираты (ОАЭ), туры на Кубу, туры в Индонезию, туры на Мальдивы, туры в Тайланд, туры в Доминикану, туры в Тунис, туры в США, туры в Вьетнам.

     Сеть турагентств «Сан-Си-Фан очень довольная сотрудничеством с Зевс Тревел и готова предложить свои специальные цены туристам.

     Зевс  Тревел (Zevs Trevel) выделяет поездку на Кипр, как одну из самых разнообразных и интересных.  На Кипре огромное количество красивейших отелей на любой вкус, пустыня и необычными зелеными островами оазисов, озера вулканического происхождения.   Это место по-настоящему удивит Вас своими богатствами.  

     Кроме Кипра, в запасе у Зевс Трэвел (Zevs Trevel) имеется  Арабские Эмираты и Греция.  Для  туристов можно также рассмотреть такие варианты как Израиль. Эта страна поражает современностью науки, и способностью совместить современные вещи с многолетней историей. Здесь родина христианства. Народы со всего мира хотят побывать именно здесь. Так как, только в Израиле существуют исторические святыни, чувствуется дух народа. Старый город Иерусалим – именно здесь все собираются в Мечети Омара.

     Туристический оператор «Зевс Тревел» (Zevs Trevel) предлагает туры в Грецию, туры в Израиль, туры на Кипр, туры в Объединенные Арабские Эмираты (ОАЭ), туры на Кубу, туры в Индонезию, туры на Мальдивы, туры в Тайланд, туры в Доминикану, туры в Тунис, туры в США, туры в Вьетнам.

      ООО «ЗЕВС ТРЭВЕЛ»  внесено в Единый Федеральный реестр туроператоров и  ему присвоен реестровый номер 005457 серия МТЗ.

      Акции «Зевса»: каждый день компания «Зевс Трэвел» готовит приятные сюрпризы для Вас в виде заманчивого спецпредложения, которое действует лишь один день!

      VIP-услуга – выезд менеджера к Вам в офис. «Зевс Трэвел» – это сочетание многолетнего опыта с разнообразным спектром услуг, предоставляемым нашим клиентам.

      Воспользуйтесь  VIP-услугой – выезд менеджера к Вам в офис. Предлагаем Вам оформить и оплатить поездку прямо у Вас в офисе. Квалифицированный менеджер поможет подобрать тур согласно Вашим пожеланиям. Для самых взыскательных клиентов, рады предложить аренду, перелет частными самолетами бизнес - класса.

      Главная наша задача – сделать обращение  клиента к нам максимально  удобным.

      Подарочный  сертификат: Подарочный сертификат не имеет срока давности, владелец сертификата сможет воспользоваться им в любое удобное для него время.

      Подарочный  сертификат - это:

      - настоящий сюрприз; 

      - универсальное решение, когда  нужны необычные подарки, а  вы не можете определиться  с выбором; 

      - возможность выбрать подарок себе самому.

      Подарочный  сертификат – подарок, который можно  дарить бесконечно, потому что на свете  так много интересного и непознанного: и буддийские храмы Вьетнама, Таиланда, Камбоджи, и тайны древних цивилизаций Мексики и Египта, и мифы древней Греции, и природные красоты Доминиканы, Мальдивских островов, Бали в Индонезии – и все это нужно увидеть.

      Подарочные  сертификаты для Вашего удобства разделены на темы:

      - авиаперелет (авиабилет регулярного  рейса эконом, бизнес кл.) - стоимость 10 000 (десять тысяч) рублей

      - отель (проживание в отеле с  выбранным типом питания) - стоимость  15 000 (пятнадцать тысяч) рублей 

      - туристический пакет (авиаперелет,  проживание в отеле, трансфер, мед.страховка, виза) - стоимость  25 000 (двадцать пять тысяч) рублей

      Финансовое  обеспечение предоставлено  ОАО «Военно-страховая компания», расположенным по адресу: 121170, г. Москва, Кутузовский проспект, д. 36, стр. 3